한때 비밀 실험실이나 공상과학으로 조롱을 받았던 인공지능(AI)과 머신러닝(ML) 기술이 이제는 주류가 됐다. 더 많은 기업이 고객을 유입시키고 비즈니스 운영을 개선하기 위해 인간의 정신 작용을 모방하는 소프트웨어를 활용하고 있다.
AI시스템에 대한 투자는 2023년에 2019년에 지출된 375억 달러보다 약 3배 많은 979억 달러에 달할 것이라고 IDC가 밝혔다. 마리안느 다킬라는 “AI는 프로토타입을 넘어 실행 및 이행 단계에 이르렀다. 모든 산업의 전략적 의사결정자들은 이제 AI 여정을 효과적으로 진행하는 방법에 대한 문제와 씨름하고 있다”라고 말했다.
하지만 MIT 슬론 매니지먼트 리뷰(Sloan Management Review, SMR)와 보스턴 컨설팅 그룹(BCG)이 2,500명의 임원을 대상으로 한 설문조사 결과, 기업 10곳 중 7곳은 AI의 영향이 거의 없다고 보고한 것으로 나타났다. 한 가지 중대한 문제가 있다. 이 연구 보고서의 공동 저자인 BCG의 경영 파트너 셔빈 코다반데는 많은 AI 프로젝트가 비즈니스 부문의 투입 없이 IT 내부에서 시작된다고 밝혔다.
이 때문에 기업들이 신기술을 시도하지 않게 되는 것은 아니다. 여기에서는 AI와 ML을 이행하는 CIO들이 자신의 업무에 대해 논의하고 실용적인 조언을 공유한다.
허니웰 : 가상 비서로 영업 관리
허니웰(Honeywell)의 영업 인력은 AI 소프트웨어를 사용하여 해당 기업의 항공 전자 시스템, 건설 차량, 기타 산업용 기계의 구매자들을 유입시키는 데 도움이 되는 책임자 관리 등 중요한 회의와 기타 업무의 우선순위를 결정한다.
허니웰의 상용화 담당 부사장 패트릭인 호건(사진)에 따르면 이 소프트웨어는 Tact.ai가 개발한 가상 비서며 허니웰의 마이크로소프트 오피스 365와 세일즈포스 시스템에서 정보를 가져온다.
직원들은 스마트폰을 사용하여 TAA(Tact.AI Assistant)에게 음성이나 텍스트로 영업 목표를 달성할 수 있을지 여부를 확인하도록 명령하고 고객들이 그들의 비즈니스 제안에 대해 어떻게 상호작용했는지에 대한 지표를 확인할 수 있다.
영업 인력이 회의를 마치면 비서가 계획된 다음 단계가 무엇인지에 대해 질문한다. 또한 비서는 이미 지난 영업 기회에 대해 후속 조치를 취하라는 알림을 제공한다. “자신의 영역을 관리하는 데 도움이 된다”라고 말하면서 호건은 해당 도구를 사용할 때마다 각 영업 인력의 워크플로와 선호도를 학습한다고 덧붙였다.
호건은 “더 나은 고객경험을 제공하기 위해 프로세스, 도구, 데이터, 인간을 활용하는 것이 중요하다”라고 말했다. 그는 해당 비서가 추가적인 면대면 회의와 판매자당 수익 증가, 판매 전환, 제품생산율 등 허니웰의 영업에 긍정적인 순 영향을 미쳤기 때문에 9,500명의 직원에게 해당 도구를 더 많이 활용하도록 촉구하고 있다고 덧붙였다. “우리는 활용도를 높였다.”
핵심 조언: 비즈니스 부문 리더는 가상 비서를 밀레니엄 세대나 Z세대의 전유물로 치부해서는 안 된다고 호건은 조언했다. Tact.ai의 비서를 사용하는 영업 인력은 영업 파이프라인을 더욱 잘 활용하며, 이 때문에 그가 해당 기술을 보급하고 있다.