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비즈니스|경제 / 아웃소싱 / 클라우드

英 기업, 비용 절감보단 '고객 서비스 개선 위해' 아웃소싱 선택··· KPMG

2013.11.29 Antony Savvas  |  Computerworld UK
컨설팅 기업 KPMG가 영국에서 100억 파운드 가치의 아웃소싱 계약 490건을 분석한 결과, 이들 기업들이 아웃소싱을 이용하는 이유가 단순한 비용 절감보다는 고객 서비스를 개선하기 위해서로 나타났다.

또한 이들 기업들의 IT비용을 분석한 결과, 경제 상황이 나아지면서 기업들이 고객 서비스를 향상시키길 것으로 여겨지는 새로운 기술에 투자하기로 결정하는 것으로 파악됐다.

이 조사는 KPMG가 매년 실시하는 ‘서비스 제공자 실적과 만족도 연구로, 아웃소싱을 통해 서비스 수준을 개선하고자 한다는 의견은 2009년 처음 제기됐다. 올해 조사에서 이 같은 의견이 크게 증가했다.

그러나 지난 5년 동안 예산 삭감으로 많은 기업들이 주요 직원들의 부족 현상을 겪고 있으며, KPMG는 “서비스 개선을 제공할 만한 조직적인 역량이 줄어들었다”고 설명했다. “응답자 56%가 아웃소싱을 택하게 된 주요 요인으로 ‘기술력 확보해야 할 필요성’을 지목한 것도 바로 핵심 인력 부재 때문이다”라고 KPMG는 분석했다.

KPMG의 보고서는 IT아웃소싱이 확장하면서 비즈니스 사고방식이 ‘모든 비용에서 가자 저렴한 시장을 찾고자 하는 의사결정’에서 ‘아웃소싱 기능에 대한 긴밀한 통제권 확보’로 바뀌고 있어 오프쇼어 아웃소싱이 시들해질 것이라고 전망했다.

예를 들어 고객 서비스 관리 프로그램을 위해 글로벌 아웃소싱을 확대하겠다고 밝힌 응답자는 23%였으며 이는 지난해 39%에서 크게 떨어진 것으로 조사됐다.

KPMG에서 공유 서비스와 아웃소싱 자문 팀을 담당하는 이사 제이슨 호타는 “조직의 벽을 넘어 핵심 서비스를 바꾸려고 할 수도 있지만, 그로 인해 책임까지 바꾼다는 것을 알게 되며 이러한 인식이 점점 더 늘어나고 있다”고 말했다.

"반대로, 특히 새로운 기술을 한번 시도하는 것에 대해 많은 기업들은 아웃소싱 운영의 변화를 가까이서 지켜보고자 한다. 이러한 방식은 모니터링해서 고객 요구가 바뀌면 실행을 조정하기 쉬우며 뭔가 잘못될 경우 신속하게 수정할 수 있도록 해준다”라고 호타는 전했다.

연구 결과에 따르면 응답자의 77%는 현재 수준의 아웃소싱을 유지하거나 더 많이 아웃소싱하겠다고 밝혔다. 거의 절반(45%)는 향후 12개월 동안 IT아웃소싱을 확실히 늘리거나 아마도 늘릴 것 같다고 답했다. 지난해 이같이 말한 응답자는 19%였으며 올해 이 비중은 2배 이상 늘어났다.

KPMG의 조사에서는 기업들이 기존 아웃소싱 활동 이외에 클라우드 전략을 채택하는 비중도 점점 증가하는 것으로 나타났다. 클라우드를 전통적인 아웃소싱 서비스 보완제로 바라본다는 응답자는 72%로 집계됐다. 또한 응답자 64%는 이미 클라우드 기술을 도입했거나 2014년 말 이전까지 도입할 예정이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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