IT의 미래를 이끄는 9가지 힘

컴티아(CompTIA)의 업계 분석 담당 수석 이사 캐롤라인 에이프릴은 다음과 같이 말했다.

“최근 실시된 컴티아 설문조사에서 업무 담당자 10명 중 4명은 IT부서와의 협력을 통해 배치할 하드웨어와 소프트웨어, 서비스 등 기술 솔루션을 결정한다고 응답했다. 그러한 결정을 IT부서에서 전담한다고 응답한 비율은 19%에 불과했다. 개별 사업부에서 전적으로 결정한다고 응답한 비율은 그 보다 더 낮은 14%였다.”

좀더 흥미를 끄는 현실은 기술 예산 지출의 유동성이 늘어났다는 증거다. 에이프릴에 따르면 응답자의 1/4은 기술 구입 과정에 대해 ‘IT 전용, 사업부 전용, 양 그룹 간 협력 등 다양하게 나타난다’라고 답했다. 에이프릴은 “기업들이 클라우드 등 디지털 방향으로 이동함에 따라, 기술에 대한 전략, 전술적 의사결정에 IT이외 부서들의 역할이 앞으로 더욱 늘어날 것으로 보인다”라고 말했다.

민첩성(Agility)
대인 기술과 부서간 효율적인 협력에 딱히 첨단 기술이 필요한 것은 아니지만, 전사적으로 기술 개념을 적용해 의사소통을 향상시킬 방법은 있다.

보험회사 애플랙(Aflac)의 수석 부사장 겸 CIO 줄리아 데이비스는 부서간 애자일 업무 방식을 도입하자 사내 고객 만족도가 40% 상승했다고 밝혔다.

“현업 부문을 IT 애자일 팀으로 통합함으로써 협력 증진 효과를 얻었다. 지시를 받는 입장이었던 IT부서는 자문 역할이 늘어났다. 성공에 있어서 타 부서와의 협력이 중요했다. 이러한 현상의 주요 원동력은 보다 민첩한 체계로의 이동이다”라고 그는 말했다.

즉 자체 업무뿐 아니라 사내 협력 관계에서도 애자일 업무 방식 및 방법론을 적용할 IT 부서들이 늘어날 것으로 예상된다.

유연성(Flexibility)
부즈 알렌 해밀턴(Booz Allen Hamilton)의 부사장 앤젤라 주타번은 조시 설리번과 함께 <수학적 기업: 기계의 지능과 인간의 천재성으로 불가능을 성취하는 곳>을 저술했다. 이 책에서 저자들은 머신 인텔리전스과 인간 지성 간의 협력 관계가 미래의 업무 모델이 될 것이라고 주장하고 있다. 그리고 이 모델의 성공에는 유연성이 관건이라고 설명한다.

주타번은 다음과 같이 말했다. “최대의 돌파구는 업무 지식과 기술 전문 지식, 그리고 대인 기술을 결합할 때 나온다. 미래 업무 기술의 성공에 가장 중요한 것은 유연성을 통한 문제점 극복과 효과가 없는 아이디어는 자진해서 폐기하고 새로운 것을 실험하고자 하는 의지이다.”

자동화와 로봇 공학이 지배할 미래에 대한 우려의 목소리가 커지고 있는 가운데, 일각에서는 인간의 타고난 자질에 대한 수요는 사라지지 않을 것이라고 주장하고 있다.

디자이어투런(Desire2Learn)의 최고 전략 책임자 제레미 아우거에 따르면, 앞으로도 계속 인간만이 할 수 있는 ‘로봇 불가’ 기술에 대한 수요가 늘어날 것으로 보인다. 보다 기술적인 ‘하드’ 스킬보다는 대인 기술에 속하는 여러 가지 ‘소프트 스킬’이 로봇 불가 기술의 범주에 해당된다. 그는 다음과 같이 설명했다.

“기계는 설명 가능하고 반복 가능한 좁은 범위의 작업 수행을 잘하는 경향이 있다. 따라서 예측되지 않는 변수가 많은 작업에는 기계가 아닌 인간이 필요하다. 예를 들면, 대인 기술, 협력 기술, 다양한 경험을 활용할 수 있는 직원 등에 대한 수요는 앞으로도 계속될 것이다. 단, 각종 지표에 따르면, 기술 발전 지원과 관련된 직종은 보다 탄력적이며 로봇 옆에 근무지가 마련되는 경향이 있다.”

즉, 적응력이라는 말할 수 없이 중요한 자질은 IT의 향후 성공에 그만큼 더 필수적일 것이다.

공생(Symbiosis)
인공지능에 관해 공포짐을 자극하는 기사 제목들이 있다. 이에 가트너에서는 일자리의 미래에 대한 과장된 표현을 두고 설문조사까지 했는데 “(일자리를) 파괴한다, 훔쳐간다, 위협한다”는 말이 많이 등장했다. 그러나 조사에 응한 IT 전문가들은 대부분 자동화가 새로운 기회를 창출한다고 보고 있다. 단, 전제조건은 인간이 기계와의 공생 관계를 수립해야만 한다.

박스의 채프먼은 다음과 같이 설명했다. “결국에는 그 어떤 일도 충분한 데이터와 반복 가능한 패턴이 있다는 조건만 충족되면 인공지능으로 처리될 것이다. 덕분에 사람들은 일상적 작업보다 가치 높은 업무에 집중할 수 있다. 또 한 가지 중요한 변화는 백엔드(backend) 서비스와의 소통 방식이다. 마우스로 클릭하는 현재 방식의 인터페이스와는 점차 멀어지고 있다.”

이처럼 기계와의 소통 방식이 그 근본부터 변화하는 가운데, 기계는 업무 절차와 의사 결정에 관한 한, 인간 지능과 기계 지능의 적절한 조화에 더욱 뛰어난 능력을 보이게 될 것이다.

부즈 알렌 해밀턴의 주타번은 “복잡한 의사 결정을 기계에 맡기는 실험을 시작한 고객들이 있다. 대규모 IT포트폴리오를 최적화하고 적응력이 있는 사이버 침입에 대응하는 목적이다”라고 말했다.

업무 관리 플랫폼 라이크(Wrike)의 CEO 앤드류 필레브도 의견을 같이 했다. 그의 회사는 에어비앤비(AirBnB)의 마케팅 및 IT팀과 협력을 통해 자동화된 절차를 만들었다. 새로운 프로젝트를 시작하고 일정을 복사하며 에어비앤비의 신제품 트립 익스피리언스(Trip Experiences)에 참여한 사람들로부터의 업데이트를 자동화하는 역할을 한다.

필레브는 다음과 같이 설명했다. “IT의 미래는 이런 식으로 자동화되는 시스템, 또한 시스템과 팀에 걸쳐 보다 통합되는 시스템이 늘어나는 것이다. 자동화를 통해 가시성이 늘어나고 의사소통이 더 빨라질 수 있다. 자동화뿐 아니라 인공지능과 업무 관리 역시 사내 업무 절차 개선의 기회를 제공하고 있다.”

편재성(Ubiquity)
타타 커뮤니케이션즈(Tata Communications)의 최고 혁신 책임자 줄리 모스우즈는 디지털 전략의 자동화가 진행되면서 보다 즉각적 대응이 가능한 IT업무 경험을 위한 장이 마련되고 있다고 진단한다.

그는 “자동화는 보다 단순하고 실시간적인 IT환경을 촉진시킬 것이다. 적절한 사람(또는 기계)가 적절한 정보를 적시적소에 얻을 수 있다. 따라서 새로운 서비스의 개발과 개시 시간이 빨라진다”라고 말했다.

이처럼 목표로 하는 기술 솔루션을 빨리 제공하는 능력을 회사 어디에서나 찾아볼 수 있게 될 것이다.

모스우즈는 다음과 같이 설명했다. “API가 적용된 자동화 시스템이 일상적인 IT 문제의 대부분을 처리할 수 있게 됨에 따라 IT팀은 신기술을 통한 혁신과 다른 업무 부분에 대한 보다 전략적인 가치 제공에 집중할 수 있는 여유를 갖게 된다.”

부즈 알렌 해밀턴의 주타번은 머신 인텔리전스가 새로운 형태의 실질적인 업무 협력자나 마찬가지라면서 중역 회의실에 한 자리를 차지할 자격이 있다고까지 말했다.

“CIO 등 리더들은 기계가 의사 결정을 내린다는 점을 보다 편하게 받아들일 필요가 있다. 또한, 각 사업부에 아직 상상도 하지 못한 새로운 솔루션을 만들어낼 수 있는 유연성을 허용해야 한다. 서비스로서의 플랫폼이 점점 많아지고 있다. 이를 통해 모든 사람들이 함께 모여 자신들의 데이터가 갖고 있는 힘을 활용해 창의성과 혁신, 그리고 실험 문화를 촉진할 수 있다”라고 그는 말했다. ciokr@idg.co.kr