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리더십|조직관리 / 아웃소싱

"아웃소싱은 죽지 않았다 다만 진화할 뿐이다"

2012.11.13 Stephanie Overby  |  CIO
IT아웃소싱의 유행은 시들해졌나? KPMG의 클리프 저스티스는 아웃소싱을 설명하기 위해 개발된 프로세스가 상당히 진화했고 IT서비스 업체들에서 찾을 수 있는 가치가 새로운 의미를 부여하고 있다고 전했다.

아웃소싱 분석 기업 HfS리서치(HfS Research)의 최근 조사에 따르면, IT 리더들의 63%가 서드파티가 제공하는 IT서비스를 설명하는데 ‘아웃소싱’이라는 단어를 빼고 싶어하며, 68%의 IT서비스 업체들이 이 단어를 떼버리고 싶어하는 것으로 나타났다.

이러한 답변들 가운데 일부는 ‘아웃소싱’이라는 단어와 연관된 부정적 연상에 기인하는 것으로 알려졌다. 특히 아웃소싱을 일자리 잡아먹는 귀신으로 공격한 대통령 선거운동 직후라서 이러한 의견들이 두드러졌다.

그러나 아웃소싱이란 말이 용어의 효용보다 오래가서 인지도 모른다. “많은 조어들처럼, 이 또한 용어가 전하는 뜻이 원래 의미와 멀어지게 된 경우”라고 KPMG의 공유 서비스와 아웃소싱 자문(Shared Services and Outsourcing Advisory)의 파트너 클리프 저스티스는 지적했다.

올해 초 그의 보고서 ‘아웃소싱의 죽음(The Death of Outsourcing)’에서 저스티스는 서드파티 IT서비스 업체들이, 단순한 ‘들어 옮기기 식’의 후방지원 비용 절감에서 나아가 소규모의 복잡한 생태계, 높은 기대, 좀더 비즈니스-중심적 서비스로 발전함에 따라, 갑과 을이 아웃소싱에 관한 생각과 대화 역시 진화해야 한다고 주장한 바 있다.

좋은 시절은 이미 갔다. 기업들은 이전처럼 저비용, 저이윤 서비스 제공자들이 그들에게 부가적인 경쟁우위를 제공하는데 필요한 유형의 투자를 통해 한 단계 올라서는 것을 기대기 어려워질 것이다.

저스티스는 인소싱(insourcing)이나 아웃소싱 혹은 오프쇼어링(offshoring)의 차이점을 굳이 따지기 보다, IT 리더들이 특정 모델이나 제공 구조를 설정하는 대신 ‘확대된 글로벌 기업’ 개념과, 엔드-투-엔드 프로세스, 내외부 서비스 제공자들, 고 부가가치 서비스, 강력한 중앙 제어 등의 개념에 기반한 비즈니스 서비스 제공 패러다임을 받아들여야 한다고 기술했다.

CIO닷컴은 IT서비스 업계에서 현재 벌어지고 있는 변화, 갑과 을 모두가 새 모델을 수용하는데 걸림돌이 되는 관성, 그리고 아웃소싱 이후 세계의 잠재적 승자와 패자에 대해 저스티스와 이야기를 나눴다.

CIO닷컴: 언제 IT아웃소싱이 구조와 기대 측면에서 변화하기 시작했고, 지금까지 일어난 것 중에서 가장 중대한 변화는 무엇인가?

클리프 저스티스, KPMG:
변화의 시작은 2006년, 2007년경 시작되었다. 우리는 아웃소싱이 가격에 중점을 둔 상품에서 좀 더 가치 지향적인 서비스로 전환되는 모습을 볼 수 있었다. 내가 ‘확대된 글로벌 기업(Extended Global Enterprises)’이라 부르는 가장 성숙한 배치가 갖춰진 회사들은 그들의 비즈니스 목표를 달성하는데 도움이 되는 방식으로 경영과 서드파티 이용을 통합하는 쪽으로 변화하거나 변화해오고 있다. 그 결과로 더 많은 혁신, 더 많은 신상품 아이디어, 그리고 더욱 새로운 서비스가 등장했다.

CIO닷컴: 누가 그 변화를 주도하고 있는가? 고객인가 서비스 제공자인가?

저스티스:
주로 고객쪽이라 볼 수 있다. 서비스 제공자들이 제공하는 가치는 제품 개발, 신규 시장 진입으로 인해 고객 성장을 이끌어내는 방식으로, 회사가 더욱 효과적으로 고객들을 위해 경쟁하는데 도움을 준다.

CIO닷컴: 당신은 이 현상을 ‘아웃소싱의 죽음’이라고 묘사한다. 왜 지금과 같은 형태의 아웃소싱은 지속 불가능한가?

저스티스:
근시안적인 효과인 노동력 절감에 대한 아웃소싱의 기대치만 너무 높았다. 예를 들어, 인도의 임금은 2009년 이래 매년 10~14% 정도 올랐다. 또한 오프쇼어 인재들 역시 5년 전에 비해 줄어들어서, 노동력 절감 전략 활용도에도 제한이 더욱 커졌다.
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