저열한 인격으로 높은 성과··· '사악한' 직원은 기업을 어떻게 망치는가

아마도 많은 사람이 '사악한(toxic)' 직원을 경험했을 것이다. 다른 직원을 괴롭히거나 성과를 깎아내리고, 심지어 사기나 절도를 저지르기도 한다. 그런데도 그가 똑똑하고 적극적이며 생산성이 좋다는 이유로 마땅한 처벌을 받지 않고 넘어가면 기업에 어떤 영향을 미치게 될까? 하버드 경영대학원 교수 딜런 마이너와 코너스톤(Cornerstone)의 마이클 후스먼이 이런 흥미로운 주제로 연구한 결과를 내놨다. 결론적으로 이런 직원을 남겨두는 것이 오히려 엄청난 손실이라는 것이다.


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그동안 기업은 전체 생산성과 성과에 영향을 미칠 '스타' 직원을 찾고 개발하는 데 초점을 맞춰왔다. 반면 사악한 직원을 관리하는 데는 크게 관심을 두지 않았다. 마이너와 후스먼은 커뮤니케이션, 고객 서비스, 금융 서비스, 건강 보건, 보험, 리테일 등 다양한 업계의 11개 기업, 6만 명을 대상으로 한 조사 결과를 발표했다. 그들은 기업 내부에서 스타 직원과 사악한 직원을 찾아 생산성을 비교했다.

그 결과 스타 직원이 매년 회사 이익에 5,000달러 정도를 더해 주는 반면 사악한 직원은 1만 2,000달러 정도 손해를 입히는 것으로 나타났다. 사악한 직원 1명이 스타 직원 2명의 성과를 없애 버리는 것이다. 이는 회사 내에서 '나쁜' 직원이 '좋은' 직원보다 더 강력한 영향력을 행사한다는 것을 시사한다. 또한, 이런 사악한 직원은 평균적인 직원보다 몇 배 더 생산적인데, 이들이 필요 이상으로 오래 근속하는 이유를 설명해준다.

사악한 직원 1명이 스타 직원 2명분 이익을 날린다
윤리와 준수 소프트웨어 업체 네벡스 글로벌(NAVEX Global)의 교육과 의식 담당 선임 부회장 줄리 모리아티는 사악한 직원은 다른 직원에게 강압적이고, 전체 조직 측면에서 부정적 영향을 미친다고 지적했다. 그는 “직장 내 괴롭힘은 전체 조직에 막대한 부정적 영향을 가져온다"며 "직접적 피해자이건 주변인이건 괴롭힘은 팀 전체의 작업 능력을 약화시키고 생산성을 악화시키며 인재를 채용, 유지하는 데 안 좋은 영향을 준다"고 말했다.

이어 모리아티는 "최고의 직원 대부분은 내부 추천을 통해 들어온다"며 "누구도 그들의 친구, 가족, 동료를 괴롭히는 직장에 추천하고 싶지 않을 것"이라고 덧붙였다. 더 극단적인 상황을 가정하면 기업의 홍보 측면에서도 타격이 된다. 피해자가 괴롭힌 직원을 고소하면 법적 소송을 하고 이것이 외부로 알려지는 값비싼 대가를 치를 수도 있다.

상황을 더 악화시키는 것은 몇몇 기업이 이런 '괴롭히는' 문화로 실제로 이득을 얻고 있다는 사실이다. 워크플레이스 불링 인스티튜트(Workplace Bullying Institute)의 설립자 개리 네이미는 "이윤을 창출하고 계약을 체결하는 공격적이고 강압적인 고성과적인 행동과, 다른 직원을 괴롭히는 행위를 완벽하게 구분하는 것은 쉽지 않다"라며 "특히 직원이 공격적인 괴롭힘 전략을 과거부터 써왔고 그를 통해 보상을 받았다면 더 그렇다"고 말했다.

이어 그는 “이런 괴롭힘을 자행하는 직원 중 상당수는 비슷한 행동으로 다른 상황에서 칭찬을 받았을 것"이라며 "그들은 강압적이고 무자비하고 교활하고, 남보다 앞서기 위해 무엇이든 하기 때문에 이런 행동은 그들의 성공은 물론 기업의 성공에도 도움이 되는 경우가 있다"고 말했다.

실제로 우리는 사악한 직원이 직장에서 오히려 승승장구하는 사례를 종종 목격한다. 모리아티는 "공격적이고 나쁜 성격 특성이 직장 업무를 잘하는 데 필요한 특성과 겹치는 부분이 상당히 많다는 것이 문제"라며 "만약 이런 사람이 고성과자, 훌륭한 세일즈 직원 혹은 주요 매출을 책임진 직원이라면, 피해자는 회사가 그 직원의 성과 이면을 보게 만들어야 하는 매우 어려운 싸움을 해야 한다"고 말했다.


사악한 직원에 대응하는 방법
이런 문제를 해결하는 한 가지 방법은 기업 윤리와 준수 책임자 혹은 그런 역할을 하는 전담팀을 만드는 것이다. 단, 이런 위치나 팀은 CEO나 최고 의사결정권자 혹은 이사진에 직접 보고해 편견 없이 공평하고 객관적으로 일하고 있음을 확인해야 한다고 모리아티는 지적했다.

그는 "윤리 책임자 혹은 윤리와 준수 전문가 팀은 독립 기구여야 하고, 괴롭히는 직원을 해고하거나 제재를 가하는 등 단호하고 객관적 결정을 내릴 수 있어야 한다"며 "또한 그런 직원에 관한 결정이 사내 정치나 재정적 우려로 뒤집히거나 무산되지 않도록 강제해야 한다"고 말했다. 적당한 보고 체계와 피해자를 위한 익명성도 보장돼야 한다.

하지만 이런 조치가 오히려 신고 조사를 더 어렵게 할 수도 있다. 모리아티는 "기업 대부분이 상사와 상의하도록 하는 것을 선호한다"라며 "하지만 불가능하다면 (예를 들어 괴롭히는 사람이 바로 상사라면) 인사과로 가야 한다"고 말했다. 네이미는 "공공 기관은 신고를 접수하고 이를 처리할 수 있는 핫라인이나 보고 체계를 갖춘 경우가 많다. 이런 체계가 없거나 혹은 기존 조직으로 효과가 없다면 회사 밖에서 피해자가 법적 조치를 취하는 것이 좋다"고 말했다.

WBI 통계를 보면 괴롭힘을 신고해도 약 44% 기업은 이를 개선하기 위해 아무런 행동도 하지 않는다. 모리아티는 "아무것도 하지 않는 회사는 단기적 이익을 위해 장기적 손해를 감수하는 것"이라며 "이런 의도적인 무시가 단기적으로는 기업에 도움이 될지 몰라도 결과적으로는 장기적이고 훨씬 파급력이 큰 문제를 일으킨다"고 말했다.

특히 직원은 이런 기업의 대응 행태를 절대 잊지 않는다. 그는 "기업이 이런 문제를 덮어둔 것이 생산성과 직원 유지, 회사 이미지에 피해를 줬다는 것을 이해하게 될 때쯤이면 이미 늦은 것"이라며 "직원은 회사가 옳은 일이 아니라 돈이 되는 일을 선택했다는 점을 기억할 것이고, 결국 회사 전체가 이에 따른 손해를 감수해야 할 것"이라고 말했다. ciokr@idg.co.kr