아마존이 '커넥트'를 출시하며 클라우드 기반 콘택트 센서 소프트웨어 시장에 진입한다. 지난달에는 클라우드 기반 UCaaS 상품인 차임(Chime)를 발표한 바 있다.
아마존 커넥트는 전적으로 클라우드 기반한 콘택트 센서 플랫폼으로, 수분 만에 설정을 완료해 현업 이용자들이 이용하도록 할 수 있다고 회사 측은 설명했다. 송신 및 수신, 무료 통화 옵션을 비롯해 다양한 커스텀 기능을 지원하며, 주요 커스텀 기능으로는 운영 시장 설정, 순차 연결 기능, 특정 에이전트에의 연결 기능, 프롬프트 생성, 시스템 분석 및 모니터링 등이 있다.
여타 클라우드 기반 콘택스 센서 상품과 마찬가지로 아마존 커넥트는 온 프레미스 하드웨어를 요구하지 않으며, 좌석당 과금이 아닌 이용 시간에 기반해 부과되는 요금제를 갖췄다. 이용 요금은 분당 0.03~0.16달러다. 아마존은 또 향후 S3 스토리지 플랫폼(녹음 및 통화 기록 저장)을 커넥트와 통합할 예정이라고 전했다. 회사의 자연어 처리 머신러닝 기술인 렉스(Lex)도 통합될 예정이다.
아마존 커넥트 스크린샷
아마존 커넥트와 통합된 콜 센터 최적 및 애널리틱스 플랫폼 벤더 칼라브리오(Calabrio)의 톰 굿만슨 CEO는 "AWS으로서는 자연스러운 행보다"라고 평하며, 커넥트의 가장 매력적인 요인으로 아마존이 내부적으로 이 서비스를 몇 년째 이용해오고 있으며, 이제 상용화한다는 점을 언급했다. 그는 "고객 서비스를 잘 알고 웹을 잘 아는 기업이 아마존이다"라고 말했다.
한편 클라우드 기반 콘택트 센서 솔루션은 아직 전체 콘택트 센터 시장 중 큰 비중을 차지하지 못 하고 있지만 빠르게 성장하는 추세를 보이고 있다. IDC는 2016년 전세계 콘택트 센터 애플리케이션 소프트웨어 매출에 대해 온프레미스 58억 달러, 퍼블릭 클라우드 19억 달러로 집계했다. 그러나 2020년에는 온프레미스가 55억 달러 클라우드 기반이 43억 달러를 기록할 것이라는 전망이다. ciokr@idg.co.kr