"모바일 근무자 비율, 4년 내 60%에 도달할 것"··· IDC 전망 보고서 살펴보니

시장조사기관 IDC는 코로나로 인해 원격 근무가 증가하면서 기업들이 모바일 서비스에 대폭 투자하게 될 것이라고 전망했다. 4년 내에 인력의 60%가 모바일 기기로 업무를 처리하게 될 거라는 설명이다. 

IDC에 따르면, 프로세스가 디지털화되고 원격 근무 인력들의 규모가 늘어남에 따라 미국 내 모바일 환경에서 업무를 보는 근무자(이하 모바일 근무자)가 7,850만 명에서 2024년경 9,350만 명으로 급증할 것으로 예상된다. 이런 움직임은 IT 관련 지출이나 업무 프로세스는 물론 외근 시 업무 생산성에 있어 다양한 함의를 내포한다.  

IDC는 모바일 근무자가 향후 5년간 연평균 4%씩 증가할 것으로 예상하고 있다. 같은 기간 동안 미국 전체 노동 인구의 증가율을 넘어서는 수치다. 또 IDC는 2024년 말이 되면 모바일 근무자가 미국 내 전체 노동 인구의 60%를 차지하게 될 것이라고 설명했다. 이에 따라 기업의 전체 IT 예산 중 약 3분의 1(32%)이 모바일 하드웨어와 소프트웨어 서비스에 지출될 것으로 예상된다.
 

모바일 근무자는 의료와 사회복지 분야에서 특히 가파르게 증가할 것으로 예상된다. IDC는 해당 분야의 모바일 근무자 수가 향후 5년간 연평균 7.6% 증가해 1,340만 명에 달할 것이라고 내다봤다.

이번 연구를 주도한 IDC의 엔터프라이즈 모빌리티 담당 수석 애널리스트 브라이언 바세트는 미국 내에서 부는 디지털 트랜스포메이션 바람이 이러한 변화를 이끌어내고 있다고 전했다. 그는 다음과 같이 말했다.

“모바일 워크플로가 일상화되고 있다. 그간 정보 근무자에 비해 모바일로 업무를 보는 비중이 낮았던 일선 근무자들도 점차 모바일 환경에서 업무를 처리하고 있다. 이에 따라 일선 근무자들의 업무 효율성, 역량, 유연성이 모두 증가할 것으로 예상된다. 수작업 기반 혹은 절차 기반의 워크플로가 오늘날 디지털화되고 있으며 모바일 장치나 모바일 업무 애플리케이션 덕분해 가속화되고 있다.”

IDC는 모바일 근무자를 “소속 회사로부터 배정된 작업과 워크플로를 완수하기 위해 모바일 장치(스마트폰, 태블릿 등)를 지급받은 근무자”로 정의한다. 

두 종류의 모바일 근무자
IDC는 모바일 근무자를 ‘정보’ 근무자(Information workers)와 ‘일선’ 근무자(Frontline workers)로 구분한다. 정보 근무자는 일정 업무를 모바일 기기를 사용해 처리하는 지식 근로자 또는 사무직 근로자다. 회계사, 프로그래머, 변호사 등이 있으며 재택에서 근무하는 이들을 일컫는다. 

일선 근무자는 고객을 상대하는 업무를 하는 이들을 지칭한다. 간호사, 건설 근로자, 소매점 사원 등이 해당된다. 일반적으로 일선 근무자는 디지털 도구를 활용할 기회가 적었다. IDC에 따르면 미국 내 일선 근무자 중 업무용 모바일 장치를 갖춘 사람의 비율은 49%로, 55%인 정보 근무자에 비해 낮다. 

IDC는 일선 모바일 근무자의 수가 소폭 상승하는 데 그칠 것으로 내다보고 있다. 코로나19와 사회적 거리두기 조치로 인해 대면 업무가 영향을 받은 탓이다. 반면, 정보 (모바일) 근무자의 수는 원격 근무가 증가함에 따라 향후 12개월에서 18개월간 계속 늘어날 것으로 예상된다.

바세트는 코로나19의 대유행이 기업의 기동성에 ‘큰 영향’을 미쳤다고 전했다. 2020년도 6월 IDC 조사 자료에 따르면, 미국에 본사를 둔 기업들은 현재 최우선적으로 구매할 품목으로 스마트폰을 꼽은 것으로 나타났다. 바세트는 다음과 같이 말했다.  “코로나19 사태의 여파를 극복하는 과정에서 직원들의 소통성과 생산성을 유지하는 일이 필수적으로 요구됐다. 모바일 기반의 워크플로 덕분에 소매업, 창고업, 운송업 종사자들은 영업 활동을 계속할 수 있었다. 그런 점을 볼 때 안정적인 소통용 모바일 툴과 디지털 접근성에 대한 필요는 계속 유지될 것이다. 모바일 장치는 PC를 사용하기 적절하지 않은 환경에서 어지간한 업무도 처리할 수 있을 정도로 발전했다.”
 
제이골드 어소시에이츠 창립자 겸 수석 애널리스트 잭 골드는 ‘모바일 근무’를 딱 잘라 정의하는 건 쉽지 않다면서도, 모바일 장치로 업무를 보는 근무자들이 확실히 늘고 있다고 말했다. 

“업무 대부분을 사무실에서 PC로 처리하더라도, 스마트폰으로 회사 이메일에 접속할 수 있다면 모바일 근무자로 분류되곤 한다. 그러나 사무실 바깥에서 주로 일하며 업무 대부분을 모바일 장치로 처리하는 공공 설비 근로자, 손해사정인, 영업사원들과 같은 모바일 근무자도 있다."

“모바일 장치로 업무를 보는 비정기적 모바일 근무자가 대폭 증가했으며 앞으로도 그런 추세가 계속될 것이다. 반면, 모바일 장치를 주로 사용하는 모바일 근무자의 증가 속도는 훨씬 느리다. 실제로 오늘날 비정기적 모바일 근무자의 비율은 이미 50%를 훌쩍 넘었고 기술, 금융, IT서비스 등 일부 버티컬 산업에서는 85%를 넘어선 것으로 보인다.”

IT부서에 미치는 영향
모바일 근무가 증가하면서 기업들은 직원들의 업무 지원에 필요한 인프라에 투자해야 할 필요성을 점점 크게 느끼고 있다. 실제로 IDC에 따르면 2021년 기업들의 지출 계획에서 IT, 모바일 보안 및 모바일 관리 솔루션이 최우선 순위를 차지하고 있다.

바세트는 “분산 근무 환경에 모바일 업무 환경을 갖추고 모바일 기기를 확보하는 능력은 필수적이다. IT 부서 또한 모바일 근무자와 모바일 장치를 효율적으로 관리할 수 있는 역량을 키워 나가야 한다”라고 설명했다.

또 그는 “(재택근무가) 더욱 일상화될 것이기 때문에 IT 부서는 외근 중인 모바일 근무자의 니즈를 효과적으로 처리하는 걸 목표로 삼고 있다”라고 말했다.

골드는 기업들이 최우선적으로 해야 할 일은 통합종단점관리(UEM) 소프트웨어에 투자하기에 앞서 직원들이 사용중인 모바일 장치들을 평가하는 것이라고 말했다. 그는 “모든 장치와 장치의 연결성을 관리하는 역량을 반드시 갖춰야 한다”라고 강조했다.

모바일 장치 사용이 본격화되면 보안상 위험이 증가할 수도 있다. 기업들이 코로나19 사태 속에서 직원들이 모바일 장치를 급히 배포하는 과정에서 간과했을 법한 요소다. 골드는 “코로나19 사태 초기에 기업들은 모바일 근무 도입을 위해 신속하게 대응을 했어야 했지만, 강도 높은 보안 조치를 등한시했거나 아니면 그냥 무시했다”라며 “원점으로 돌아가 제대로 조치를 해야 한다”라고 덧붙였다.

마지막으로 사용자 지원 문제가 있다.

골드는 “IIT 부서가 헬프데스크 직원을 직접 보내기 까다로와졌다”라고 지적했다. 그는 “첫 문턱이 높기는 하지만 일단 원격 지원 프로세스와 프로그램을 구축하면 고충을 훨씬 많이 처리할 수 있다. 아직까지 이런 수준에 도달한 회사는 많지 않더라도 말이다”라고 전했다.

이어 “원격 지원을 직접 하고 싶지 않거나 할 수 없다면 이를 대신해 주는 업체를 찾아 이용할 수도 있다”라고 그는 설명했다. ciokr@idg.co.kr