2018.04.30

"에러 반복되고 조달 길어진다면"··· EMM 데이터를 제대로 활용할 때

Will Kelly | Computerworld
기업 모빌리티 관리(EMM, enterprise mobility management)나 모바일 기기 관리(MDM, mobile device management)는 단순히 모바일 기기와 앱, 그리고 데이터를 안전하게 보관하는 것이 아니다. 이들 플랫폼이 생성하는 데이터를 잘 활용하면 모바일 보안을 강화할 뿐 아니라 기업 경영에도 큰 도움이 된다.



포레스터(Forrester)의 모빌리티 애널리스트 앤드류 휴윗은 “요즘 EMM 업체가 애널리틱스 개발에 많은 투자를 하고 있다. 똑똑한 기업은 디바이스 프로비저닝 자동화부터 워크플로우 능률 개선까지 다양한 분야에 EMM 애널리틱스를 활용하고 있기 때문이다"라고 말했다. 이들처럼 EMM 데이터를 활용해 생산성과 기업 효율을 높이는 방법을 알아보자.

IT 자동화에 EMM 애널리틱스 적용하기
현존하는 최고의 EMM 플랫폼은 모두 애널리틱스 툴을 제공하며, 이러한 툴을 통해 소비자는 인 하우스 데이터를 이용해 IT 관리 작업 및 직원 경험 개선 과정을 자동화 할 수 있다. 휴윗은 “애널리틱스 엔진에 EMM 데이터를 피드해 자동화를 구현한 기업이 전보다 크게 늘어났다. 모바일 기기 등록과 관리에 들어가던 많은 노력과 수고가 자동화로 인해 없어지고 있다”라고 말했다.

이처럼 자동화 툴을 갖추면 사용자가 새로운 기기나 PC에 로그인해 자신의 프로필, 설정, 앱 및 정책을 자동으로 기기에 다운로드 할 수 있다. 사용자 신원 확인 툴은 자동화 기능과 함께 작동해 자연스럽고 막힘 없는 기기 등록 경험을 제공한다. 이런 방식으로 IT 팀에 도움을 요청해야 할 필요가 적어지면 전사적으로 직원 경험이 개선되는 것은 두말 할 나위도 없다.

그러나 휴윗에 따르면, 이러한 자동화는 이미 성숙 단계다. 그는 EMM을 통한 자동화 이행에 있어 가장 선두에 있는 기업으로 마이크로소프트를 꼽았으나, 다른 EMM 업체 역시 그 뒤를 바짝 쫓으며 자동화 기능을 개선하고 있다.

기기 관리의 일상적 루틴을 꼼꼼히 준비
IT 서비스 업체 탱고(Tangoe)의 EMM 매니지먼트 서비스(EMM Management Services)팀 매니저 다이앤 콘드는 무엇보다 고객에 최선의 EMM 관행을 교육하는 것이 중요하다고 지적했다. 이들 교육의 상당수는 기기 관리에 대한 일상적 루틴을 다룬다. 그는 “우리가 고객과 작업하며 가장 강조하는 것은 설령 기기가 EMM 플랫폼에 등록돼 있어도 이들 기기와 데이터를 주고받을 수 없으면 실제로 할 수 있는 일은 아무것도 없다는 사실이다”라고 말했다.

콘드는 고객에게 특히 보고 과정에 대해 집중적으로 교육한다. 주요 내용은 EMM 보고서 자동 송출, 커뮤니케이션 중인 기기 확인, 커뮤니케이션 중이지 않은 기기의 식별 등이다. 이러한 데이터로 무장하고 있다면 언제든 기기를 정리할 수 있고, 모든 기기가 커뮤니케이션을 하도록 선제적 조처를 할 수 있다. 서비스 데스크나 매니저에게 보고서를 보내 기기 상태에 대한 조치를 취하도록 할 수도 있다.

EMM 데이터를 통한 비즈니스 관행 개선
EMM 데이터를 활용해 직원의 생산성과 관행을 개선할 수 있다. 예를 들어 생산성이 아주 높은 한 직원이 있다고 하자. 그는 아마도 최우수 판매원일 것이다. 그 직원의 사용 데이터를 살펴 보면 그가 특정 모바일 앱을 반복적으로 활용하는지 알 수 있다. 그러면 이들 앱을 집중적으로 조사하고 테스트해 과연 그 직원의 방식을 회사 전체, 또는 세일즈 팀 전체에 활용 가능하도록 표준화할 수 있는지 검토할 수 있다.

콘드는 “우리는 이렇게 효율성이 증명된 방식을 활용해 비즈니스 생산성을 높일 수 있도록 지원한다"라고 말했다. 이러한 조언을 실행에 옮기려면 우선 일선 관리자로부터 생산성 높은 직원의 업무 방식에 대한 정보를 얻어야 한다. 그리고 그러한 직원에 대한 적합한 EMM 리포트를 통해 매니지먼트 분석을 실시한다. 그리고 이를 표준화, 프로세스화해 직원 교육이나 팀 미팅에서 공유한다.

직원의 요구 예측에 엔드포인트 데이터 활용
IT 및 이동통신 서비스 업체 멧텔(MetTel)의 모빌리티 VP 에드 폭스는 리테일 부문에서도 상당한 업무를 맡고 있다. 디지털 변혁 이니셔티브 관련 업무가 늘어나고, 오프라인 리테일러와 온라인 전자상거래 업체 간 경쟁이 치열해지면서, 리테일 인력 역시 매장과 공급망 모두에서 점차 모빌리티가 중요해지고 있다.

폭스의 고객은 MDM 포털을 이용해 직원의 앱 사용에 대한 애널리틱스를 진행하고 특정 지역이나 매장 직원의 요구를 예측했다. 그는 "EMM 데이터에 대한 대시보드를 만들어 데이터를 팀원에게 공개할 수 있다"라고 말했다.


클라우드 서비스 도입 현황 모니터링
EMM 데이터를 이용해 직원의 클라우드 서비스 도입을 모니터링 할 수도 있다. EMM 업체 모바일아이언(MobileIron)의 마케팅 및 전략 최고 책임자 오야스 레이지는 "이러한 모니터링 작업이 기업에 반드시 필요하다. 왜냐하면 직원이 기업이 도입한 테크놀로지를 실제로 사용하고 있는지 확인할 수 있기 때문이다"라고 말했다.

EMM 데이터는 모바일 클라이언트 앱 다운로드 횟수 및 사용률, 특정 백엔드 클라우드 애플리케이션에 액세스하는 사용자 수 등을 보여 준다. 레이지는 "안전한 클라우드 서비스를 내놓는 데 들어가는 라이선싱, 테스팅, 통합, 디플로이먼트 및 교육 비용을 생각해 보면, 실제로 직원이 이런 서비스를 도입해 애플리케이션을 사용하고 있는지 확인할 필요가 있다. 실제 사용 현황을 알 수 없다면, 향후 나아갈 방향에 대해서도 현명한 결정을 내릴 수 없다"라고 말했다.

이어 “애플리케이션 및 서비스 도입 현황에 대해 알고 있는 것은 매우 중요하다. 왜냐하면 결국 그러한 정보는 기업이 다음에 어디에 투자해야 할 것인가를 결정하는 ROI 메커니즘에 연결되기 때문이다”라고 덧붙였다.

직원 워크플로우 평가를 통해 경쟁에서 비교 우위 얻기
그런가 하면, EMM 데이터를 사용해 직원의 워크플로우를 평가, 개선하고 경쟁사에 비해 비교 우위를 확보할 수도 있다. 레이지는 “기업에게 비교 우위를 주는 것은 결국 워크플로우의 변화, 개선이며 이를 통해서만 비즈니스는 진정한 의미에서 변화할 수 있다. 워크플로우의 변화, 개선은 진정한 가치를 창출해 낸다. 기존 프로세스를 변화시키거나, 더 낫게 개선하는 첫 단계가 거기에 있다"라고 말했다.

워크플로우 능률화는 고객 경험을 개선하고 직원이 고객 응대 업무에 더 신경 쓸 수 있는 시간과 여력을 마련해 준다. 예를 들어 노드스트롬(Nordstrom)이나 애플 스토어, 기타 리테일 아웃렛에서는 모바일 기기가 현금 계산대의 금전 등록기를 대체하고 있다. 이를 통해 고객은 긴 줄을 서지 않고도 자신이 고른 물건을 바로 결제할 수 있다.

또한 계산대 인력을 고객 지원에 투입될 수 있어 더 효율적이다. 이러한 모바일 기기의 수는 금전 등록기보다 훨씬 많다. 또한 데이터 수집 포인트로도 기능해 고객 및 직원 데이터를 수집하고, 이를 백 엔드 애널리틱스에 피딩해 향후 전략적 기획 단계에서 이용할 수 있는 더 많은 정보를 만들어낸다.

EMM 데이터와 SaaS 애플리케이션 로그가 만나면 사용자가 워크플로우 상에서 액세스하는 애플리케이션을 분석할 수도 있다. 반복적인 에러 발생이나 비정상적으로 긴 조달 기간 등 워크플로우 문제가 있다면, 이러한 데이터를 통해 다음의 질문에 답해 보자.

- 직원이 수행하는 업무는 무엇인가?
- 직원은 얼마나 자주 모바일 기기로부터 SaaS 시스템을 이용하는가?
- 직원은 어떤 데이터를 피딩하고 있는가?
- 업무 중 사용되는 데이터는 어떠한가?
- 업무 중 사용 트렌드에는 어떠한 것이 있는가?

이러한 질문에 대답할 수 있다면, 프로세스를 능률화하고 미래 플랫폼 관련 의사 결정을 내려 직원 생산성 향상에 기여할 수 있을 것이다. 레이지는 "모바일 데이터를 이용해 워크플로우를 개선하는 작업은 아직 초기 단계다. 그러나 EMM 데이터와 적합한 툴만 갖추면 지금 당장 그 가능성을 탐구해 보아도 좋을 만큼 이 분야는 상당한 가능성이 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 



2018.04.30

"에러 반복되고 조달 길어진다면"··· EMM 데이터를 제대로 활용할 때

Will Kelly | Computerworld
기업 모빌리티 관리(EMM, enterprise mobility management)나 모바일 기기 관리(MDM, mobile device management)는 단순히 모바일 기기와 앱, 그리고 데이터를 안전하게 보관하는 것이 아니다. 이들 플랫폼이 생성하는 데이터를 잘 활용하면 모바일 보안을 강화할 뿐 아니라 기업 경영에도 큰 도움이 된다.



포레스터(Forrester)의 모빌리티 애널리스트 앤드류 휴윗은 “요즘 EMM 업체가 애널리틱스 개발에 많은 투자를 하고 있다. 똑똑한 기업은 디바이스 프로비저닝 자동화부터 워크플로우 능률 개선까지 다양한 분야에 EMM 애널리틱스를 활용하고 있기 때문이다"라고 말했다. 이들처럼 EMM 데이터를 활용해 생산성과 기업 효율을 높이는 방법을 알아보자.

IT 자동화에 EMM 애널리틱스 적용하기
현존하는 최고의 EMM 플랫폼은 모두 애널리틱스 툴을 제공하며, 이러한 툴을 통해 소비자는 인 하우스 데이터를 이용해 IT 관리 작업 및 직원 경험 개선 과정을 자동화 할 수 있다. 휴윗은 “애널리틱스 엔진에 EMM 데이터를 피드해 자동화를 구현한 기업이 전보다 크게 늘어났다. 모바일 기기 등록과 관리에 들어가던 많은 노력과 수고가 자동화로 인해 없어지고 있다”라고 말했다.

이처럼 자동화 툴을 갖추면 사용자가 새로운 기기나 PC에 로그인해 자신의 프로필, 설정, 앱 및 정책을 자동으로 기기에 다운로드 할 수 있다. 사용자 신원 확인 툴은 자동화 기능과 함께 작동해 자연스럽고 막힘 없는 기기 등록 경험을 제공한다. 이런 방식으로 IT 팀에 도움을 요청해야 할 필요가 적어지면 전사적으로 직원 경험이 개선되는 것은 두말 할 나위도 없다.

그러나 휴윗에 따르면, 이러한 자동화는 이미 성숙 단계다. 그는 EMM을 통한 자동화 이행에 있어 가장 선두에 있는 기업으로 마이크로소프트를 꼽았으나, 다른 EMM 업체 역시 그 뒤를 바짝 쫓으며 자동화 기능을 개선하고 있다.

기기 관리의 일상적 루틴을 꼼꼼히 준비
IT 서비스 업체 탱고(Tangoe)의 EMM 매니지먼트 서비스(EMM Management Services)팀 매니저 다이앤 콘드는 무엇보다 고객에 최선의 EMM 관행을 교육하는 것이 중요하다고 지적했다. 이들 교육의 상당수는 기기 관리에 대한 일상적 루틴을 다룬다. 그는 “우리가 고객과 작업하며 가장 강조하는 것은 설령 기기가 EMM 플랫폼에 등록돼 있어도 이들 기기와 데이터를 주고받을 수 없으면 실제로 할 수 있는 일은 아무것도 없다는 사실이다”라고 말했다.

콘드는 고객에게 특히 보고 과정에 대해 집중적으로 교육한다. 주요 내용은 EMM 보고서 자동 송출, 커뮤니케이션 중인 기기 확인, 커뮤니케이션 중이지 않은 기기의 식별 등이다. 이러한 데이터로 무장하고 있다면 언제든 기기를 정리할 수 있고, 모든 기기가 커뮤니케이션을 하도록 선제적 조처를 할 수 있다. 서비스 데스크나 매니저에게 보고서를 보내 기기 상태에 대한 조치를 취하도록 할 수도 있다.

EMM 데이터를 통한 비즈니스 관행 개선
EMM 데이터를 활용해 직원의 생산성과 관행을 개선할 수 있다. 예를 들어 생산성이 아주 높은 한 직원이 있다고 하자. 그는 아마도 최우수 판매원일 것이다. 그 직원의 사용 데이터를 살펴 보면 그가 특정 모바일 앱을 반복적으로 활용하는지 알 수 있다. 그러면 이들 앱을 집중적으로 조사하고 테스트해 과연 그 직원의 방식을 회사 전체, 또는 세일즈 팀 전체에 활용 가능하도록 표준화할 수 있는지 검토할 수 있다.

콘드는 “우리는 이렇게 효율성이 증명된 방식을 활용해 비즈니스 생산성을 높일 수 있도록 지원한다"라고 말했다. 이러한 조언을 실행에 옮기려면 우선 일선 관리자로부터 생산성 높은 직원의 업무 방식에 대한 정보를 얻어야 한다. 그리고 그러한 직원에 대한 적합한 EMM 리포트를 통해 매니지먼트 분석을 실시한다. 그리고 이를 표준화, 프로세스화해 직원 교육이나 팀 미팅에서 공유한다.

직원의 요구 예측에 엔드포인트 데이터 활용
IT 및 이동통신 서비스 업체 멧텔(MetTel)의 모빌리티 VP 에드 폭스는 리테일 부문에서도 상당한 업무를 맡고 있다. 디지털 변혁 이니셔티브 관련 업무가 늘어나고, 오프라인 리테일러와 온라인 전자상거래 업체 간 경쟁이 치열해지면서, 리테일 인력 역시 매장과 공급망 모두에서 점차 모빌리티가 중요해지고 있다.

폭스의 고객은 MDM 포털을 이용해 직원의 앱 사용에 대한 애널리틱스를 진행하고 특정 지역이나 매장 직원의 요구를 예측했다. 그는 "EMM 데이터에 대한 대시보드를 만들어 데이터를 팀원에게 공개할 수 있다"라고 말했다.


클라우드 서비스 도입 현황 모니터링
EMM 데이터를 이용해 직원의 클라우드 서비스 도입을 모니터링 할 수도 있다. EMM 업체 모바일아이언(MobileIron)의 마케팅 및 전략 최고 책임자 오야스 레이지는 "이러한 모니터링 작업이 기업에 반드시 필요하다. 왜냐하면 직원이 기업이 도입한 테크놀로지를 실제로 사용하고 있는지 확인할 수 있기 때문이다"라고 말했다.

EMM 데이터는 모바일 클라이언트 앱 다운로드 횟수 및 사용률, 특정 백엔드 클라우드 애플리케이션에 액세스하는 사용자 수 등을 보여 준다. 레이지는 "안전한 클라우드 서비스를 내놓는 데 들어가는 라이선싱, 테스팅, 통합, 디플로이먼트 및 교육 비용을 생각해 보면, 실제로 직원이 이런 서비스를 도입해 애플리케이션을 사용하고 있는지 확인할 필요가 있다. 실제 사용 현황을 알 수 없다면, 향후 나아갈 방향에 대해서도 현명한 결정을 내릴 수 없다"라고 말했다.

이어 “애플리케이션 및 서비스 도입 현황에 대해 알고 있는 것은 매우 중요하다. 왜냐하면 결국 그러한 정보는 기업이 다음에 어디에 투자해야 할 것인가를 결정하는 ROI 메커니즘에 연결되기 때문이다”라고 덧붙였다.

직원 워크플로우 평가를 통해 경쟁에서 비교 우위 얻기
그런가 하면, EMM 데이터를 사용해 직원의 워크플로우를 평가, 개선하고 경쟁사에 비해 비교 우위를 확보할 수도 있다. 레이지는 “기업에게 비교 우위를 주는 것은 결국 워크플로우의 변화, 개선이며 이를 통해서만 비즈니스는 진정한 의미에서 변화할 수 있다. 워크플로우의 변화, 개선은 진정한 가치를 창출해 낸다. 기존 프로세스를 변화시키거나, 더 낫게 개선하는 첫 단계가 거기에 있다"라고 말했다.

워크플로우 능률화는 고객 경험을 개선하고 직원이 고객 응대 업무에 더 신경 쓸 수 있는 시간과 여력을 마련해 준다. 예를 들어 노드스트롬(Nordstrom)이나 애플 스토어, 기타 리테일 아웃렛에서는 모바일 기기가 현금 계산대의 금전 등록기를 대체하고 있다. 이를 통해 고객은 긴 줄을 서지 않고도 자신이 고른 물건을 바로 결제할 수 있다.

또한 계산대 인력을 고객 지원에 투입될 수 있어 더 효율적이다. 이러한 모바일 기기의 수는 금전 등록기보다 훨씬 많다. 또한 데이터 수집 포인트로도 기능해 고객 및 직원 데이터를 수집하고, 이를 백 엔드 애널리틱스에 피딩해 향후 전략적 기획 단계에서 이용할 수 있는 더 많은 정보를 만들어낸다.

EMM 데이터와 SaaS 애플리케이션 로그가 만나면 사용자가 워크플로우 상에서 액세스하는 애플리케이션을 분석할 수도 있다. 반복적인 에러 발생이나 비정상적으로 긴 조달 기간 등 워크플로우 문제가 있다면, 이러한 데이터를 통해 다음의 질문에 답해 보자.

- 직원이 수행하는 업무는 무엇인가?
- 직원은 얼마나 자주 모바일 기기로부터 SaaS 시스템을 이용하는가?
- 직원은 어떤 데이터를 피딩하고 있는가?
- 업무 중 사용되는 데이터는 어떠한가?
- 업무 중 사용 트렌드에는 어떠한 것이 있는가?

이러한 질문에 대답할 수 있다면, 프로세스를 능률화하고 미래 플랫폼 관련 의사 결정을 내려 직원 생산성 향상에 기여할 수 있을 것이다. 레이지는 "모바일 데이터를 이용해 워크플로우를 개선하는 작업은 아직 초기 단계다. 그러나 EMM 데이터와 적합한 툴만 갖추면 지금 당장 그 가능성을 탐구해 보아도 좋을 만큼 이 분야는 상당한 가능성이 있다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 

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