주가 폭락, 벌금, 소송으로 이어진 'ERP 흑역사 15건'

7. 워싱턴주 전문대학 시스템 : 써드파티 업체의 실수가 병가지상사로
이러한 소송은 양방향도 가능하다. 한 사례를 소개하면 다음과 같다. 워싱턴주의 전문대학 학생들은 매년 등록금의 일부를 학교의 피플소프트(PeopleSoft) ERP 시스템 업그레이드 비용으로 내왔다. 2012년에 서비스 개시될 예정이던 시스템은 여전히 지지부진한 상태다.

지연된 데에는 내부적인 원인도 있었다. 시스템에 속한 34개교는 업무 절차가 저마다 크게 달라서 표준화가 필요했는데도, 시스템 구축이 한참 진행될 때까지 그 점을 분명히 하지 않았다.

그런데 이제 심각한 문제가 또 발생했다. 피플소프트 시스템 구축 계약을 체결한 외부 업체인 사이버(Ciber)가 올해 4월 도산한 것이다. 도산 직후 사이버의 자산을 인수한 미시간주 업체 HTC는 학교 시스템과의 계약을 취소하고 1,300만 달러를 요구하는 소송을 제기했다. HTC측은 구축 실패 원인이 학교 측의 ‘내부 문제’ 때문이라고 주장했다.

크라우스에 따르면 이러한 상호 간의 적대감은 생각보다 흔하다. 그는 “고객이 구축 업체의 결과물이 마음에 들지 않아 소송을 거는 사건이 생긴다. 고객이 만족하지 않아 대금 결제를 중단하는 문제도 발생한다. 그런가 하면 리셀러(Reseller) 업체의 시각에서 끼어들기도 하는 제3자들도 있다. 어느 측이나 원고가 될 수도 있고 피고가 될 수도 있다. 누가 먼저 화를 냈는가에 달려 있다”라고 말했다. 물론 그러는 동안에 시스템 구축은 답보 상태에 있기 마련이다.

8. 호주 울워스 : 경력직의 퇴사로 업무 단절
‘울리스(Woolies)’라는 애칭으로 불리는 호주의 명망 있는 백화점 체인인 울워스(Woolworth)도 30년 전 사내에서 구축한 시스템에서 SAP로 넘어가는 과정에서 데이터 관련 문제에 부딪혔다. 가장 심각한 문제는 운영자에게 매주 발송되던 점포별 맞춤형 손익 보고서 생성이 18개월 가까이 중단된 일이다.

문제는 데이터 수집 절차가 달라져서 생긴 것이지만 근본 원인은 업체 측에서 내부 절차를 완벽하게 이해하지 못했기 때문이었다. 그날그날의 업무 절차가 제대로 기록되지 않은 데다가 과도기가 6년이나 계속되는 동안 고위급 간부가 퇴사하는 바람에 관련 지식이 모두 없어져 새로운 시스템에 적용할 수 없었다.

크라우스는 “업무 절차를 잘 아는 사람을 ERP 구축에 참여시키지 못하는 회사들을 자주 본다”라며 “이들 업체는 시스템 구축 업무를 시간제로 하거나 아니면 시스템 담당자에게 구축 내용을 지시할 사람을 새로 뽑는다. 그러나 이러한 방식은 전혀 효과가 없다. 제대로 실행하고자 하는 절차가 있다면 이를 아는 사람을 상근직으로 전담케 해야 한다. 그렇지 못할 경우 문제가 발생하는 일이 비일비재하다”라고 말했다.

9. 타깃 캐나다 : 잘못된 데이터 입력의 대가
ERP 시스템을 구축하는 많은 회사는 기존 시스템에서 새 인프라로 데이터를 내보낼 때 문제에 부딪힌다. 2013년 타깃(Target)이 캐나다에 진출할 당시에는 이런 문제를 피할 수 있으리라고 생각했다. 변환할 데이터가 없고 SAP시스템에 입력할 새로운 정보만 있기 때문이었다.

그러나 진출 직후 회사의 공급망은 무너졌다. 조사 결과, 아무 문제가 없어야 할 새로운 데이터가 오류투성이인 것으로 드러났다. 품목의 치수와 가격, 제조사 등등이 잘못 표기된 것이다. 알고 봤더니 경험이 일천한 말단 직원이 매우 촉박한 일정에 쫓기면서 수천 개의 항목을 직접 시스템에 입력했다. 제조사로부터 잘못된 정보를 받았을 때 이를 파악하기 위해서였다. 조사 결과, 시스템 내 데이터 중 정확한 것은 30%에 불과했다.

10. PG&E : 예기치 못한 데이터 유출로 낭패 
ERP 구축 과정에서 이러한 종류의 문제를 피하기 위해 주로 기존 데이터베이스에서 가져온 생산 공정 데이터로 새 시스템을 테스트하는 경우가 있다. 이는 데이터 오류를 사전에 시정할 방법이다.

그러나 생산 공정 데이터는 기밀 및 독점 정보가 많이 포함된 귀중한 자료다. 실제 생산 공정과 똑같은 수준으로 보호해야 한다.

2016년 5월, 업가드(UpGuard)의 위험 분석가 크리스 비커리는 퍼시픽 가스 전기회사(Pacific Gas and Electric)의 자산 관리 시스템으로 보이는 데이터베이스가 일반에 노출된 것을 발견했다. 47,000대가 넘는 PG&E 컴퓨터, 가상머신, 서버, 기타 장비에 대한 세부 정보가 포함되어 있었으며 사용자 이름이나 암호가 없어도 볼 수 있게 완전히 공개되어 있었다.

PG&E 측은 처음에 이것이 생산 공정 데이터라는 것을 부인했으나 비커리는 이것이 생산 공정 데이터였으며 ERP 구축의 결과로 노출되었다고 말했다. ‘데모’ 데이터베이스를 채운 후 실제 생산 상황에서 어떻게 반응할지 테스트할 목적으로 외부 업체가 PG&E의 실제 데이터를 제공받았는데 그 후에 실제 생산 공정 데이터베이스에 필요한 보호장치를 전혀 제공하지 않은 것이 원인이었다.

11. 허쉬 : 할로윈을 놓친 ‘씁쓸한 기억’ 
기술 구현 실패로 포춘 500대 기업이 흔들리는 일이 가능할까? 실제로 일어났다. 허쉬 푸드(Hershey Foods)의 SAP R/3 ERP 소프트웨어 구현 실패 사례다. 1999년 할로윈(Halloween) 시즌 허쉬의 사업이 큰 지장을 받아 위기에 처했다.

허쉬는 SAP ERP, 시벨 CRM, 매뉴지스틱스(Manugistics) 공급망 애플리케이션에 발생한 심각한 문제 때문에 결국 그 해 할로윈에 1억 달러 어치의 키세스(Kisses) 초콜릿을 납품하지 못했고 주가가 8% 하락했다.

기술 프로젝트의 실패는 포춘 500대 기업이 영원히 문을 닫지는 않더라도 한동안 휘청거리도록 하기에는 충분했다.

12. 나이키 : 공급망 시스템을 고치는 것도 저스트 두 잇!
세계적으로 유명한 신발 및 운동기구 제조사인 나이키(Nike)가 4억 달러를 들여 공급망과 ERP시스템을 업그레이드한 결과는 무엇이었을까? 1억 달러의 매출 손실을 시작으로 주가가 20% 하락했고 집단 소송이 줄줄이 이어졌다.

이 모든 일이 지난 2000년도에 일어났다. 그 끔찍한 결과는 여러 시스템을 하나의 수퍼스타 시스템으로 업그레이드하려던 대담한 ERP, 공급망, CRM 프로젝트 때문에 발생했다. 나이키의 사례는 비통하면서도 경종을 울려준다.

13. HP : 한꺼번에 터진 ERP 문제들
HP에서는 서로 다른 북미 지역 ERP 시스템을 하나의 SAP 시스템으로 통합하는 중앙집중화를 시도했다. 그 오랜 과정에서 ERP 프로젝트 관리에 관한 한 아무리 비관적인 상황을 가정해도 지나침이 없다는 것이 입증되었다.

2004년 당시 HP의 프로젝트 관리자들은 ERP 구축에서 잘못될 가능성이 있는 모든 것들을 인지한 상태였다. 그러나 그렇게 많은 문제가 한꺼번에 터지리라고는 예상하지 못했다.

결국, 이 프로젝트는 주문 적체와 매출 손실로 인한 1억6,000만 달러의 손해를 끼쳤다. 프로젝트 추정 비용의 5배가 넘는 금액이다. 당시 HP 글로벌 비즈니스의 CIO였던 질스 뷰샤드는 “일련의 작은 문제들이 있었지만 개별적으로 보면 감당하지 못할만한 것은 하나도 없었다. 그러나 한꺼번에 터지다 보니 최악의 상황으로 치달았다”라고 회고했다.

14. 메사추세츠주립대학교 : 색다른 신입생 신고식
2004년 가을 매사추세츠주립대학교(University of Massachusetts)에 입학한 신입생들은 안 그래도 불안한 새로운 대학 생활을 한 컴퓨터 프로그램으로 인해 더욱 불안하게 시작해야만 했다.

매사추세츠주립대학교뿐 아니라 스탠퍼드(Standford)와 인디애나(Indiana) 대학교에 재학 중인 2만 7,000명이 넘는 학생들이 버그투성이의 포털 및 ERP 애플리케이션과 씨름해야 했다. 강의실을 찾아가지 못하는 것은 물론 최악의 경우 학자금 지원 수표도 받지 못하게 되었기 때문이다.

당시 매사추세츠 주립 대학교 4학년이던 한 학생은 “신입생들은 어디로 가야 할지 몰라 미칠 지경이었다”라고 회고했다. 다행히 힘들었던 며칠, 몇 주의 시간이 지난 후 강의 일정과 수표가 정상적으로 전달됐다.

15. 웨이스트 매니지먼트 : ‘가짜’ ERP SW 폐기 처분 
쓰레기 처리업에 종사하는 거대 기업 웨이스트 매니지먼트(Waste Management)는 18개월간의 ERP 소프트웨어 설치 작업과 관련하여 1억 달러가 걸린 SAP와의 법적 다툼에 아직 휘말려 있다.

최초 계약에서 시스템 개통 시점은 2005년이었지만 기나긴 법적 다툼의 시작은 2008년 3월이었다. 당시 웨이스트 매니지먼트 측에서는 소송을 제기하면서 SAP 임원이 사기성 영업 방식에 가담해서 대규모의 실패를 야기했다고 주장했다.

몇 달 후 반격에 나선 SAP는 웨이스트 매니지먼트에서 SAP와의 계약을 여러 가지 방식으로 위반했다고 주장했다. “업무 요건을 적시에 정확하게 규정하지 못한 것”과 “프로젝트에 투입할 숙련된 사용자와 관리자를 충분히 제공하지 않은 것”이 위반 내용에 속한다는 주장이다.

애초에 제안했던 18개월의 구축 기간은 꿈속의 시나리오인 듯하다.

ERP, 구축에서 개통까지 잡음없이 끝내기
이런 사례들이 주는 교훈은 무엇일까? 규제에 저촉되지 말 것, 데이터가 안전하고 깨끗한지 확인할 것, 새로운 플랫폼으로 이동하기에 앞서 절차를 기록해 둘 것 등이다. 사실 이러한 원칙들은 어느 구축은 물론 어느 대형 IT 프로젝트에도 적용되는 훌륭한 조언이다. 크라우스가 CIO들에게 당부하는 내용을 한마디로 요약하면 지속성이다.

크라우스는 “도입 기간에 CIO가 4번이나 바뀔 수 있다. 그러면 많은 문제가 발생한다. 지원해 줄 임원이 필요하고 프로젝트를 전력으로 지켜줄 사람이 필요하다. 최고의 자리에 있는 사람들과 프로젝트를 고객 측에서 알고 있는 사람들이 계속해서 바뀐다면 힘들다”라고 말했다.

* 본 기사는 2017년 7월 12일에 게재된 ‘수업 억 달러 소승은 기본 · · · ERP 참사 14선’에서 업데이트됐다. ciokr@idg.co.kr