2017.11.08

블로그 | 'AI로 영업 생산성 높인다' 톡데스크의 제안

Zeus Kerravala | CIO
톡데스크 포 세일즈(Talkdesk for Sales)는 주목할 만한 가치가 있다. AI가 인간의 역량 세트를 증강시켜 생산성을 높일 수 있음을 증명하는 사례이기 때문이다.

지난 몇 년 동안 AI 활용 사례가 폭발적으로 증가했다. 여러 챗봇을 비롯해 바둑, 포커, 뉴스 제작 등의 분야에서 소식이 이어졌다. 그러나 기업의 비즈니스 분야에 실질적인 영향을 끼쳤다고 보기는 힘들다.

클라우드 컨택 센터 기업인 톡데스크(Talkdesk)가 지난주 AI를 기존 플랫폼에 적용시켰다고 밝혔다. 단 생각과는 다른 제품이라고 덧붙여 설명했다. AI를 사용해 컨택 센터 업무를 개선하는 솔루션일 것으로 기대하기 쉽지만 이번 릴리즈는 내부 세일즈 역량 효율화에 초점을 맞추고 있기 때문이다.

현재 베타 단계로 다음 주 세일즈포스 드림포스 행사에서 전시될 예정인 이번 '톡데스크 포 세일즈'는 내부 영업 직원이 잠재 고객과 더 생산적인 대화를 할 수 있도록 고안됐다. 이 제품이 지원하는 인공지능 기능은 다음과 같다.

- 파워 다이얼링은 통화가 실패하거나 통화자가 통화를 종료할 때 다음 번호의 전화 걸기를 자동화하는 통화 대기열을 설정한다. 이 회사는 이 기능을 사용하면 수동으로 전화를 걸기 위해 걸리는 시간을 줄임으로써 통화 시간을 300%까지 늘릴 수 있다고 주장했다. 반복적인 전화 걸기가 필요한 컨택 센터, 자산 애널리스트 및 여타 직종에서의 사례를 볼 때 납득할 만한 수치다.

보이스메일 드롭 기능을 사용하면 영업 담당자가 미리 녹음된 음성 메일을 선택해 잠재 고객에게 음성 메일에 남겨 둘 수 있다. 사전 녹음된 메시지의 이점은 회사가 메시지가 분명하고 모든 적절한 정보가 포함되어 있는지 확인할 수 있다는 것이다.

- 로컬 프레즌스는 영업 담당자가 지역 번호를 사용할 수있게 해주는 기능이다. 지역 번호로 걸려온 전화는 국가 번호 또는 800 번호보다 거부당할 가능성이 훨씬 낮다.

- 콜바(Callbar)는 담당자에게 클릭 투 콜 (call-to-call) 기능 및 CRM 시스템 및 기타 응용 프로그램과의 통합 기능을 제공한다.

컴 통합(com integration)은 옴니 채널 기능, 데스크톱 음성, 기본보고 및 기타 자동화 기능을 가능하게 한다.

- 세일즈어시스트(SalesAssist)는 AI 및 음성 분석을 사용하여 대화의 관련 지점을 식별하고 상담원에게 가능한 최상의 응답을 실시간으로 제공하는 기능이다. 예를 들어 잠재 고객이 영업 담당자와의 통화 중 현재 경쟁 제품을 사용하고 있다고 말할 수 있다. 그러면 담당자는 화면에 적절한 응답을 띄워 응대할 수 있게 된다. 여기에는 기능 차별화, 가격 이점 또는 잠재 고객의 반대를 극복하는 데 도움이 되는 여러 요소가 포함될 수 있다. 세일즈어시스트는 또 통화를 기록하고 중요한 포인트를 강조 표시하는 기능도 포함하고 있다.

- 콜 레코딩은 이름에서 알 수 있듯이 통화를 녹음한 후 모니터링, 코칭 및 교육을 위해 재생하는 작업을 지원한다.

- 음성 분석(Voice analytics)은 인공지능을 사용하여 성공 및 실패로 이어지는 영업 통화의 이면을 분석한다. 내부 판매 팀의 관리자는 생성된 통찰력을 사용하여 통화에서 유효했던 요소와 그렇지 않은 것을 구별해갈 수 있다. 이러한 정보를 집계하여 영업 팀과 공유 할 수도 있다.


톡데스크


가격은 3가지 옵션이 있다. 엔트리급인 익스프레스는 최대 10명까지 인당 월 25달러이며 이메일을 지원하는 기본 전화 기능을 포함한다. 프로페셔널은 사용자당 월 85달러이며 전화 걸기, 음성 메일 끊김, 통화 녹음, 음성 분석, 지역 정보, 세일즈포스 통합 및 라우팅 및 기본 라우팅을 포함한다. 엔터프라이즈는 사용자당 월 135달러이며 프로페셔널의 모든 기능과 SLA, API 및 대기업을 위해 특별히 설계된 기타 기능을 포함한다.

오늘날 인공지능이 일자리를 없앨 것이라는 우려가 높다. 톡데스크 포 세일즈는 AI를 사용해 생산성을 높이는 데 사용할 수 있을 보여주는 예다.

* Zeus Kerravala는 ZK 리서치의 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr 



2017.11.08

블로그 | 'AI로 영업 생산성 높인다' 톡데스크의 제안

Zeus Kerravala | CIO
톡데스크 포 세일즈(Talkdesk for Sales)는 주목할 만한 가치가 있다. AI가 인간의 역량 세트를 증강시켜 생산성을 높일 수 있음을 증명하는 사례이기 때문이다.

지난 몇 년 동안 AI 활용 사례가 폭발적으로 증가했다. 여러 챗봇을 비롯해 바둑, 포커, 뉴스 제작 등의 분야에서 소식이 이어졌다. 그러나 기업의 비즈니스 분야에 실질적인 영향을 끼쳤다고 보기는 힘들다.

클라우드 컨택 센터 기업인 톡데스크(Talkdesk)가 지난주 AI를 기존 플랫폼에 적용시켰다고 밝혔다. 단 생각과는 다른 제품이라고 덧붙여 설명했다. AI를 사용해 컨택 센터 업무를 개선하는 솔루션일 것으로 기대하기 쉽지만 이번 릴리즈는 내부 세일즈 역량 효율화에 초점을 맞추고 있기 때문이다.

현재 베타 단계로 다음 주 세일즈포스 드림포스 행사에서 전시될 예정인 이번 '톡데스크 포 세일즈'는 내부 영업 직원이 잠재 고객과 더 생산적인 대화를 할 수 있도록 고안됐다. 이 제품이 지원하는 인공지능 기능은 다음과 같다.

- 파워 다이얼링은 통화가 실패하거나 통화자가 통화를 종료할 때 다음 번호의 전화 걸기를 자동화하는 통화 대기열을 설정한다. 이 회사는 이 기능을 사용하면 수동으로 전화를 걸기 위해 걸리는 시간을 줄임으로써 통화 시간을 300%까지 늘릴 수 있다고 주장했다. 반복적인 전화 걸기가 필요한 컨택 센터, 자산 애널리스트 및 여타 직종에서의 사례를 볼 때 납득할 만한 수치다.

보이스메일 드롭 기능을 사용하면 영업 담당자가 미리 녹음된 음성 메일을 선택해 잠재 고객에게 음성 메일에 남겨 둘 수 있다. 사전 녹음된 메시지의 이점은 회사가 메시지가 분명하고 모든 적절한 정보가 포함되어 있는지 확인할 수 있다는 것이다.

- 로컬 프레즌스는 영업 담당자가 지역 번호를 사용할 수있게 해주는 기능이다. 지역 번호로 걸려온 전화는 국가 번호 또는 800 번호보다 거부당할 가능성이 훨씬 낮다.

- 콜바(Callbar)는 담당자에게 클릭 투 콜 (call-to-call) 기능 및 CRM 시스템 및 기타 응용 프로그램과의 통합 기능을 제공한다.

컴 통합(com integration)은 옴니 채널 기능, 데스크톱 음성, 기본보고 및 기타 자동화 기능을 가능하게 한다.

- 세일즈어시스트(SalesAssist)는 AI 및 음성 분석을 사용하여 대화의 관련 지점을 식별하고 상담원에게 가능한 최상의 응답을 실시간으로 제공하는 기능이다. 예를 들어 잠재 고객이 영업 담당자와의 통화 중 현재 경쟁 제품을 사용하고 있다고 말할 수 있다. 그러면 담당자는 화면에 적절한 응답을 띄워 응대할 수 있게 된다. 여기에는 기능 차별화, 가격 이점 또는 잠재 고객의 반대를 극복하는 데 도움이 되는 여러 요소가 포함될 수 있다. 세일즈어시스트는 또 통화를 기록하고 중요한 포인트를 강조 표시하는 기능도 포함하고 있다.

- 콜 레코딩은 이름에서 알 수 있듯이 통화를 녹음한 후 모니터링, 코칭 및 교육을 위해 재생하는 작업을 지원한다.

- 음성 분석(Voice analytics)은 인공지능을 사용하여 성공 및 실패로 이어지는 영업 통화의 이면을 분석한다. 내부 판매 팀의 관리자는 생성된 통찰력을 사용하여 통화에서 유효했던 요소와 그렇지 않은 것을 구별해갈 수 있다. 이러한 정보를 집계하여 영업 팀과 공유 할 수도 있다.


톡데스크


가격은 3가지 옵션이 있다. 엔트리급인 익스프레스는 최대 10명까지 인당 월 25달러이며 이메일을 지원하는 기본 전화 기능을 포함한다. 프로페셔널은 사용자당 월 85달러이며 전화 걸기, 음성 메일 끊김, 통화 녹음, 음성 분석, 지역 정보, 세일즈포스 통합 및 라우팅 및 기본 라우팅을 포함한다. 엔터프라이즈는 사용자당 월 135달러이며 프로페셔널의 모든 기능과 SLA, API 및 대기업을 위해 특별히 설계된 기타 기능을 포함한다.

오늘날 인공지능이 일자리를 없앨 것이라는 우려가 높다. 톡데스크 포 세일즈는 AI를 사용해 생산성을 높이는 데 사용할 수 있을 보여주는 예다.

* Zeus Kerravala는 ZK 리서치의 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr 

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