"세일즈 자동화 앱의 힘"··· 비용 30% 절감한 서다쓰

기업은 디지털 시대에 경쟁력을 잃지 않기 위해 직원의 작업흐름을 개선하고 고객의 경험을 강화하며 수익까지 늘려주는 소프트웨어에 사활을 걸고 있다. 100년 전통의 기업 전문 이사업체인 서다쓰(Suddath)은 퍼블릭 클라우드, 머신러닝, 자체 개발한 알고리즘과 모바일 기술을 사용해 이러한 목표를 달성했다.



서다쓰 CIO 렌 오닐은 “우리 경영진의 철학은 함께 사업하기에 가장 쉬운 회사가 되는 것이다. 디지털은 고객 경험을 바꾸는 방식을 찾아내는 것은 물론 우리의 협력업체와 직원에 대한 경험도 바꾸어 놓고 있다”라고 말했다. 세계적으로 모든 분야의 기업이 이러한 변화를 추구하면서 CIO 역시 비즈니스 전략을 이끌 디지털 능력이 중요해졌다. 2019 CIO 현황 보고서에 따르면, IT 기업 CIO 중 67%가 혁신을 주도하고 시장 진입 계획을 세우는 데 도움이 되는 전략적 비즈니스 활동에 더 많은 시간을 할애하고 있다고 답했다.  

디지털화 결정의 순간
오닐이 서다쓰에서 하고 있는 일도 이와 같다. 구체적으로는 기업이 사무실을 이전하고 데이터센터를 갖추고 기술 연구실을 발전시키는 것을 돕고 있다. 물류와 기획은 기업 전문 이사업체에게 핵심적인 요소다. 주말 동안 수천 명이 쓰는 직원 사무실을 옮겨야 할 때도 있다. 이런 이사 비용을 견적내는 것은 전통적으로 비용과 시간이 많이 드는 쉽지 않은 일이었다. 인력, 운반, 보험, 규제 등으로 전문가도 적절한 마진을 계산하는 것이 여의치 않은 상황에서 견적을 맞춰야 했다.

이전에 서다쓰의 영업 매니저는 의자, 탁자, 식기 진열장뿐 아니라 엘리베이터의 출입구까지 전부 종이에 기록하며 사무실 구석구석을 훑고 다녔다. 그 다음 기록한 종이 여러 장을 코디네이터에게 전달하면 코디네이터가 회사의 주문 관리 시스템에 정보를 입력했다.

그러나 이와 같은 수작업 과정에서 오류가 발생하는 '해석상의 오류'를 겪기 십상이었다. 이 때문에 아래 직급으로 내려갈수록 서비스 직원과 청구서를 작성하는 직원에게 문제가 발생했고 이는 결국 서다쓰 고객에게 불쾌한 경험으로 이어졌다. 최고의 영업 매니저와 코디네이터는 수년에 걸친 시행착오 끝에 이사 견적을 내는데 능숙해졌지만, 직원의 이직으로 이러한 노하우를 유지하기도 어려웠다. 결국 영업, 견적, 계약 절차를 디지털화해야 할 때가 온 것이다.

서다쓰는 먼저 비즈니스 분석가를 이사 물품의 견적을 내는 영업직원에게 보내 영업직원의 작업흐름을 이해하도록 했다. 이를 바탕으로 분석가가 소프트웨어 개발자와 팀을 이뤄 서다쓰 에스티메이터(Estimator)를 개발했다. 서다쓰 에스티메이터는 영업직원이 사무실을 돌아다니며 물품 정보를 태블릿에 바로 입력할 수 있는 애플리케이션이다. 이사 물품을 큐빅 단위로 계산해 이사에 필요한 시간당 노동량인 맨아워(man-hour)를 측정해 서비스마다 구체적인 인력 소요와 필요한 장비를 결정한다.

영업 매니저가 에스티메이터를 사용해 견적서를 산출하면 모든 정보와 서비스가 서다쓰의 주문 관리 시스템에 입력된다. 또한, 에스티메이터의 디지털 서명 기능 덕분에 고객은 현장에서 작업 계약서에 바로 서명할 수도 있다. 오닐은 "이사 소요 시간을 더욱 빠르게 산출하는 것 외에도 에스티메이터의 정확성으로 작업 영역과 가격에 관한 오해가 크게 줄었다. 고객과의 관계에서 신뢰와 자신감이 더욱 강해졌다"라고 말했다. 

2018년 에스티메이터가 도입된 이래로 행정 비용이 30% 감소했고 직접적인 계약성사는 15% 증가했다. 그 결과 서다쓰의 연간 수익은 130만 달러에 달할 것으로 기대된다. 오닐은 “모든 간접비용뿐 아니라 데이터가 뒤바뀌는 오류가 없어져 (영업직원의) 생산성이 높아졌고 견적도 정확해졌다. 바로 현장에서 디지털로 서명이 가능해 행정적인 간접비용이 상당히 줄었다”라고 말했다.
 
초기 어려움 극복이 관건
에스티메이터는 마이크로소프트 애저에서 호스팅된다. 품목 견적을 향상하기 위해 서다쓰가 보유한 방대한 역사의 비즈니스 로직을 활용하는 머신 러닝 알고리즘이 포함된다. 이 로직에는 위치, 비용, 기간, 작업을 위한 이사인력 수, 계단 수 및 기타 특징 등이 모두 포함된다. 

오닐은 "윈도우 기기에서 작동하며 직관적이고 사용자 친화적이어서 대부분의 영업 직원이 일주일도 안돼 사용법을 배운다"라고 말했다. 서다쓰는 2020년까지 iOS와 안드로이드용 에스티메이터도 출시할 예정이다. 이어 그는 “우리는 빠르게 움직이는 문화를 적용하려 노력하고 있다. 혁신은 우리의 핵심 가치 중 하나이며 우리의 목표는 리더가 되는 것이다”라고 덧붙였다.

오닐과 서다쓰의 IT 직원은 초기에 기술 및 변화 관리 문제를 들을 해결했다. 기업 대부분이 웹 친화적인 앱을 구축하려고 하는 반면, 서다쓰는 와이파이 연결 문제 때문에 로컬 캐싱 기능을 갖춘 네이티브 앱을 개발하는 쪽을 선택했다. 게다가 일부 영업 직원은 자신의 회사 내 역할 변화에 대해 우려를 나타냈다. “왜 이렇게 해야 하죠? 이건 우리 일이에요”라고 항의했다. 그러나 에스티메이터가 초기에 성공을 거두면서 직원도 변화를 빠르게 받아들였다고 오닐은 설명했다.

현재 서다쓰는 영업직원이 태블릿으로 촬영한 가구와 기타 물품 사진으로 견적을 낼 수 있도록 에스티메이터에 이미지 인식 기능을 추가하고 있다. 또한, 3D 카메라가 발전하고 확산하면서 고객도 직접 견적을 내볼 수 있게 됐다. 에스티메이터는 기록, 콘텐츠, 가구 및 장비를 추적하는 디지털 물품 앱인 서다쓰 트래커(Tracker)를 보완하는 역할도 한다. 트래커는 계약대로 일을 하고 있는지, 이사의 진행상황이 어떤지 고객이 직접 모니터할 수 있고, 심지어 직원이 업무에 복귀할 수 있도록 사무실 정리가 끝났음을 알려주는 대시보드도 지원한다.

오늘은 "서다쓰 고객에게 취합한 데이터로 에스티메이터의 정확성은 더 개선된다. 트래커와 에스티메이터를 함께 활용해 고객과 소통을 더 잘할 수 있게 됐다. 디지털 수단으로 사업을 변모시킴으로써 우리는 이 분야에서 큰 성공을 거뒀고 다른 업체와도 차별화도 이뤘다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr