2017.01.03

'고객 접점과 경험 완벽하게 통합'··· 마케터 6%에 불과

Nadia Cameron | CMO
CMO 카운슬(CMO Council)의 최신 보고서에 따르면, 모든 고객 접점에서 연결된 고객 여정에 관한 이해 부족으로 옴니채널 경험이 활성화되지 못하고 있다.



이 보고서는 모든 접점에서 연결된 고객 여정에 관한 이해 부족과 데이터 활용률 문제로 CMO가 디지털 세계와 실제 세계에 옴니채널을 접목하는데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 주장했다.

CMO 카운슬의 최신 보고서인 ‘브랜드 매력을 강화하는 연결된 상호작용(Connected Interaction to Power Brand Attraction)’에 따르면, 조사에 응한 마케터 49%는 실제 세계와 디지털 세계 간의 접목을 최선의 선택으로 간주했다. 나머지 절반의 응답자는 이 두 세계를 완전히 단절된 상태로 보고 있다. 또 디지털 세계와 실제 세계의 접점과 경험을 완벽하게 접목해 통합했다고 밝힌 응답자는 6%에 그쳤다.
 
디지털 참여가 고객 경험에 대한 논의와 투자를 계속 끌어내고 있다. 현재까지 디지털 경험과 물리적인 경험을 합쳐야 한다는 결론에 도달했다고 말한 응답자는 38%였고, 1/3은 여전히 여러 가지 디지털 경험을 테스트하고 있으며, 18%는 자신들의 노력이 기대에 부합하거나 그 이상이라고 답했다.

2017년 가장 큰 디지털 경험 목표가 무엇이냐는 질문에 42%는 포괄적이고 연결된 고객 경험에 캠페인을 통합할 계획이라고 답했고, 37%는 디지털과 물리적인 경험 간의 차이를 해소하기 위해 노력하겠다고 밝혔다. 29%는 데이터 관리를 위한 더 많은 기술을 투자할 뿐 아니라 마케팅 기술 스택을 좀더 효과적으로 활용할 수 있는 인재를 채용할 계획이라고 말했다.

CMO 카운슬의 수석 부사장인 리즈 밀러는 “새해 들어 마케팅 담당자가 직면할 가장 큰 과제 중 하나는 모든 접점에서 연결된 고객 경험을 이해하고 좀더 개인적이고 풍부한 콘텐츠 수준에서 어떻게 상호작용하는지를 이해하는 것이다”고 전했다.

밀러는 보고서 뒷부분에서 "디지털을 이해하는 CMO는 디지털을 변혁의 종착지로 보지 않는다. 대신, 디지털 경험을 고객 참여와 운영을 위한 끊임없이 변화 발전으로 간주한다"며 "마케팅 담당자가 전체 여정의 연결, 합리화 및 측정을 목표로 전환하면서 올해는 고객 경험의 전환점이 될 것이다"고 언급했다.

이 보고서에서는 디지털 경험으로 전환하면서 기업이 고객 및 잠재 고객과 어떻게 관계를 맺었는지에 대해서도 질문했다. 조사에 참여한 마케팅 담당자 중 60%는 디지털이 콘텐츠 전략을 바꾸고 더 콘텐츠 유형을 다양하게 늘렸으며, 44%는 디지털이 조직 전체에 가져온 데이터 집계의 필요성을 강화했다. 1/3은 디지털 때문에 고객이 참여하고 배우고 거래하는 방법과 장소를 관리하는 데 엄청나게 복잡한 어려움을 겪게 됐다.

그러나 좀더 총체적인 참여 전략이 필요한데도 2017년 예산 배정의 주요 영역은 캠페인 중심으로 이뤄진 것으로 나타났다. 조사에 따르면, 캠페인 실적(48%), 광고 및 참여 캠페인 소셜 미디어(47%), 디지털 광고(33%) 순으로 파악됐다.

이밖에도 많은 사람이 데이터 활용에 큰 문제가 있음을 알고 있었다. 예를 들어, 29%는 데이터가 통계 결과이긴 하지만 개인화 전략에 데이터를 적용하는 데는 어려움을 겪고 있다고 답했으며, 27%는 분석 작업보다는 데이터 수집에 더 많은 노력을 기울인다고 말했다. 1/4은 데이터를 분석해 고객 관점으로 가는 과정에 있다고 답했다.

이 보고서는 2016년 하반기에 전세계 198명의 수석 글로벌 마케팅 임원을 대상으로 벌인 온라인 설문 조사를 토대로 작성됐으며, 응답자의 38%가 마케팅 수석 부사장 또는 마케팅 책임자였다. ciokr@idg.co.kr



2017.01.03

'고객 접점과 경험 완벽하게 통합'··· 마케터 6%에 불과

Nadia Cameron | CMO
CMO 카운슬(CMO Council)의 최신 보고서에 따르면, 모든 고객 접점에서 연결된 고객 여정에 관한 이해 부족으로 옴니채널 경험이 활성화되지 못하고 있다.



이 보고서는 모든 접점에서 연결된 고객 여정에 관한 이해 부족과 데이터 활용률 문제로 CMO가 디지털 세계와 실제 세계에 옴니채널을 접목하는데 계속해서 어려움을 겪고 있다고 주장했다.

CMO 카운슬의 최신 보고서인 ‘브랜드 매력을 강화하는 연결된 상호작용(Connected Interaction to Power Brand Attraction)’에 따르면, 조사에 응한 마케터 49%는 실제 세계와 디지털 세계 간의 접목을 최선의 선택으로 간주했다. 나머지 절반의 응답자는 이 두 세계를 완전히 단절된 상태로 보고 있다. 또 디지털 세계와 실제 세계의 접점과 경험을 완벽하게 접목해 통합했다고 밝힌 응답자는 6%에 그쳤다.
 
디지털 참여가 고객 경험에 대한 논의와 투자를 계속 끌어내고 있다. 현재까지 디지털 경험과 물리적인 경험을 합쳐야 한다는 결론에 도달했다고 말한 응답자는 38%였고, 1/3은 여전히 여러 가지 디지털 경험을 테스트하고 있으며, 18%는 자신들의 노력이 기대에 부합하거나 그 이상이라고 답했다.

2017년 가장 큰 디지털 경험 목표가 무엇이냐는 질문에 42%는 포괄적이고 연결된 고객 경험에 캠페인을 통합할 계획이라고 답했고, 37%는 디지털과 물리적인 경험 간의 차이를 해소하기 위해 노력하겠다고 밝혔다. 29%는 데이터 관리를 위한 더 많은 기술을 투자할 뿐 아니라 마케팅 기술 스택을 좀더 효과적으로 활용할 수 있는 인재를 채용할 계획이라고 말했다.

CMO 카운슬의 수석 부사장인 리즈 밀러는 “새해 들어 마케팅 담당자가 직면할 가장 큰 과제 중 하나는 모든 접점에서 연결된 고객 경험을 이해하고 좀더 개인적이고 풍부한 콘텐츠 수준에서 어떻게 상호작용하는지를 이해하는 것이다”고 전했다.

밀러는 보고서 뒷부분에서 "디지털을 이해하는 CMO는 디지털을 변혁의 종착지로 보지 않는다. 대신, 디지털 경험을 고객 참여와 운영을 위한 끊임없이 변화 발전으로 간주한다"며 "마케팅 담당자가 전체 여정의 연결, 합리화 및 측정을 목표로 전환하면서 올해는 고객 경험의 전환점이 될 것이다"고 언급했다.

이 보고서에서는 디지털 경험으로 전환하면서 기업이 고객 및 잠재 고객과 어떻게 관계를 맺었는지에 대해서도 질문했다. 조사에 참여한 마케팅 담당자 중 60%는 디지털이 콘텐츠 전략을 바꾸고 더 콘텐츠 유형을 다양하게 늘렸으며, 44%는 디지털이 조직 전체에 가져온 데이터 집계의 필요성을 강화했다. 1/3은 디지털 때문에 고객이 참여하고 배우고 거래하는 방법과 장소를 관리하는 데 엄청나게 복잡한 어려움을 겪게 됐다.

그러나 좀더 총체적인 참여 전략이 필요한데도 2017년 예산 배정의 주요 영역은 캠페인 중심으로 이뤄진 것으로 나타났다. 조사에 따르면, 캠페인 실적(48%), 광고 및 참여 캠페인 소셜 미디어(47%), 디지털 광고(33%) 순으로 파악됐다.

이밖에도 많은 사람이 데이터 활용에 큰 문제가 있음을 알고 있었다. 예를 들어, 29%는 데이터가 통계 결과이긴 하지만 개인화 전략에 데이터를 적용하는 데는 어려움을 겪고 있다고 답했으며, 27%는 분석 작업보다는 데이터 수집에 더 많은 노력을 기울인다고 말했다. 1/4은 데이터를 분석해 고객 관점으로 가는 과정에 있다고 답했다.

이 보고서는 2016년 하반기에 전세계 198명의 수석 글로벌 마케팅 임원을 대상으로 벌인 온라인 설문 조사를 토대로 작성됐으며, 응답자의 38%가 마케팅 수석 부사장 또는 마케팅 책임자였다. ciokr@idg.co.kr

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