기고 | 소셜 자동화의 위력

소셜 비즈니스(social business)의 궁극적인 가치가 어디에 있을까? 고객 참여나 임직원 지식 관리, 협업에 있는 것일까? 필자의 시각으로는 아니다. 물론 이런 부분들도 분명히 입증된 혜택을 제공한다. 그러나 앞으로는 기업 애플리케이션의 현대화와 소셜 구현 부문에 가장 혜택이 클 전망이다.

아직까지는 관심이 미미한 수준이다. 그러나 이런 추세가 바뀔 것으로 분석되고 있다. 이와 관련, 가트너는 2015년 초에는 마케팅 이상의 용도로 소셜 미디어를 활용하는 기업의 20%가 매출 증대를 통해 소속 업계를 선도할 것이라고 전망하고 있다. 필자는 이런 가치가 이른바 '소셜 자동화(Social Automation)'에서 주로 창출될 것이라고 믿는다.

많은 기업용 애플리케이션들이, 핵심 운영에 아주 중요한 역할을 하고 있다. 이런 애플리케이션들은 핵심 비즈니스 기능을 자동화 해준다. 항공사의 경우 항공편 예약 관리 시스템, 은행의 경우 송금 시스템, 정부 부처의 경우 보조금 지급 시스템을 예로 들 수 있다. 이 가운데 상당수가 현대화됐다. 브라우저, 모바일 장치, 클라우드를 통해 이용할 수 있게 된 것이다. 이제는 더 강화되고 현대화되어가고 있다. 이번에는 소셜 컴퓨팅이다.

소셜 컴퓨팅으로 기업용 애플리케이션을 현대화했을 때 장점은 인터넷 시대에는 불가능했던 방식으로 애플리케이션을 개선시킬 수 있다는 것이다. 브라우저를 통해 애플리케이션을 이용할 수 있지만, 이 때 애플리케이션은 과거와 비슷하게 기능을 한다. 그러나 소셜 컴퓨팅에 적응을 하면 기존의 트랜젝션 자동화에 소셜 자동화를 더해 기업 프로세스의 자동화 수준을 발전시킬 수 있다.

트랜젝션 자동화에는 단점도 있다. 예를 들어 사람의 개입이 필요한 예외적인 상황이 발생할 때마다 애플리케이션이 중단된다. 소셜 자동화는 사람의 개입으로 인한 애플리케이션 중단을 줄여주는 방식이다.

물론 자동화를 할 수도 없고, 해서도 안 되는 부분도 많다. 또 협업과 의사결정은 아주 중요하다. 즉 소셜 자동화를 한다고 해서 인적 요소가 완전히 사라지지는 않는다. 소셜 비즈니스 기술을 사용해 지원 기능을 강화하고, 인적 협업과 의사결정 프로세스를 부분적으로 자동화한다는 의미이다.

기업용 애플리케이션이 트랜젝션과 협업 프로세스를 동시에 지원할 수 있도록 현대화하는 것으로 생각하면 된다. 최근 정보 시스템이 구조화 데이터와 비구조화 데이터 모두를 지원하는 것과 같다. 빅 데이터 기법이 기존의 구조화 데이터 분석을 보완하는 것과 마찬가지로 즉각적이면서 협업적인 속성을 가진 소셜 컴퓨팅이 트랜젝션 애플리케이션을 보완하는 것이다.

소셜 기반 현대화에 적합한 애플리케이션의 특징
애플리케이션마다 차이가 있다. 소셜 컴퓨팅 현대화에 더 적합한 애플리케이션이 있다는 의미이다. 그렇다면 소셜 컴퓨팅에 적합한 기업용 애플리케이션의 전형적인 특징은 뭘까? 몇 가지 예를 들어보겠다:

* 협업/ 의사결정 요건이 높은 애플리케이션: 워크플로우 및 의사결정에 직원 협업과 지식 공유가 필요한 애플리케이션 (예, 고객 관계 관리, 보험 클레임 처리)

* 과도한 사이클 타임: 트랜젝션 사이클 타임을 개선했을 때 혜택이 많은 애플리케이션 (예, 공급망 관리, ERP)

* 예외 처리가 잦은 애플리케이션: 현재 수동이면서, 느리고, 애플리케이션 밖의 프로세스로 처리를 하고 있는 예외 처리 (예, 의료 및 인력 관리 서비스 부문의 사례 관리 애플리케이션)

* 많은 정보 통합이 필요한 애플리케이션: 외부 뉴스피드와 정보에 대한 가시성과 통합이 필요한 애플리케이션 (예, 정부의 시민 보고 애플리케이션, 항공사의 가격 책정 애플리케이션)

* 현재 협업과 관련해 원가가 높은 애플리케이션: 트랜젝션 애플리케이션과 관련이 있지만, 이의 외곽에서 예외와 문제를 해결하는데 많은 비용이 초래되는 애플리케이션.

간단히 설명하면, 주요 비즈니스 프로세스와 트랜젝션 애플리케이션과 관련해 지식 종사자들이 동료들과 협업을 했을 때 이익이 많은 사례를 찾으면 된다. 이메일, 전화, 대면 회의 등 수동 또는 '대역 외(Out-of-band)' 기법을 거치지 않고 트랜젝션 애플리케이션을 통해 협업을 하면, 이런 과정을 더 자동화하고 간소화할 수 있다.

최근 소셜 기능을 구현한 CRM(Customer Relationship Management)이 증가하고 있다. 많은 소프트웨어 공급업체들이 소셜 기능을 추가하고 있는 것이다. 이는 세일즈 담당자들이 CRM 시스템을 트랜젝션 시스템은 물론, 동료들과 베스트 프랙티스를 공유하고, 리드(Lead, 잠재고객)에 대한 정보를 파악하고, 기회와 사례를 관리하는 협업 허브로 이용을 할 수 있도록 해준다.

CRM은 빙산의 일각에 불과하다. 앞으로는 기업 활동에 중요한 기능 전반에 걸쳐 소셜 비즈니스와 소셜 자동화의 가치가 상승할 전망이다. ERP, 공급망 관리, 기타 맞춤화한 중요 트랜젝션 애플리케이션 다수가 여기에 해당된다.

* Nicholas D. Evans는 유니시스 전략 혁신 프로그램을 이끌고 있다. ciokr@idg.co.kr