2019.01.14

"ITSM에 애자일·데브옵스 접목"··· 8년 만에 큰 폭 개편한 'ITIL 4'

Sarah K. White | CIO
ITIL(IT Infrastructure Library)을 활용하는 기업이라면 주목해야 할 뉴스가 나왔다. 널리 사용되는 이 IT 서비스 관리(ITSM) 프레임워크가 더 ‘애자일(민첩)’하고, 가치를 견인하는 기업 자산이 될 수 있도록 크게 수정된 것이다.



ITIL이 마지막으로 대규모 업데이트된 것이 지난 2011년이었다. 이후 소소한 변화만 있었다. 그러나 올해는 ITIL 프레임워크가 크게 바뀌었다. 그 결과물인 'ITIL 4'는 IT 서비스 관리의 적응과 조정성, 맞춤화, 유연성 등에 초점을 맞췄다.

새 버전은 기업이 사일로(단절)를 없애고, 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 촉진하고, 애자일과 데브옵스를 프레임워크에 통합시키는 데 도움을 준다. ITIL 4는 가치 창출, 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 기존 개념을 확대했다. 물론 거버넌스와 신뢰도, 안정성, 정보 보안, 데이터 보안에 대한 기존 경쟁력은 ITIL 3 및 그 이전 버전과 마찬가지다.

ITIL의 9가지 가이드
2년 전, 액셀로스(Axelos)는 ITIL 실무자 테스트(ITIL Practitioner exam)을 발표하면서 가이드 원칙을 만들었다. 여기에는 변화 관리, 커뮤니케이션, 평가(측정) 및 매트릭스 등이 포함됐다. 이러한 원칙을 ITIL의 9가지 가이드 원칙으로 다듬었다. 주요 내용은 ▲ 가치에 ‘초점’ ▲ 경험을 위한 디자인 ▲ 현재 위치한 곳에서 시작 ▲ 전체적인(종합적인) 업무 ▲ 반복적인 발전 ▲ 직접 관찰 ▲ 투명성 유지 ▲ 협력 ▲ 단순성 유지 등이다.

이 9가지 원칙이 ITIL의 핵심이다. 기업이 애자일과 ‘린(lean)’한 업무처리 방식을 수용하는 데 도움이 되도록 가치와 협력, 피드백에 초점을 맞췄다. 이 원칙은 기업이 ITIL 4를 도입해 계속 실행하고, 리더가 프레임워크에 포함된 모든 단계와 제안을 무리하게 적용하는 대신 기업에 가장 잘 맞는 ITIL의 부분을 선택하는 데 도움을 주도록 만들어져 있다.

문화에 초점
ITIL 4는 ITSM 성공의 ‘초석’인 기업 문화에 초점을 맞추고 있다. 역사적으로 IT 부서는 독립 부서처럼 운영됐다. 전체 기업 구조에 통합이 되지 않는 경우도 있었다. 그 결과, IT 관리가 일종의 ‘사일로(고립 및 단절)’ 업무가 되어 버렸다. 엑셀로스 글로벌 베스트 프랙티스(AXELOS Global Best Practice)의 CPO(Chief Product Officer) 마고 리치에 따르면, 이러한 사일로는 IT와 비즈니스를 분리해 협력과 협업에 부정적인 영향을 초래한다. 

따라서 ITIL 4는 협력을 촉진하고 IT가 비즈니스의 일부가 되도록 더 많은 ‘가이드’를 제공한다. 최근 들어 서비스 측면을 중심으로 IT와 IT 시스템에 액세스해야 하는 부서가 증가하면서 IT 부서 외부와의 커뮤니케이션이 점점 더 중요해지고 있다.

애자일과 데브옵스를 수용
리치는 “기존 ITIL 버전은 변화 관리 자문 위원회에 초점이 맞추면서 ITIL은 ‘애자일’이 아니며, 빠른 배포에 방해가 된다고 잘못 인식되는 문제가 있었다. 그러나 ITIL은 IT가 모든 사소한 변화를 하나씩 철저히 평가, 검토하도록 권장하는 것이 아니다"라고 말했다.

이런 부분을 개선하고 IT가 더 유연한 ITSM 전략을 수립할 수 있도록 ITIL 4는 프레임워크 자체에 애자일과 데브옵스를 통합했다. 결과적으로 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 촉진하며, 변화를 빠르게 구현해 실행할 수 있는 더 많은 가이드를 제공한다.
 
변화를 위해 튼튼한 토대 구축
이제 ITIL 4를 도입하는 기업과 기관은 더 튼튼한 토대를 구축하는 방법에 대해 더 많은 정보를 찾을 수 있다. 엑셀로스는 혁신과 트랜스포메이션, 민첩성을 포용하는 문화에 이러한 토대가 필요하다고 설명했다.

리치는 “토대가 튼튼하지 않으면 더 빨리 움직였을 때 궤도에서 이탈할 확률도 높아진다. 튼튼한 토대는 IT 관리에 매우 중요하다. ‘혼란스러운 환경’에서 유연성을 발휘할 수 없기 때문이다”라고 말했다. 토대가 튼튼하면, 기업은 필요에 따라 방향을 바꿀 수 있고, 개선과 향상을 할 수 있으며, 새로운 기술을 받아들이고, 데이터와 보안의 어려움을 극복할 수 있다. 특히 오늘날에는 변화를 더 빨리 구현하는 것이 점점 더 중요해지고 있다.

고객에게 더 집중
고객은 과거나 지금이나 ITSM의 핵심 요소다. ITIL 4에서는 더 큰 역할을 하고, 비중도 더 커졌다. 리치는 “ITIL 4에는 가치에 대한 인식이 포함됐다. 고객 의견과 리뷰가 모든 서비스 제품과 브랜드에 영향을 주는 디지털 시대가 도래했다는 사실을 반영했다"라고 말했다. 실제로 현재 기업은 챗봇, 소셜 미디어, 더 확대된 온라인 노출 덕분에 고객으로부터 과거 어느 때보다 많은 피드백을 받고 있다. 이러한 피드백이 ITIL의 ‘초석’이 된다. 기업은 변화의 방법과 시기를 파악하기 위해 고객들의 의견에 귀를 기울여야 한다.   

리치는 “외부와 단절된 상태에서는 가치를 만들 수 없다. 고객이 가치를 정의하는 작업은 물론, 필요와 요구 사항을 정의하는 데도 참여해야 한다. 이를 위해서는 지속적인 피드백 순환 고리가 필요한데, 이것이 ITIL 4에서 매우 중요한 개념이 됐다"라고 말했다.

ITIL 4는 2019년 1분기에 공식으로 발표될 예정이다. 모든 업데이트 작업은 1년 동안 단계적으로 진행된다. 모듈별로 업데이트, 개선사항이 공개된다. 동시에 기업이 매끄럽게 ITIL 4로 전환할 수 있도록 ITIL 버전 3에 대한 시험, 자격증(인증서), 도서, 인정서 등도 2020년 6월까지 계속 지원된다. 현재 관련 자격증이나 인증서를 취득하는 과정이라면, 새로운 자격증, 인증서 체계, 또는 업데이트된 크리덴셜로 이관된다. ciokr@idg.co.kr



2019.01.14

"ITSM에 애자일·데브옵스 접목"··· 8년 만에 큰 폭 개편한 'ITIL 4'

Sarah K. White | CIO
ITIL(IT Infrastructure Library)을 활용하는 기업이라면 주목해야 할 뉴스가 나왔다. 널리 사용되는 이 IT 서비스 관리(ITSM) 프레임워크가 더 ‘애자일(민첩)’하고, 가치를 견인하는 기업 자산이 될 수 있도록 크게 수정된 것이다.



ITIL이 마지막으로 대규모 업데이트된 것이 지난 2011년이었다. 이후 소소한 변화만 있었다. 그러나 올해는 ITIL 프레임워크가 크게 바뀌었다. 그 결과물인 'ITIL 4'는 IT 서비스 관리의 적응과 조정성, 맞춤화, 유연성 등에 초점을 맞췄다.

새 버전은 기업이 사일로(단절)를 없애고, 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 촉진하고, 애자일과 데브옵스를 프레임워크에 통합시키는 데 도움을 준다. ITIL 4는 가치 창출, 프로세스 자동화, 성과 개선을 중심으로 기존 개념을 확대했다. 물론 거버넌스와 신뢰도, 안정성, 정보 보안, 데이터 보안에 대한 기존 경쟁력은 ITIL 3 및 그 이전 버전과 마찬가지다.

ITIL의 9가지 가이드
2년 전, 액셀로스(Axelos)는 ITIL 실무자 테스트(ITIL Practitioner exam)을 발표하면서 가이드 원칙을 만들었다. 여기에는 변화 관리, 커뮤니케이션, 평가(측정) 및 매트릭스 등이 포함됐다. 이러한 원칙을 ITIL의 9가지 가이드 원칙으로 다듬었다. 주요 내용은 ▲ 가치에 ‘초점’ ▲ 경험을 위한 디자인 ▲ 현재 위치한 곳에서 시작 ▲ 전체적인(종합적인) 업무 ▲ 반복적인 발전 ▲ 직접 관찰 ▲ 투명성 유지 ▲ 협력 ▲ 단순성 유지 등이다.

이 9가지 원칙이 ITIL의 핵심이다. 기업이 애자일과 ‘린(lean)’한 업무처리 방식을 수용하는 데 도움이 되도록 가치와 협력, 피드백에 초점을 맞췄다. 이 원칙은 기업이 ITIL 4를 도입해 계속 실행하고, 리더가 프레임워크에 포함된 모든 단계와 제안을 무리하게 적용하는 대신 기업에 가장 잘 맞는 ITIL의 부분을 선택하는 데 도움을 주도록 만들어져 있다.

문화에 초점
ITIL 4는 ITSM 성공의 ‘초석’인 기업 문화에 초점을 맞추고 있다. 역사적으로 IT 부서는 독립 부서처럼 운영됐다. 전체 기업 구조에 통합이 되지 않는 경우도 있었다. 그 결과, IT 관리가 일종의 ‘사일로(고립 및 단절)’ 업무가 되어 버렸다. 엑셀로스 글로벌 베스트 프랙티스(AXELOS Global Best Practice)의 CPO(Chief Product Officer) 마고 리치에 따르면, 이러한 사일로는 IT와 비즈니스를 분리해 협력과 협업에 부정적인 영향을 초래한다. 

따라서 ITIL 4는 협력을 촉진하고 IT가 비즈니스의 일부가 되도록 더 많은 ‘가이드’를 제공한다. 최근 들어 서비스 측면을 중심으로 IT와 IT 시스템에 액세스해야 하는 부서가 증가하면서 IT 부서 외부와의 커뮤니케이션이 점점 더 중요해지고 있다.

애자일과 데브옵스를 수용
리치는 “기존 ITIL 버전은 변화 관리 자문 위원회에 초점이 맞추면서 ITIL은 ‘애자일’이 아니며, 빠른 배포에 방해가 된다고 잘못 인식되는 문제가 있었다. 그러나 ITIL은 IT가 모든 사소한 변화를 하나씩 철저히 평가, 검토하도록 권장하는 것이 아니다"라고 말했다.

이런 부분을 개선하고 IT가 더 유연한 ITSM 전략을 수립할 수 있도록 ITIL 4는 프레임워크 자체에 애자일과 데브옵스를 통합했다. 결과적으로 전사적인 협업과 커뮤니케이션을 촉진하며, 변화를 빠르게 구현해 실행할 수 있는 더 많은 가이드를 제공한다.
 
변화를 위해 튼튼한 토대 구축
이제 ITIL 4를 도입하는 기업과 기관은 더 튼튼한 토대를 구축하는 방법에 대해 더 많은 정보를 찾을 수 있다. 엑셀로스는 혁신과 트랜스포메이션, 민첩성을 포용하는 문화에 이러한 토대가 필요하다고 설명했다.

리치는 “토대가 튼튼하지 않으면 더 빨리 움직였을 때 궤도에서 이탈할 확률도 높아진다. 튼튼한 토대는 IT 관리에 매우 중요하다. ‘혼란스러운 환경’에서 유연성을 발휘할 수 없기 때문이다”라고 말했다. 토대가 튼튼하면, 기업은 필요에 따라 방향을 바꿀 수 있고, 개선과 향상을 할 수 있으며, 새로운 기술을 받아들이고, 데이터와 보안의 어려움을 극복할 수 있다. 특히 오늘날에는 변화를 더 빨리 구현하는 것이 점점 더 중요해지고 있다.

고객에게 더 집중
고객은 과거나 지금이나 ITSM의 핵심 요소다. ITIL 4에서는 더 큰 역할을 하고, 비중도 더 커졌다. 리치는 “ITIL 4에는 가치에 대한 인식이 포함됐다. 고객 의견과 리뷰가 모든 서비스 제품과 브랜드에 영향을 주는 디지털 시대가 도래했다는 사실을 반영했다"라고 말했다. 실제로 현재 기업은 챗봇, 소셜 미디어, 더 확대된 온라인 노출 덕분에 고객으로부터 과거 어느 때보다 많은 피드백을 받고 있다. 이러한 피드백이 ITIL의 ‘초석’이 된다. 기업은 변화의 방법과 시기를 파악하기 위해 고객들의 의견에 귀를 기울여야 한다.   

리치는 “외부와 단절된 상태에서는 가치를 만들 수 없다. 고객이 가치를 정의하는 작업은 물론, 필요와 요구 사항을 정의하는 데도 참여해야 한다. 이를 위해서는 지속적인 피드백 순환 고리가 필요한데, 이것이 ITIL 4에서 매우 중요한 개념이 됐다"라고 말했다.

ITIL 4는 2019년 1분기에 공식으로 발표될 예정이다. 모든 업데이트 작업은 1년 동안 단계적으로 진행된다. 모듈별로 업데이트, 개선사항이 공개된다. 동시에 기업이 매끄럽게 ITIL 4로 전환할 수 있도록 ITIL 버전 3에 대한 시험, 자격증(인증서), 도서, 인정서 등도 2020년 6월까지 계속 지원된다. 현재 관련 자격증이나 인증서를 취득하는 과정이라면, 새로운 자격증, 인증서 체계, 또는 업데이트된 크리덴셜로 이관된다. ciokr@idg.co.kr

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