2020.01.15

‘열어라, 이어라’··· 협업 툴·문화에 주목하는 기업들

Matthew Finnegan | Computerworld
직원이 곳곳에 산재하는 구조의 기업들이 늘고 있다. 직원들 사이의 연결성을 확보하기가 더 어려워지고 있다는 의미다. 이를 돕는 도구가 쏟아지고 있지만 도구가 모든 것을 해결해주지 못한다. 모든 직원이 같은 방향을 향하도록 하기 위해서는 계획과 인내심이 함께 요구된다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

비즈니스 성공의 상당 부분은 언제 어디서나 실시간으로 협업할 수 있는 직원들에게 달려 있으며, 이를 위한 디지털 플랫폼은 이제 필수적이다. 직원들이 분산되어 있고 모바일 인력이 늘어나면서 최근 많은 기업들이 경쟁력을 유지하기 위해 ‘도구’에 눈을 돌리고 있다. 이런 시도의 핵심은 적절한 소통 및 협업 툴을 이용하여 정보와 아이디어를 효과적으로 공유하도록 하는 것이다.

슬랙 같은 실시간 메시지 앱, 비즈니스용 스카이프 같은 화상회의 앱, 드롭박스 같은 온라인 파일 공유 앱이 등장하면서 기업들은 연결성의 토대를 쉽게 마련할 수 있게 되었다. 특히, 팀 기반 협업 소프트웨어가 확산되면서 실제로 더욱 민첩해진 조직들이 출현하고 있다.
 
IDC의 리서치 책임자 웨인 커츠만이 “팀 협업 애플리케이션을 사용하는 기업들은 그룹 및 개인 생산성이 크게 향상되었고 보고했으며 TTM(Time To Market)과 프로젝트 실행이 더욱 빨라졌다”라고 말했다.

하지만 직원들이 모두 같은 방향을 추구하고 하기란, 심지어 같은 소프트웨어를 활용하도록 하기란 쉽지 않다. 현대적인 디지털 툴의 중요성을 잘 알고 있는 기업 임원들은 직원들이 사무실 밖에서 사용하는 앱과 장치의 수준에 맞추느라 진땀을 흘리고 있다.

연결성이 개선되면 지원이 더욱 스마트해지고 참여도가 높아진다
커츠만은 “이제 소비자들은 한 번 클릭하면 구매하고 두 번 클릭하면 반품할 수 있다고 생각한다. 그리고 이런 소비자들이 일터로 나가면 집에서 그리고 커뮤니티 또는 가족들과 누리는 것과 같은 수준의 협업, 소통, 업무 처리 편의성을 기대한다”라고 말했다.

딜로이트의 보고서에 따르면 기업 임원 중 80%가 직원 경험을 중요하게 여기고 있지만 자신의 기업이 생산적인 환경을 ‘훌륭하게’ 구축하고 있다고 답한 비율은 22%에 불과했다. 

이는 인재를 영입하고 유지하는데 중요하다. 커츠만은 “직장보다 집이나 축구 교실에서 더 쉽게 협업할 수 있는 이유가 무엇일까?”라며 “이제 직장 밖과 같은 수준의 소통, 협업, 업무 처리 능력을 갖추도록 해야 한다”라고 말했다.

가트너의 VP 분석가 제프리 맨 또한 직원의 디지털 경험이 소비자의 그것과 일치해야 한다고 최근의 한 연구 노트에서 밝혔다.

맨은 “...비즈니스 및 애플리케이션 리더가 직원 경험을 나중에 생각하는 경우가 너무 많다. 그들은 마케팅 및 고객 관계 관리에서 얻은 고객 경험 교훈과 직원 경험 사이의 유사성을 간과한다. 행복한 고객을 위한 기법 중 다수를 적용하여 직원 생산성을 높일 수 있다”라고 밝혔다.

거주지 안내원 및 편의시설 제공기업 발렛 리빙(Valet Living)에서는 현재 페이스북의 워크플레이스 기업 소셜 네트워크를 활용하여 40개 주에 거주하는 6,000명의 직원들(90%는 파트타임 직원)을 연결하고 있다. 새로운 직원이 더 신속하게 적응하도록 돕는 용도로도 활용한다.

발렛 리빙의 CPO(Chief People Officer) 헨리 톨레도는 “우리가 온라인 협업 툴을 도입하기 전까지는 직원들이 일관되고 엄격한 방식으로 참여하도록 유도하기가 어려웠다”라고 말했다. 
그는 이어 “직원들에게 필요한 기술을 적절히 가르치고 일관된 경험을 제공하는 것이 중요하다. 온라인 교육 데이터베이스인 발렛 U 등 교육 자원 라이브러리를 만들어 모든 신입 직원들에게 신속하고 효율적으로 적응할 수 있는 기회를 제공하고 있다”라고 말했다.

그에 따르면 디지털 협업 툴을 이용해 이질적인 인력을 연결성을 확보함으로써 구체적인 비즈니스적 이점이 나타났다. 직원 이직률이 감소한 것이 그 중 하나다. 기존의 이메일로는 달성하지 못했던 수치다.

그는 “조직 전반의 협업이 증가하면서 소속감과 발렛 리빙의 직원 유지율의 지속적인 증가 사이의 직접적인 상관관계를 파악하게 되었다. 워크플레이스가 도입된 1년 전부터 직원 유지율이 20%나 증가했다. 직원들이 입사 시부터 환영 받는다는 느낌을 받고 있다는 증거이다”라고 말했다.

웨이트 워처스(Weight Watchers)의 임원들은 2018년에 전 세계 1만 8,000명의 직원들을 대상으로 워크플레이스를 도입하면서 내부 지식 공유에 도움이 되었다는 사실을 발견했다.

기업 소통 수석 부사장 스테이시 쉬어러는 한 인터뷰에서 “모두가 화합하도록 하는 것이 문제였다. 여러 지역에서 사일로를 무너뜨리는 방법은 무엇이며 본사와 모든 현장 인력 사이의 사일로를 무너뜨리는 방법은 무엇이지 파악해야 했다”라고 말했다.

직원들은 워크플레이스 도입에 박수 갈채를 보냈다고 쉬어러가 말했다. 그녀는 “한 직원이 이렇게 말했다. “다른 국가에 있는 동료들과 함께 일하는 느낌이다. 이제 연결성 덕분에 그들에 대해 잘 알고 있는 것 같은 느낌이 든다.” 업무 협업 및 소통에 집중하는 그룹에 더해 개인적인 관심을 중심으로 하는 그룹이 있기 때문에 색다른 방식으로 동료에 관해 알게 된다”라고 말했다.

협업 문화 
많은 기업들이 현재 경쟁력을 유지하기 위해 협업을 개선해야 할 필요성을 인지함에 따라, 소셜 소프트웨어와 협업 툴에 대한 지출이 증가하고 있다. 가트너에 따르면 2023년에는 관련 매출이 48억 달러에 도달할 것으로 예상된다. 2018년의 27억 달러보다 2배에 달하는 수치다.

BCG(Boston Consulting Group)는 40여 개의 디지털 트랜스포메이션 사례을 조사하면서 디지털 트랜스포메이션 프로젝트의 일환으로 문화적 변화에 집중한 조직들의 재정적 성공 비율(90%)이 문화를 무시한 조직들(17%)보다 훨씬 높았다는 사실을 발견했다.

이에 주목한 기업 중 하나로는 재무 소프트웨어 벤더 인튜이트(Intuit)가 있다. 인튜이트의 CIO 애티커스 타이슨은 “디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 및 기술적 변화이기 때문에 마음가짐과 문화의 변화가 매우 중요하다”라고 말했다.

해당 기업은 직원들이 위치에 상관없이 아이디어를 공유할 수 있도록 슬랙의 협업 앱을 사용했다. 타이슨은 “슬랙을 통해 전 세계 여러 곳에 있는 직원들이 실시간에 가까운 메시지 교환을 통해 소통하도록 하고 있으며 구성원 또는 팀들이 장시간 회의 또는 여러 통의 이메일 교환 없이 지속적으로 대화할 수 있는 공간을 만들고 있다”라고 말했다.

이어 “슬랙을 이용하여 업무를 대규모로 더욱 효율적이게 처리할 수 있도록 하기 위해 마음가짐과 문화적 변화를 꾀하고 있다”라고 덧붙였다.

슬랙을 사용하는 데이터 분석기업 스플렁크도 경험이 비슷했다. 스플렁크의 학습 및 개발 부사장 프레드 맥카미스는 “우리에게 있어서 슬랙은 실제로 소통 문화를 바꾸기 시작하겠다는 약속이었다”라고 말했다.

슬랙을 배치하기 전에 스플렁크는 소통을 위해 다양한 툴을 이용했다. 그는 “마케팅 부서에 툴이 있었고 제품 및 엔지니어링 부서들도 다른 툴이 있었다. CTO가 합류하면서 엔지니어링 분야에 슬랙을 선택했다. 시범 프로젝트로 시작되었으며 곧 조직 전반으로 확산됐다”라고 말했다.

현재 이 짧고 표적화 된 인스턴트 메시지를 통해 팀들이 프로젝트를 진행하고 있다. 그는 “매우 형식적인 이메일과 달리 실시간으로 소통이 이뤄진다”라고 말했다.

개선된 협업 프로세스는 비즈니스 규모가 확대되면서 기업이 민첩성을 유지하는데도 도움이 되고 있다. 맥카미스는 “스플렁크에서는 직원들이 매년 지속적으로 성장하고 있기 때문에 기업 경험을 유지하는 것이 중요하다”라고 말했다.

그에 따르면 직위에 상관없이 모든 직원이 이용할 수 있는 리더십 과정을 위한 슬랙 채널도 마련됐다. 맥카미스는 “교육이 주된 이벤트이지만 학습을 위해서는 강화가 필요하다. 그래서 우리는 슬랙을 사용하여 교육을 보완하고 사람들이 배운 것을 기억하며 되새길 수 있는 수단을 제공한다. 슬랙은 지식을 신속하게 공유하고 지식 데이터베이스를 구축할 수 있는 능력을 제공한다”라고 말했다.

또 다른 변화 : 현장 직원을 위한 디지털 툴
지금까지의 디지털 전환의 트랜스포메이션은 대부분 사무직 직원에 집중되어 있었다. 하지만 일부 기업 소프트웨어 벤더들은 이제 소매, 제조, 의료 인력 등 더욱 광범위한 직원들을 대상으로 협업, 소통, 생산성 툴을 표적화하고 있다. 이에 따라 많은 조직들이 이런 현장 서비스 및 직원들에 대한 투자를 급격하게 늘리고 있다.

특히, 2018년 말부터 현장 직원을 표적화한 마이크로소프트는 더욱 그렇다. 지난해 마이크로소프트의 MWV(Modern Workplace Verticals) 부사장 엠마 윌리엄스는 “현대 기술의 혜택을 제대로 받지 못하고 있는 현장 직원들이 많다. 우리는 역할 상 모바일 우선 직원에 초점을 맞춘 사용자 정의 가능 경험을 제공하고 있다”라고 말했다.
 
그가 말하는 사용자 정의 가능 경험은 마이크로소프트 현장 직원을 지원하기 위해 자사의 팀즈 협업 툴에 많은 업데이트를 추가하면서 구현된 것이다. 업데이트 추가사항으로는 새로운 모바일 앱 기능, 제3자 예약 앱 통합, 직원 ‘칭찬’ 툴 등이 있다.

팀즈를 활용하여 성공적으로 현장 직원의 참여도를 높인 기업 중 하나로는 버지니아주에 위치한 배관공사 기업 퍼거슨이 있다. 해당 기업은 팀즈를 적용하면서 채널 기반 소통으로 전향했으며 더욱 신속하고 효과적인 정보 공유로 고객 서비스가 향상됐다.

특히, 이 변화는 고객의 질문에 답하고 반복적으로 재고를 확인하며 전반적인 구매 활동을 지원해야 하는 전시장 컨설턴트들에게 요긴했다.

퍼거슨의 비즈니스 프로세스 책임자 토니 모리스는 “기존에는 전시장 컨설턴트가 지원부서에 전화를 걸거나 물리적인 창고에 직접 찾아가 ‘이 제품을 찾고 있는데 재고가 있나요? 가져올 수 있나요?’라고 말해야 했다. 시간이 걸렸으며 고객들에게 좋은 경험이 아니었다”라고 전했다.

팀즈 채널을 이용하면서 퍼거슨의 영업 직원들은 모바일 장치를 사용하여 지원부서로 신속하게 요청할 수 있게 되면서 고객에게 더욱 집중할 수 있게 되었다. “고객에게 지속적으로 서비스를 제공하면서 팀즈 앱을 통해 즉시 피드백을 받을 수 있게 됐다. 고객을 홀로 남겨두거나 앉혀 두지 않아도 된다”라고 모리는 말했다. 

이런 변화는 효율성 증대, 직원 참여 증가, 고객 만족도 증가로 이어질 수 있다. 많은 조직들이 최근에서야 현장 직원들을 위한 툴에 투자하기 시작했지만 비즈니스 사례가 더욱 확실해지면서 더 많은 투자가 이루어질 가능성이 높다. 이렇게 직장 혁명은 계속될 것이다.

커츠만은 “우리는 모든 직원을 지식 노동자로 만들기 시작했다. 더 많은 아이디어가 생겨나고 실행할 수 있는 아이디어가 늘어나면서 기업 협업이 효율성이 크게 향상되고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.01.15

‘열어라, 이어라’··· 협업 툴·문화에 주목하는 기업들

Matthew Finnegan | Computerworld
직원이 곳곳에 산재하는 구조의 기업들이 늘고 있다. 직원들 사이의 연결성을 확보하기가 더 어려워지고 있다는 의미다. 이를 돕는 도구가 쏟아지고 있지만 도구가 모든 것을 해결해주지 못한다. 모든 직원이 같은 방향을 향하도록 하기 위해서는 계획과 인내심이 함께 요구된다. 
 
ⓒ Image Credit : Getty Images Bank

비즈니스 성공의 상당 부분은 언제 어디서나 실시간으로 협업할 수 있는 직원들에게 달려 있으며, 이를 위한 디지털 플랫폼은 이제 필수적이다. 직원들이 분산되어 있고 모바일 인력이 늘어나면서 최근 많은 기업들이 경쟁력을 유지하기 위해 ‘도구’에 눈을 돌리고 있다. 이런 시도의 핵심은 적절한 소통 및 협업 툴을 이용하여 정보와 아이디어를 효과적으로 공유하도록 하는 것이다.

슬랙 같은 실시간 메시지 앱, 비즈니스용 스카이프 같은 화상회의 앱, 드롭박스 같은 온라인 파일 공유 앱이 등장하면서 기업들은 연결성의 토대를 쉽게 마련할 수 있게 되었다. 특히, 팀 기반 협업 소프트웨어가 확산되면서 실제로 더욱 민첩해진 조직들이 출현하고 있다.
 
IDC의 리서치 책임자 웨인 커츠만이 “팀 협업 애플리케이션을 사용하는 기업들은 그룹 및 개인 생산성이 크게 향상되었고 보고했으며 TTM(Time To Market)과 프로젝트 실행이 더욱 빨라졌다”라고 말했다.

하지만 직원들이 모두 같은 방향을 추구하고 하기란, 심지어 같은 소프트웨어를 활용하도록 하기란 쉽지 않다. 현대적인 디지털 툴의 중요성을 잘 알고 있는 기업 임원들은 직원들이 사무실 밖에서 사용하는 앱과 장치의 수준에 맞추느라 진땀을 흘리고 있다.

연결성이 개선되면 지원이 더욱 스마트해지고 참여도가 높아진다
커츠만은 “이제 소비자들은 한 번 클릭하면 구매하고 두 번 클릭하면 반품할 수 있다고 생각한다. 그리고 이런 소비자들이 일터로 나가면 집에서 그리고 커뮤니티 또는 가족들과 누리는 것과 같은 수준의 협업, 소통, 업무 처리 편의성을 기대한다”라고 말했다.

딜로이트의 보고서에 따르면 기업 임원 중 80%가 직원 경험을 중요하게 여기고 있지만 자신의 기업이 생산적인 환경을 ‘훌륭하게’ 구축하고 있다고 답한 비율은 22%에 불과했다. 

이는 인재를 영입하고 유지하는데 중요하다. 커츠만은 “직장보다 집이나 축구 교실에서 더 쉽게 협업할 수 있는 이유가 무엇일까?”라며 “이제 직장 밖과 같은 수준의 소통, 협업, 업무 처리 능력을 갖추도록 해야 한다”라고 말했다.

가트너의 VP 분석가 제프리 맨 또한 직원의 디지털 경험이 소비자의 그것과 일치해야 한다고 최근의 한 연구 노트에서 밝혔다.

맨은 “...비즈니스 및 애플리케이션 리더가 직원 경험을 나중에 생각하는 경우가 너무 많다. 그들은 마케팅 및 고객 관계 관리에서 얻은 고객 경험 교훈과 직원 경험 사이의 유사성을 간과한다. 행복한 고객을 위한 기법 중 다수를 적용하여 직원 생산성을 높일 수 있다”라고 밝혔다.

거주지 안내원 및 편의시설 제공기업 발렛 리빙(Valet Living)에서는 현재 페이스북의 워크플레이스 기업 소셜 네트워크를 활용하여 40개 주에 거주하는 6,000명의 직원들(90%는 파트타임 직원)을 연결하고 있다. 새로운 직원이 더 신속하게 적응하도록 돕는 용도로도 활용한다.

발렛 리빙의 CPO(Chief People Officer) 헨리 톨레도는 “우리가 온라인 협업 툴을 도입하기 전까지는 직원들이 일관되고 엄격한 방식으로 참여하도록 유도하기가 어려웠다”라고 말했다. 
그는 이어 “직원들에게 필요한 기술을 적절히 가르치고 일관된 경험을 제공하는 것이 중요하다. 온라인 교육 데이터베이스인 발렛 U 등 교육 자원 라이브러리를 만들어 모든 신입 직원들에게 신속하고 효율적으로 적응할 수 있는 기회를 제공하고 있다”라고 말했다.

그에 따르면 디지털 협업 툴을 이용해 이질적인 인력을 연결성을 확보함으로써 구체적인 비즈니스적 이점이 나타났다. 직원 이직률이 감소한 것이 그 중 하나다. 기존의 이메일로는 달성하지 못했던 수치다.

그는 “조직 전반의 협업이 증가하면서 소속감과 발렛 리빙의 직원 유지율의 지속적인 증가 사이의 직접적인 상관관계를 파악하게 되었다. 워크플레이스가 도입된 1년 전부터 직원 유지율이 20%나 증가했다. 직원들이 입사 시부터 환영 받는다는 느낌을 받고 있다는 증거이다”라고 말했다.

웨이트 워처스(Weight Watchers)의 임원들은 2018년에 전 세계 1만 8,000명의 직원들을 대상으로 워크플레이스를 도입하면서 내부 지식 공유에 도움이 되었다는 사실을 발견했다.

기업 소통 수석 부사장 스테이시 쉬어러는 한 인터뷰에서 “모두가 화합하도록 하는 것이 문제였다. 여러 지역에서 사일로를 무너뜨리는 방법은 무엇이며 본사와 모든 현장 인력 사이의 사일로를 무너뜨리는 방법은 무엇이지 파악해야 했다”라고 말했다.

직원들은 워크플레이스 도입에 박수 갈채를 보냈다고 쉬어러가 말했다. 그녀는 “한 직원이 이렇게 말했다. “다른 국가에 있는 동료들과 함께 일하는 느낌이다. 이제 연결성 덕분에 그들에 대해 잘 알고 있는 것 같은 느낌이 든다.” 업무 협업 및 소통에 집중하는 그룹에 더해 개인적인 관심을 중심으로 하는 그룹이 있기 때문에 색다른 방식으로 동료에 관해 알게 된다”라고 말했다.

협업 문화 
많은 기업들이 현재 경쟁력을 유지하기 위해 협업을 개선해야 할 필요성을 인지함에 따라, 소셜 소프트웨어와 협업 툴에 대한 지출이 증가하고 있다. 가트너에 따르면 2023년에는 관련 매출이 48억 달러에 도달할 것으로 예상된다. 2018년의 27억 달러보다 2배에 달하는 수치다.

BCG(Boston Consulting Group)는 40여 개의 디지털 트랜스포메이션 사례을 조사하면서 디지털 트랜스포메이션 프로젝트의 일환으로 문화적 변화에 집중한 조직들의 재정적 성공 비율(90%)이 문화를 무시한 조직들(17%)보다 훨씬 높았다는 사실을 발견했다.

이에 주목한 기업 중 하나로는 재무 소프트웨어 벤더 인튜이트(Intuit)가 있다. 인튜이트의 CIO 애티커스 타이슨은 “디지털 트랜스포메이션은 비즈니스 및 기술적 변화이기 때문에 마음가짐과 문화의 변화가 매우 중요하다”라고 말했다.

해당 기업은 직원들이 위치에 상관없이 아이디어를 공유할 수 있도록 슬랙의 협업 앱을 사용했다. 타이슨은 “슬랙을 통해 전 세계 여러 곳에 있는 직원들이 실시간에 가까운 메시지 교환을 통해 소통하도록 하고 있으며 구성원 또는 팀들이 장시간 회의 또는 여러 통의 이메일 교환 없이 지속적으로 대화할 수 있는 공간을 만들고 있다”라고 말했다.

이어 “슬랙을 이용하여 업무를 대규모로 더욱 효율적이게 처리할 수 있도록 하기 위해 마음가짐과 문화적 변화를 꾀하고 있다”라고 덧붙였다.

슬랙을 사용하는 데이터 분석기업 스플렁크도 경험이 비슷했다. 스플렁크의 학습 및 개발 부사장 프레드 맥카미스는 “우리에게 있어서 슬랙은 실제로 소통 문화를 바꾸기 시작하겠다는 약속이었다”라고 말했다.

슬랙을 배치하기 전에 스플렁크는 소통을 위해 다양한 툴을 이용했다. 그는 “마케팅 부서에 툴이 있었고 제품 및 엔지니어링 부서들도 다른 툴이 있었다. CTO가 합류하면서 엔지니어링 분야에 슬랙을 선택했다. 시범 프로젝트로 시작되었으며 곧 조직 전반으로 확산됐다”라고 말했다.

현재 이 짧고 표적화 된 인스턴트 메시지를 통해 팀들이 프로젝트를 진행하고 있다. 그는 “매우 형식적인 이메일과 달리 실시간으로 소통이 이뤄진다”라고 말했다.

개선된 협업 프로세스는 비즈니스 규모가 확대되면서 기업이 민첩성을 유지하는데도 도움이 되고 있다. 맥카미스는 “스플렁크에서는 직원들이 매년 지속적으로 성장하고 있기 때문에 기업 경험을 유지하는 것이 중요하다”라고 말했다.

그에 따르면 직위에 상관없이 모든 직원이 이용할 수 있는 리더십 과정을 위한 슬랙 채널도 마련됐다. 맥카미스는 “교육이 주된 이벤트이지만 학습을 위해서는 강화가 필요하다. 그래서 우리는 슬랙을 사용하여 교육을 보완하고 사람들이 배운 것을 기억하며 되새길 수 있는 수단을 제공한다. 슬랙은 지식을 신속하게 공유하고 지식 데이터베이스를 구축할 수 있는 능력을 제공한다”라고 말했다.

또 다른 변화 : 현장 직원을 위한 디지털 툴
지금까지의 디지털 전환의 트랜스포메이션은 대부분 사무직 직원에 집중되어 있었다. 하지만 일부 기업 소프트웨어 벤더들은 이제 소매, 제조, 의료 인력 등 더욱 광범위한 직원들을 대상으로 협업, 소통, 생산성 툴을 표적화하고 있다. 이에 따라 많은 조직들이 이런 현장 서비스 및 직원들에 대한 투자를 급격하게 늘리고 있다.

특히, 2018년 말부터 현장 직원을 표적화한 마이크로소프트는 더욱 그렇다. 지난해 마이크로소프트의 MWV(Modern Workplace Verticals) 부사장 엠마 윌리엄스는 “현대 기술의 혜택을 제대로 받지 못하고 있는 현장 직원들이 많다. 우리는 역할 상 모바일 우선 직원에 초점을 맞춘 사용자 정의 가능 경험을 제공하고 있다”라고 말했다.
 
그가 말하는 사용자 정의 가능 경험은 마이크로소프트 현장 직원을 지원하기 위해 자사의 팀즈 협업 툴에 많은 업데이트를 추가하면서 구현된 것이다. 업데이트 추가사항으로는 새로운 모바일 앱 기능, 제3자 예약 앱 통합, 직원 ‘칭찬’ 툴 등이 있다.

팀즈를 활용하여 성공적으로 현장 직원의 참여도를 높인 기업 중 하나로는 버지니아주에 위치한 배관공사 기업 퍼거슨이 있다. 해당 기업은 팀즈를 적용하면서 채널 기반 소통으로 전향했으며 더욱 신속하고 효과적인 정보 공유로 고객 서비스가 향상됐다.

특히, 이 변화는 고객의 질문에 답하고 반복적으로 재고를 확인하며 전반적인 구매 활동을 지원해야 하는 전시장 컨설턴트들에게 요긴했다.

퍼거슨의 비즈니스 프로세스 책임자 토니 모리스는 “기존에는 전시장 컨설턴트가 지원부서에 전화를 걸거나 물리적인 창고에 직접 찾아가 ‘이 제품을 찾고 있는데 재고가 있나요? 가져올 수 있나요?’라고 말해야 했다. 시간이 걸렸으며 고객들에게 좋은 경험이 아니었다”라고 전했다.

팀즈 채널을 이용하면서 퍼거슨의 영업 직원들은 모바일 장치를 사용하여 지원부서로 신속하게 요청할 수 있게 되면서 고객에게 더욱 집중할 수 있게 되었다. “고객에게 지속적으로 서비스를 제공하면서 팀즈 앱을 통해 즉시 피드백을 받을 수 있게 됐다. 고객을 홀로 남겨두거나 앉혀 두지 않아도 된다”라고 모리는 말했다. 

이런 변화는 효율성 증대, 직원 참여 증가, 고객 만족도 증가로 이어질 수 있다. 많은 조직들이 최근에서야 현장 직원들을 위한 툴에 투자하기 시작했지만 비즈니스 사례가 더욱 확실해지면서 더 많은 투자가 이루어질 가능성이 높다. 이렇게 직장 혁명은 계속될 것이다.

커츠만은 “우리는 모든 직원을 지식 노동자로 만들기 시작했다. 더 많은 아이디어가 생겨나고 실행할 수 있는 아이디어가 늘어나면서 기업 협업이 효율성이 크게 향상되고 있다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

X