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연합과 색인으로 빅 데이터 효율화 ‘CA의 코베오 활용 사례’

2012.08.08 Vangie Beal  |  CIO

CA 테크놀로지스는 코베오 솔루션을 도입해 수십 개의 데이터 소스를 연합했다. 이를 통해 이 회사는 빅 데이터를 보다 효율적으로 다룰 수 있게 됐다. 아울러 그 혜택은 내부 직원과 외부 고객 모두에게 돌아갔다.

기업들이 확보하고 있는 정보 소스가 지난 10년 사이 250%의 증가율을 기록했다고 엔터프라이즈 검색(enterprise search) 업체 코베오(Coveo)의 회장 겸 CEO 루이 투튀는 설명하며, 이와 같은 정보 증가의 동력이 된 요인으로는 소셜 미디어나 클라우드와 같은 기술 혁신을 지목했다.

그에 따르면 이 기간 동안 CIO들이 가장 우선적으로 다뤄온 영역은 데이터 통합 작업이었다. 그러나 빅 데이터를 다루는 보다 효율적인 방법론은 데이터 소스의 연합(federation of all data sources)에 있다고 그는 강조했다.

빅 데이터를 통한 통찰력 증대, 고객과 직원들을 위한 선택
빅 데이터를 양과 속도의 문제로 바라보는 일부의 시각과 달리 투튀는 이를 3가지 요소로 해석한다. 그가 생각하는 빅 데이터의 세 번째 핵심은 다양한 데이터 소스다. 웹 콘텐츠나 이메일, CRM, 데이터베이스, ERP, 그리고 소셜 미디어와 같은 소스들이다. 코베오에 따르면 소셜 데이터를 기업 콘텐츠와 결합하지 않고 있는 기업의 비율은 35% 수준에 달했다.

빅 데이터를 다루기 위해 코베오는 인텔리전트 엔터프라이즈 검색 테크놀로지(intellignet enterprose search technology)를 넘어서는 접근을 시도하고 있다. 단순히 정보의 검색 능력에만 집중하는 태도는 색인화(indexing)를 진행하는 과정에 걸림돌로 작용한다는 판단에서다.

이를테면 웹 콘텐츠 관리와 관련해 코베오는, 검색 색인(search index)을 통해 다중의 시스템으로부터 수집되는 콘텐츠를 연합하는 방법을 이용함으로써 고객 행동에 대한 완전한 시각과 상황적 고객 경험(contextual customer experience) 전달을 구현하고 있다.

투튀는 “기업들은 누군가 자신들의 웹사이트에 접속할 때 그가 지난 주 어떤 기술 지원을 요청했는지, 혹 그가 언제 마지막으로 결제를 진행했고 무슨 상품을 사용 중인지 등의 여러 관련 정보들을 파악할 수 있어야 한다. 우리는 코베오를 웹사이트에 결합함으로써 관련된 모든 정보를 한데 모으고자 한다”라고 설명했다.

기업 데이터에서 의미 있는 정보를 얻어내는 과정은 큰 중요성을 지닌다. 그리고 이 과정은 대개 두 방향의 지향성을 지닌다. 다시 말해 기업의 플랫폼은 서로 다른 두 집단을 지원할 수 있어야 하는 것이다. 여기에서 설명하는 서로 다른 두 집단이란 내부의 직원과 외부의 고객을 지칭한다.

예를 들어 고객 관계 관리(CRM) 과정에서 기업에게 주어진 과제란 고객에 대한 전방위적 시각을 확보하는 것이 될 것이다. 문제는 대부분의 기업들에 있어 CRM에 필요한 데이터나 자산이 기업 시스템의 다양한 영역에 흩어져 있다는데 있다.

투튀는 “색인화 과정을 통해 서로 유사한 성격을 띠는 데이터를 찾아내고 또한 고객을 특정 기준에 따라 분류할 수 있다. 다시 말해 정보의 연합뿐 아니라 여러 정보들 사이의 연관성 역시 파악할 수 있게 되는 것이다. 그리고 이로써 고객 지원 과정은 보다 정확하고 효율적으로 진행될 수 있다”라고 설명했다.

코베오의 플랫폼에 포함된 엔터프라이즈 검색 요소는 기업 IT 및 인트라넷(intranet) 전반에서 활용될 수 있다. 이를 통해 기업들은 문서 수정과 같은 단순한 작업뿐 아니라 관련된 전문적 콘텐츠들을 연결하는 등의 작업까지 진행할 수 있게 된다. 코베오 엔터프라이즈 검색은 (‘무엇에 대해 무엇을 아는 사람'이나 ‘누구를 아는 사람' 등의) 전문가나 관련 콘텐츠를 찾을 수 있도록 해준다.

투튀는 코베오 사용자들이 얻을 수 있는 가장 중요한 효용은 ‘콘텐츠 검색뿐 아니라 기업 내부의 관련 전문가를 찾는 과정까지 지원하며 결과적으로 직원들에게 최상의 시각을 제공해주는 것’이라고 설명했다.

CA 테크놀로지스는 어떻게 70곳 이상의 소스로부터 데이터를 연합했나
CA 테크놀로지스(CA Technologies)는 코베오를 가장 폭넓게 시행하고 있는 업체 중 한 곳이다. 그들은 1만 3,000명의 사용자들을 지원하고 있고 74개의 서로 다른 시스템들로부터 데이터 색인화를 진행하고 있다.

CA 테크놀로지스는 IT 관리나 보안, 클라우드 관리 및 통제 등 다양한 영역을 지원한다. 이 업체가 CRM 과정에서 마주한 과제 중 하나는 정보 유추를 통해 고객 상호 작용 향상을 위한 프로세스들이 적절히 배치되었는지를 확인하는 작업이었다.

CA 테크놀로지스에서 비즈니스 테크놀로지를 담당하고 있는 레오 아납은 “기업의 현대화 방안을 이해해야 한다는 우리의 방침에 있어 보다 효율적으로 정보를 사용하는 문제는 중요한 고민이었다. 우리가 사용했던 기술은 시장의 흐름에서 상당히 뒤처져있었다. 이 문제를 해결하기 위해 우리는 한 발 물러서 다른 기업들의 행보를 관찰해봤다”라고 설명했다.

시장의 흐름을 파악하는 과정을 거친 뒤 이 기업은 사용자 상호 작용과 기업의 정보 관련 의사 결정 구조에 대규모의 투자를 시행했다. 예를 들어 그간 그들의 컨택 센터(contact center)에서 직원들은 고객 정보를 검색하고 통합하느라, 그리고 조작하느라 많은 시간을 낭비해야 했다.

코베오 도입 전 직원들은 여러 시스템들에 각각 로그인해야 했고 또 머리를 쥐어 짜며 데이터들 간의 연결 고리를 발견해내야 했다. 그리고 이러한 과정을 진행하는 각 단계는 잘못된 데이터 수집의 위험을 지니고 있었다.
 

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