2015.02.06

물 흐르듯 자연스럽게… '변화관리'의 8가지 정석

Howard Baldwin | Computerworld

이제 ‘변화’는 일상이다. 변화 관리에 더욱 능통해져야 하는 상황이다. 문제는 변화관리가 다른 기술처럼 커리큘럼을 통해 배울 수 있는 역량만은 아니라는 점이다. 그러나 전문가들은 이 역량을 개발하고 고도화시킬 수 있다고 설명하고 있다. 물 흐르듯 자연스러운 변화를 위한 8가지 정석과 조언들을 정리했다. 



테크 데이터(Tech Data)의 존 토니슨 CIO는 변화관리를 강조하는 인물이다. 그는 "CIO의 업무는 변화관리와 직결된다. 변화관리에 서투르면 치명적이다"라고 말했다.

그러나 2013년, 조직 문화와 리더십, 동기부여 전문 기관인 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC) 산하 카젠바흐 센터(Katzenbach Center)가 조사한 결과에 따르면, 자신의 회사가 변화관리 계획을 유지시킬 수 있다고 대답한 (여러 산업의 C급 임원, 이사, 관리자, 직원 등) 응답자 비율은 54%에 불과했다.

놀라운 결과가 아니다. 변화관리는 쉽지 않을뿐더러 반은 '과학'이고 반은 '예술(수완)'인 성격을 띠고 있기 때문이다.

IT 종사자라면 누구나 변화관리의 미시적 개념을 알고 있다. 버전 관리, 시스템 대체 등을 통해 시스템을 업데이트하는 것 등이 포함된 개념이다. 그러나 이제는 거시적 개념이 점차 더 중요해지고 있는 추세이다. 시스템 업데이트에 그치지 않고, 직원들에게 효율성 향상과 성과 창출이라는 목표를 계속 준비시키는 구조적인 변화를 의미한다. 파괴적 변화에 대응해야 하고 비즈니스 기여가 중요해지는 21세기 IT에게 더욱 중차대한 개념이다.

캡제미니(Capgemini)의 크리스티나 도노프리오 컨설턴트는 "한 가지 방법만으로는 변화관리를 성공시킬 수 없다"라고 말했다.

많은 IT 조직들이 도입해 활용하고 있는 ITIL 가이드라인은 변화관리를 위해 상세한 단계별 프로세스를 제시한다. 그러나 도노프리오는 "변화에는 정치적, 정서적 요소가 들어있기 때문에, 그 개념이 모호하다고 설명하는 이들이 있다. 다른 한편으로는 반드시 수행해야 하는 하나의 엄격한 프로세스, 방법론으로도 간주되기도 한다"라고 지적했다.

다행히 좋은 소식이 있다. 다른 많은 기술적 요소와 마찬가지로 변화관리 자체도 변하고 있다는 것이다. 기업들은 수십 년간 미흡하거나 잘못된 변화관리로 실패를 겪은 후, 그 중요성을 인식하기 시작했다. 또 개별 변화들이 더 자주 발생함에 따라 IT는 내부, 외부 애플리케이션을 더 자주 업데이트하면서 변화관리에 관한 경험을 축적하고 있다. 게다가 모든 측면에서 큰 변화를 겪어, 여기에 친숙한 세대에 해당하는 직장인들이 증가하고 있는 추세다.

그렇다면, 변화관리에 실패한 '절반'에 속하지 않기 위해서는 어떻게 해야 할까? 컴퓨터월드(Computerworld)는 IT와 컨설팅 분야의 전문가 5명으로부터 변화관리에 통달하는데 도움을 주는 8가지 법칙을 알아봤다.

1. 변화관리에 대한 철학을 다시 세운다
웹, 클라우드, 모바일 장치의 발전상을 따라가기 위해 빈번히 발생하는 동시다발적 변화에 익숙해져야 한다.

테크 데이터의 토니슨은 "내가 IT 커리어를 처음 시작했을 당시만 하더라도, 변화가 많지 않았다"라고 말했다. 그는 플로리다 클리어워터 소재의 기술 제품 유통업체에서 진행했던 2012년 SAP 업그레이드에서도 수백 가지의 변경 사항으로 구성된 업그레이드를 한데 묶어 대대적으로 처리했다고 회고했다.

그러나 지금은 다르다. 테크 데이터는 매일 내부 애플리케이션의 경우 50~60개의 변경사항을 관리한다. 또 외부를 대상으로 하는 애플리케이션도 2~3주에 한 차례 업데이트를 한다. 그는 "과거 어느 때보다 더 잦은 변화관리에 익숙해졌다"라고 전했다.

도노프리오는 더 자주 변화를 관리하면서 전략도 튼튼해졌다고 주장했다. 그녀는 " 직원들이 변화를 편안하게 받아들여도, 반대와 '마비'가 있을 수 있다. 변화를 작게 쪼갠 후, 이를 실천해 성공시키면, 더 편안하게 변화를 받아들이고, 결국 더 큰 변화도 능숙하게 처리할 수 있다"고 강조했다.

가트너의 엘리스 올딩 애널리스트는 경영 자체가 명령과 관리(지휘와 통제) 대신 협업으로 바뀌면서 변화관리에 대한 철학 자체도 바뀌고 있다고 강조했다. 임원들이 '뒷방'에서 자기들끼리 변화를 논의해 결론 낸 후, 이를 조직에 전달하고, 실패할 경우 변화에 반대했던 직원들을 탓하던 시대는 지났다는 설명이다.

올딩은 "일부 기업들은 하향식 변화 대신 참여형, 반복형 변화를 도입했다"라며, 이는 변화에 관한 쌍방향 대화가 발생하고, (하부를 중심으로) 대화만큼의 의견 경청이 존재하는 환경을 의미한다고 설명했다.

그는 "위계구조에 중심을 둔 방법이 무너졌다. 일부 경영진은 이를 불편하게 받아들일 수 있다. 그러나 기업의 변화에 공헌하는 역량을 직원들에게 가르쳐야 한다"라고 강조했다.

2. 하향 커뮤니케이션에 주의를 기울인다
커뮤니케이션을 아껴서는 안 된다. 올딩은 이 점을 특히 강조한다. 그녀는 "변화에는 저항이 있다고 생각한다. 이는 잘못된 통념이다. 직원들은 불확실성을 두려워할 뿐이다. 따라서 불확실성을 줄여야 한다"고 말했다.

불확실성을 줄일 수 있는 최고의 방법은 커뮤니케이션이다. 올딩은 "직원들이 어리석어서 이해를 못하거나, 모르는 것이 아니다. 커뮤니케이션이 명확하지 않아 모르는 것이다"라고 지적했다.
 




2015.02.06

물 흐르듯 자연스럽게… '변화관리'의 8가지 정석

Howard Baldwin | Computerworld

이제 ‘변화’는 일상이다. 변화 관리에 더욱 능통해져야 하는 상황이다. 문제는 변화관리가 다른 기술처럼 커리큘럼을 통해 배울 수 있는 역량만은 아니라는 점이다. 그러나 전문가들은 이 역량을 개발하고 고도화시킬 수 있다고 설명하고 있다. 물 흐르듯 자연스러운 변화를 위한 8가지 정석과 조언들을 정리했다. 



테크 데이터(Tech Data)의 존 토니슨 CIO는 변화관리를 강조하는 인물이다. 그는 "CIO의 업무는 변화관리와 직결된다. 변화관리에 서투르면 치명적이다"라고 말했다.

그러나 2013년, 조직 문화와 리더십, 동기부여 전문 기관인 프라이스워터하우스쿠퍼스(PwC) 산하 카젠바흐 센터(Katzenbach Center)가 조사한 결과에 따르면, 자신의 회사가 변화관리 계획을 유지시킬 수 있다고 대답한 (여러 산업의 C급 임원, 이사, 관리자, 직원 등) 응답자 비율은 54%에 불과했다.

놀라운 결과가 아니다. 변화관리는 쉽지 않을뿐더러 반은 '과학'이고 반은 '예술(수완)'인 성격을 띠고 있기 때문이다.

IT 종사자라면 누구나 변화관리의 미시적 개념을 알고 있다. 버전 관리, 시스템 대체 등을 통해 시스템을 업데이트하는 것 등이 포함된 개념이다. 그러나 이제는 거시적 개념이 점차 더 중요해지고 있는 추세이다. 시스템 업데이트에 그치지 않고, 직원들에게 효율성 향상과 성과 창출이라는 목표를 계속 준비시키는 구조적인 변화를 의미한다. 파괴적 변화에 대응해야 하고 비즈니스 기여가 중요해지는 21세기 IT에게 더욱 중차대한 개념이다.

캡제미니(Capgemini)의 크리스티나 도노프리오 컨설턴트는 "한 가지 방법만으로는 변화관리를 성공시킬 수 없다"라고 말했다.

많은 IT 조직들이 도입해 활용하고 있는 ITIL 가이드라인은 변화관리를 위해 상세한 단계별 프로세스를 제시한다. 그러나 도노프리오는 "변화에는 정치적, 정서적 요소가 들어있기 때문에, 그 개념이 모호하다고 설명하는 이들이 있다. 다른 한편으로는 반드시 수행해야 하는 하나의 엄격한 프로세스, 방법론으로도 간주되기도 한다"라고 지적했다.

다행히 좋은 소식이 있다. 다른 많은 기술적 요소와 마찬가지로 변화관리 자체도 변하고 있다는 것이다. 기업들은 수십 년간 미흡하거나 잘못된 변화관리로 실패를 겪은 후, 그 중요성을 인식하기 시작했다. 또 개별 변화들이 더 자주 발생함에 따라 IT는 내부, 외부 애플리케이션을 더 자주 업데이트하면서 변화관리에 관한 경험을 축적하고 있다. 게다가 모든 측면에서 큰 변화를 겪어, 여기에 친숙한 세대에 해당하는 직장인들이 증가하고 있는 추세다.

그렇다면, 변화관리에 실패한 '절반'에 속하지 않기 위해서는 어떻게 해야 할까? 컴퓨터월드(Computerworld)는 IT와 컨설팅 분야의 전문가 5명으로부터 변화관리에 통달하는데 도움을 주는 8가지 법칙을 알아봤다.

1. 변화관리에 대한 철학을 다시 세운다
웹, 클라우드, 모바일 장치의 발전상을 따라가기 위해 빈번히 발생하는 동시다발적 변화에 익숙해져야 한다.

테크 데이터의 토니슨은 "내가 IT 커리어를 처음 시작했을 당시만 하더라도, 변화가 많지 않았다"라고 말했다. 그는 플로리다 클리어워터 소재의 기술 제품 유통업체에서 진행했던 2012년 SAP 업그레이드에서도 수백 가지의 변경 사항으로 구성된 업그레이드를 한데 묶어 대대적으로 처리했다고 회고했다.

그러나 지금은 다르다. 테크 데이터는 매일 내부 애플리케이션의 경우 50~60개의 변경사항을 관리한다. 또 외부를 대상으로 하는 애플리케이션도 2~3주에 한 차례 업데이트를 한다. 그는 "과거 어느 때보다 더 잦은 변화관리에 익숙해졌다"라고 전했다.

도노프리오는 더 자주 변화를 관리하면서 전략도 튼튼해졌다고 주장했다. 그녀는 " 직원들이 변화를 편안하게 받아들여도, 반대와 '마비'가 있을 수 있다. 변화를 작게 쪼갠 후, 이를 실천해 성공시키면, 더 편안하게 변화를 받아들이고, 결국 더 큰 변화도 능숙하게 처리할 수 있다"고 강조했다.

가트너의 엘리스 올딩 애널리스트는 경영 자체가 명령과 관리(지휘와 통제) 대신 협업으로 바뀌면서 변화관리에 대한 철학 자체도 바뀌고 있다고 강조했다. 임원들이 '뒷방'에서 자기들끼리 변화를 논의해 결론 낸 후, 이를 조직에 전달하고, 실패할 경우 변화에 반대했던 직원들을 탓하던 시대는 지났다는 설명이다.

올딩은 "일부 기업들은 하향식 변화 대신 참여형, 반복형 변화를 도입했다"라며, 이는 변화에 관한 쌍방향 대화가 발생하고, (하부를 중심으로) 대화만큼의 의견 경청이 존재하는 환경을 의미한다고 설명했다.

그는 "위계구조에 중심을 둔 방법이 무너졌다. 일부 경영진은 이를 불편하게 받아들일 수 있다. 그러나 기업의 변화에 공헌하는 역량을 직원들에게 가르쳐야 한다"라고 강조했다.

2. 하향 커뮤니케이션에 주의를 기울인다
커뮤니케이션을 아껴서는 안 된다. 올딩은 이 점을 특히 강조한다. 그녀는 "변화에는 저항이 있다고 생각한다. 이는 잘못된 통념이다. 직원들은 불확실성을 두려워할 뿐이다. 따라서 불확실성을 줄여야 한다"고 말했다.

불확실성을 줄일 수 있는 최고의 방법은 커뮤니케이션이다. 올딩은 "직원들이 어리석어서 이해를 못하거나, 모르는 것이 아니다. 커뮤니케이션이 명확하지 않아 모르는 것이다"라고 지적했다.
 


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