2012.01.17

기고 | ITO 인력 줄이면서 서비스는 그대로••• 5가지 팁

Stephanie Overby | CIO
글로벌 IT업체의 아웃소싱을 이용하는 기업이라면, IT업체가 현장 지원 인력을 축소하는 데 대한 대응 방안을 마련해야 한다. 본 기사에서 소개하는 팁들은 오프쇼어 IT서비스 업체가 현장 파견 인력을 줄이더라도 갑-을의 관계가 유지되도록 도울 것이다.

당신이 한동안 오프쇼어 아웃소싱을 통해 IT업무를 해외에서 처리했다면, 아웃소싱 업체가 고객사로 파견한 인력들의 수를 줄이고 있다는 트렌드를 감지했을 것이다. 인도 아웃소싱 업체건, 미국 IT서비스 업체건 IT서비스 이들은 갑-을 관계로 파견 직원을 제공하면서 대부분은 조용히 업무를 해외로 이전해 왔다.

미국에서 일하는 직원 수를 줄이는 것은 IT서비스 업체가 비용 절감에 대한 지속적인 압박을 받아왔다는 의미다. 주로 현장에는 H-1B이나 L-1 비자를 받은 인력들이 아웃소싱 서비스를 수행하기 때문에 숙련된 기술자들의 비자 문제가 제기됐다. 해외 아웃소싱 업체는 비자 수수료 상승, 비자 연장 거부, 처리 절차 지연 등의 문제를 지적했다.

인도의 10대 아웃소싱 업체 중 3위인 회사의 CEO는 최근 인도타임즈(India Times)에 “미국 고객사들은 내년까지 현장 지원 업무를 5% 줄이고 기존 아웃소싱 계약을 전환하며 화상회의를 통해 전통적인 현장 프로젝트를 진두지휘한다는 계획이다”라고 밝혔다. (타임즈는 CEO와 회사 이름을 언급하지 않았다.)

인도 IT서비스 업체가 미국에 파견 인력을 데려와 B-1 비자를 남용했다는 인포시스 내부 고발자 주장은 올해 말 법정에서 판가름 나겠지만, 그렇다고 해도 임시직의 비자 시스템에 대한 감시가 가시화되지는 않을 것이다. 이러한 비자 문제를 해결하고자 했던 미국과 인도간의 회담은 무기한으로 연기됐다. 따라서 오프쇼어 아웃소싱을 이용하는 기업들은 파견 및 현장 인력 감소에 대비해야 할 것이다.

1. 프로세스 설계를 검토하라
글로벌하게 제공되는 서비스의 원활한 운영에 필요한 필수적인 현장 역할이 제대로 채워질 수 있는지 확인한다. 아웃소싱 컨설팅 기업 에버레스트그룹(Everest Group)의 부사장 애미트 싱은 단기간의 공백을 해결하기 위해 계약직원을 고려해 볼 것을 권했다. 장기적으로 볼 때, 내부 인력의 개발이 더 나을 수도 있다. "기업들이 내부 인력에 의한 자체 개발이나 서비스로 회귀하고자 하고 있다”라고 또다른 아웃소싱 컨실팅 기업인 HfS리서치의 COO 에스테반 헤레라는 말했다.

2. 변화 관리 노력에 투자하라
서비스 제공 모델을 세부적으로 조정할 사용자를 준비시키고 이들의 일상적인 업무 경험을 변화시키라고 싱은 말했다. 그리고 비즈니스의 모든 불확실성을 해결하기 위해 효과적인 커뮤니케이션 전략을 실행한다.

3. 다른 니어쇼어 업체도 생각해 보라
북미자유무역협정(NAFTA) 결과, 인도처럼 먼 지역의 아웃소싱 업체보다 멕시코처럼 가까이 있는 아웃소싱 업체가 더 나을 수도 있다. 멕시코는 임시 거주에 한해서는 비자 제한이 없기 때문이라고 헤레라가 지적했다. 이 업체들 프로젝트와 지식을 관리하기 위해 국경을 넘어오는 게 더 수월할 수 있다.

4. 기술 백본을 강화하라
앞으로는 해외 아웃소싱 업체가 프로젝트를 관리하기 위해 기업에 고도의 화상회의나 디지털화 기능을 요구할 지도 모른다. 기업이 당초에 요구한 인프라와 소프트웨어가 제대로 설치됐는지 현장 직원들에게 반드시 확인하라고 싱은 말했다. 새로운 툴을 사용하기 위해 효과적인 내부 교육 프로그램을 설계하고 실행할 수 있는지도 확인해야 한다.

5. 계약 가격을 점검하라
IT서비스 업체가 현장 파견 인력을 해외로 이전할 계획이라면, 이는 아마도 가격을 재협상할 적기가 될 것이지만, 그렇다고 너무 공격적으로 가격을 협상해서는 안된다. 적은 비용으로 현장 서비스를 향상시킬 수 있다면, 이는 장기적으로 더 만족스럽고 건강한 관계를 형성하게 해줄 것이다.  

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 IT아웃소싱 분야에 정기적으로 기고문을 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2012.01.17

기고 | ITO 인력 줄이면서 서비스는 그대로••• 5가지 팁

Stephanie Overby | CIO
글로벌 IT업체의 아웃소싱을 이용하는 기업이라면, IT업체가 현장 지원 인력을 축소하는 데 대한 대응 방안을 마련해야 한다. 본 기사에서 소개하는 팁들은 오프쇼어 IT서비스 업체가 현장 파견 인력을 줄이더라도 갑-을의 관계가 유지되도록 도울 것이다.

당신이 한동안 오프쇼어 아웃소싱을 통해 IT업무를 해외에서 처리했다면, 아웃소싱 업체가 고객사로 파견한 인력들의 수를 줄이고 있다는 트렌드를 감지했을 것이다. 인도 아웃소싱 업체건, 미국 IT서비스 업체건 IT서비스 이들은 갑-을 관계로 파견 직원을 제공하면서 대부분은 조용히 업무를 해외로 이전해 왔다.

미국에서 일하는 직원 수를 줄이는 것은 IT서비스 업체가 비용 절감에 대한 지속적인 압박을 받아왔다는 의미다. 주로 현장에는 H-1B이나 L-1 비자를 받은 인력들이 아웃소싱 서비스를 수행하기 때문에 숙련된 기술자들의 비자 문제가 제기됐다. 해외 아웃소싱 업체는 비자 수수료 상승, 비자 연장 거부, 처리 절차 지연 등의 문제를 지적했다.

인도의 10대 아웃소싱 업체 중 3위인 회사의 CEO는 최근 인도타임즈(India Times)에 “미국 고객사들은 내년까지 현장 지원 업무를 5% 줄이고 기존 아웃소싱 계약을 전환하며 화상회의를 통해 전통적인 현장 프로젝트를 진두지휘한다는 계획이다”라고 밝혔다. (타임즈는 CEO와 회사 이름을 언급하지 않았다.)

인도 IT서비스 업체가 미국에 파견 인력을 데려와 B-1 비자를 남용했다는 인포시스 내부 고발자 주장은 올해 말 법정에서 판가름 나겠지만, 그렇다고 해도 임시직의 비자 시스템에 대한 감시가 가시화되지는 않을 것이다. 이러한 비자 문제를 해결하고자 했던 미국과 인도간의 회담은 무기한으로 연기됐다. 따라서 오프쇼어 아웃소싱을 이용하는 기업들은 파견 및 현장 인력 감소에 대비해야 할 것이다.

1. 프로세스 설계를 검토하라
글로벌하게 제공되는 서비스의 원활한 운영에 필요한 필수적인 현장 역할이 제대로 채워질 수 있는지 확인한다. 아웃소싱 컨설팅 기업 에버레스트그룹(Everest Group)의 부사장 애미트 싱은 단기간의 공백을 해결하기 위해 계약직원을 고려해 볼 것을 권했다. 장기적으로 볼 때, 내부 인력의 개발이 더 나을 수도 있다. "기업들이 내부 인력에 의한 자체 개발이나 서비스로 회귀하고자 하고 있다”라고 또다른 아웃소싱 컨실팅 기업인 HfS리서치의 COO 에스테반 헤레라는 말했다.

2. 변화 관리 노력에 투자하라
서비스 제공 모델을 세부적으로 조정할 사용자를 준비시키고 이들의 일상적인 업무 경험을 변화시키라고 싱은 말했다. 그리고 비즈니스의 모든 불확실성을 해결하기 위해 효과적인 커뮤니케이션 전략을 실행한다.

3. 다른 니어쇼어 업체도 생각해 보라
북미자유무역협정(NAFTA) 결과, 인도처럼 먼 지역의 아웃소싱 업체보다 멕시코처럼 가까이 있는 아웃소싱 업체가 더 나을 수도 있다. 멕시코는 임시 거주에 한해서는 비자 제한이 없기 때문이라고 헤레라가 지적했다. 이 업체들 프로젝트와 지식을 관리하기 위해 국경을 넘어오는 게 더 수월할 수 있다.

4. 기술 백본을 강화하라
앞으로는 해외 아웃소싱 업체가 프로젝트를 관리하기 위해 기업에 고도의 화상회의나 디지털화 기능을 요구할 지도 모른다. 기업이 당초에 요구한 인프라와 소프트웨어가 제대로 설치됐는지 현장 직원들에게 반드시 확인하라고 싱은 말했다. 새로운 툴을 사용하기 위해 효과적인 내부 교육 프로그램을 설계하고 실행할 수 있는지도 확인해야 한다.

5. 계약 가격을 점검하라
IT서비스 업체가 현장 파견 인력을 해외로 이전할 계획이라면, 이는 아마도 가격을 재협상할 적기가 될 것이지만, 그렇다고 너무 공격적으로 가격을 협상해서는 안된다. 적은 비용으로 현장 서비스를 향상시킬 수 있다면, 이는 장기적으로 더 만족스럽고 건강한 관계를 형성하게 해줄 것이다.  

*Stephanie Overby는 CIO닷컴의 IT아웃소싱 분야에 정기적으로 기고문을 제공하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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