클라우드와 CRM의 결합 ‘고객 DB를 분류하는 방법’

초기의 CRM은 무척 간단했다. 사람은 사람이었고, 기업은 기업이었다. CRM 데이터베이스에 고객을 추가하는 것은 비교적 확실했다. 직접 입력을 하든, 클라우드에서의 통합이라는 방법을 쓰든 말이다.
 
그런데 두 가지가 이를 바꿔 놓았다. 예를 들어 CRM 시스템이 한층 정교해졌다. 콘택트(contacts: 고객)를 보충하기 위해 리드(leads: 잠재고객)라는 항목을 만들어 냈다. 또 일부 CRM 시스템은 여기에 더해 B2C 유즈 케이스의 '인물-계정(person-account)'에 대한 개념을 창출해냈다.
 
그리고 이후 영업 담당자들은 리드가 초기 단계의 기회에 해당하고, 더 나아가 계정과 마찬가지라고 주장했다. 이들 객체를 여타 CRM 시스템과는 따로 유지해야만 하는데도 불구하고 말이다. 그리고 대부분의 리드를 콘택트로 만드는 기명 계정(named account) 모델을 추가했다. 대부분의 세일즈 모델에서는 리드라고 지칭하는 사람들인데도 말이다.
 
리드 vs. 콘택트
처음으로 돌아가 보자. "왜 리드가 필요하지? 그냥 모든 사람을 콘택트로 만들면 안되나?"라고 물을 수도 있다. 사실 이런 질문이 정확히 맞아 떨어지는 상황도 있다. (물론 그렇지 않은 경우도 있다.) 일반적으로, 리드란(일정 수준의 관심을 보이고 있다는 사실을 제외하고) 거의 알지 못하는 사람들이다. 그리고 콘택트란 이야기를 나눈 적도 있고 잘 알고 있는 사람들이다. 따라서 콘택트는 계정에 포함해야 하지만, 리드는 그래서는 안 된다.
 
리드는 CRM 시스템에서 몇 가지 특별한 속성을 갖고 있다. 예를 들어,  (1) 시스템은 리드를 'reps via rules'로 할당한다. 또 (2) 개인별로 'queue-not'으로 소유할 수 있다.  리드를 양성하는 그룹을 보유하고 있다면(예, 텔레마케팅, 전화판매, 내부판매), 이 두 기능 모두 크게 도움이 된다.
 
리드 양성(leads nutruring) 그룹이 없고 기명 계정 모델을 유지하고 있는 순수 B2B 기업이라면 (예, 항공/방산), 리드 항목을 아마 없앨 수 있을지도 모르겠다. 이 경우, 모든 사람이 리드다. 기명 계정의(사전에 시스템에 포함된) 직원들에게만 관심을 두기 때문이다.
 
하지만 대부분 B2B 기업에서도, 설사 리드 양성 그룹을 갖고 있지 않다 하더라도 리드 항목을 날려 버릴 수는 없다. 다른 클라우드(구글 애드워드, e메일 블라스터, 드립-마케팅 시스템, 소셜 네트워킹 툴 등)의 마케팅 시스템 또한 대부분 리드 객체 위에서 운영되기 때문이다. 따라서 여러분의 CRM 시스템을 이런 클라우드와 통합 하게 되면 콘택트 객체를 사용하지 못할 수도 있다.
 
더 나아가, B2C 상점으로 인물-계정을 이용하고 있는데 리드를 없앴다면 크게 후회하게 될 것이다.
 
사람 vs. 계정
B2C에서 고객은 개인이다. 따라서 이들이 기업에 소속된 직원이라 할지라도, 시스템은 이런 식으로 처리하지 않는다. e-커머스를 기반으로 하고 있고, 신용 카드 결제를 수용하고 있는 기업들에 있어서 이런 문제는 점차 공통 관심사가 되고 있다. 계정이 없는 아무개라는 사람이 자신의 신용 카드를 이용해 구매를 하기 때문이다. 그리고 일부 시스템은 이런 종류의 모든 콘택트에 '개인(individual)이라는 이름의 회사 속성을 지정하는 방식으로 이러한 문제를 처리한다.
 
인물-계정은 콘택트와 계정의 특성 모두를 보유한 하이브리드 객체를 이용해 이런 처리를 한층 쉽게 할 수 있도록 만들어졌다. 예를 들어, 인물-계정을 살펴보면, 반드시 콘택트일 필요는 없다. 계정만 있을 수 있다. 따라서 CRM 시스템에 새로운 콘택트를 삽입할 때, 만약 인물-계정을 사용하고 있다면, 실제로는 계정을 삽입하고 있는 것이다. 다만 주의를 기울이지 않는다면 회계와 관련해 문제를 일으킬 수 있다.
 
즉 B2C CRM 시스템의 경우, 리드는 가짜 계정을 만들 필요 없이 정보를 저장할 수 있는 아주 중요한 수단이자 방법이다.
 
패러다임
'새로운 고객을 CRM 시스템에 입력할 때, 어떤 객체를 사용할지'에 대한 정확한 규칙은 리드 관리 비즈니스 프로세스에 따라 달라지게 된다. 하지만 일반적으로 다음 패턴을 따른다:
 
- 먼저, 기명 계정 중 한 곳에서 근무하고 있는 사람인지 파악한다. (월트 디즈니 컴퍼니 같은 대형 기업의 여러 부서 전체를 대상으로 한다면, 상당한 검색 작업이 될 수 있다는 점에 유의한다.) 만약 그렇다면, 해당 고객을 계정의 콘택트로 포함해 입력한다.
 
- 다음, 현재 계정 중 한 곳에서 근무하고 있는 사람인지 파악한다. 직접 정한 규칙에 따라, 해당 고객을 계정의 콘택트로 포함해 입력하거나, 또는 리드로 삽입한다.
 
- 다음, 고객이 개인인지 파악한다. 즉시 거래가 필요하다면, 인물-계정으로 입력을 한다. 그렇지 않다면, 리드로 삽입하게 된다.
 
- 남아있는 내용은 리드로 처리해야 한다. 그러나 라우팅 및 스코어링 계층 규칙을 적용할 필요가 있다. 먼저, 지역 규칙을 '국가' 수준에서만 적용한다. 그리고 해당 국가의 정부 및 산업 규칙을 적용한다. (예, 특정 국가의 국방부, 특정 산업에 따라, 책임을 맡고 있는 관리 부서 또는 영업 부서로 라우팅한다.)
 
마지막으로, 리드를 관련 영업 또는 세일즈 영역에 할당하기 위해 세부 지역(local geographic) 규칙을 이용한다. 지역 규칙을 사용하기 위한 정보가 불충분한 리드라면, 'Generic Queue'에 새로운 레코드를 지정한다.
 
데이터 베이스 연산을 피하기 위해, 간단한 리드 플로우이든 외부 클라우드이든, 새로운 레코드를 입력하기 전에 여타의 리드 또는 콘택트에 이러한 규칙들을 적용해야만 한다. 사실 알고 보면 간단하다.
 
 * 데이비드 타버는 프렌티스 홀 출판사가 새로 출간한 <세일즈포스닷컴의 성공 비밀 (Salesforce.com Secrets of Success)>이라는 책의 저자이자, 세일즈로지스틱스 (SalesLogistix)의 CEO이다. ciokr@idg.co.kr