'150년 인쇄 전문 기업' 하델베르크의 '디지털' 전환기

예측적 유지보수는 제조업계의 디지털 전환 '신호탄'이었다. 그 여정에서 앞장 선 기업 중 한 곳이 바로 독일의 정밀 기계공학 기업 하이델베르크(Heidelberg)다.



하이델베르크는 2002년부터 산업용 오프셋 인쇄기를 인터넷에 연결해 데이터를 수집한 후 이를 이용해 고객에게 예측 모니터링 및 성능 컨설팅을 제공해 왔다. 이 데이터는 예컨대 서비스 사고가 발생할 경우 전송되며 하이델베르크는 해결해야 할 문제를 사전에 알려준다. 하이델베르크의 디지털 혁신 부문 대표 톰 웰스너는 "고객은 더 이상 전화를 받을 필요가 없다. 기계가 문제를 해결하는 데 필요한 데이터를 진단해 서비스 기술자에게 자동으로 보낸다"라고 말했다.

이를 위해 하이델베르크는 '하이델베르크 어시스턴트(Heidelberg Assistant)'라 불리는 쌍방향 디지털 플랫폼을 만들었다. 이 플랫폼은 클라우드의 빅 데이터를 이용해 고객이 인쇄소의 서비스 및 성능에 대한 정보에 24시간, 실시간으로 접속할 수 있도록 지원한다. 성능 및 예측 데이터, 계약, 송장 세부 사항 및 스마트 이샵(eShop)에 대한 접속도 가능하다.

하이델베르크 어시스턴트
하이델베르크 어시스턴트는 전 세계 머신 데이터와 기술 데이터를 하이델베르크 클라우드에 연결하는 단일 디지털 플랫폼이다. 1만 1,000대 이상의 프레스 머신과 2만 5,000대 이상의 소프트웨어 모듈로부터 데이터를 취합해 원격 진단, 예측 모니터링, 성능 벤치마킹, 품질 인증 등을 지원한다.

고객은 하이델베르크 어시스턴트가 자동화된 프로세스로 제공하는 서비스 요구사항에 대한 상세한 정보를 받게 되며, 정비 계획서에 직접 통합되는 구체화 과정이나 배치 계획과 같은 것에 대한 실시간 정보도 확인할 수 있다.

하이델베르크는 2017년 12월부터 하이델베르크 어시스턴트를 선별된 기업에 판매해 첫 해에만 전 세계 500개 고객을 확보했다. 또한 주간 이용고객 35%라는 목표를 달성했고, 전 세계 평균 애플리케이션의 이용률도 20%를 넘겼다. 웰스너는 "하이델베르크 어시스턴트는 이미 애초 예상을 훨씬 웃도는 수준으로 서비스 사업 수익에 기여하고 있다. 이 매출은 계속 증가할 것으로 예상돼 전체 수익에 큰 영향을 미치고 있다"라고 말했다.

디자인 씽킹의 힘
웰스너에 따르면 하이델베르크 어시스턴트의 성공에 중요한 역할을 한 것이 바로 디자인 씽킹(design thinking)이다. 디지털 트랜스포메이션을 실행하는 기업 사이에서는 제품과 서비스를 사용할 사람을 더 깊이 이해하고 설계하는 데 중점을 두는 방법론이 점점 더 인기를 끌고 있다.

웰스너의 팀은 선별된 고객사 10곳을 참여시켰다. 하이델베르크의 인쇄기 관련 작업에 대한 통찰이 필요한 경우를 위해 직원의 역할 또는 '페르소나'를 파악했다. 예를 들어, 시프트 연산자는 인쇄기와 어떻게 상호작용하며, 그 시간 동안 시프트 연산자가 필요로 하는 정보는 무엇일까 같은 것이다.

웰스너는 "이것은 눈이 번쩍 뜨이는 일이었다. 예를 들면 우리는 첫 번째 고객에게 우리의 파이 차트가 얼마나 멋진지 설명했고 이것으로부터 무엇을 배울 수 있는지 설명했다. 그러나 고객의 피드백은 명확했다. '만약 기계가 고장 나면 당장 내일 예비 부품을 받아볼 수 있는 건가요?' 즉 사용자에게 필수적이지만 일반적인 요구사항에는 포함되지 못하는 작은 디테일을 놓치고 있었던 것이다. 디자인 씽킹을 통해 고객의 목소리를 직접 들었고 이런 실수를 피할 수 있었다"라고 말했다.
 
혁신적 변화
위에서 아래로 이어지는 위계적 질서 측면에서 보면, 하이델베르크는 사업을 디지털화하고 변혁하겠다는 목표 의식이 뚜렷했다. 그러나 설령 의사 결정자가 이렇게 지시했다고 해도 그 과정은 순탄치 않았다. 웰스너는 "하이델베르크가 디지털화됨에 따라 이는 기업 이니셔티브가 됐다. 우리는 처음부터 경영진의 지지를 받았고, 고객도 우리를 이런 방향으로 이끌었다. 어찌 됐건 이는 무척 거대한 변화였다"라고 말했다. 

웰스너에 따르면 기술은 단지 한 부분일 뿐이었다. 그는 "상위 및 중간 관리자 모두의 합의를 이끌어 내는 것이 중요했다. 서비스 데스크에서 일하는 모든 직원이 이 새로운 디지털 서비스를 제공할 수 있다는 자신감을 갖는 것이 필수였다. 여느 변화 관리 이니셔티브처럼 실제로 정책을 실행하게 될 사람의 마음과 도움을 얻지 못하면 이런 과정은 쉽지 않다"라고 말했다.

웰스너는 그의 팀은 이런 어려움을, 처음부터 프로젝트에 모든 직원과 매니저를 참여시키려 노력함으로써 풀어냈다. 그들은 이 계획을 설명하고, 요구사항을 수집하고, 서비스 데스크 직원들과의 "어깨 너머" 대화에 충분한 시간을 들여 그들이 생각하는 혁신과 디지털 전환이 어떤 모습인지 이해하게 됐다.

웰스너는 또한 적절한 팀을 구성하는 것이 중요했다고 지적했다. 특히 150년 이상의 역사와 전통을 가진 하이델베르크 같은 회사에서는 더 중요한 문제이기도 하다. 100년 이상 특정 방식으로 사업을 해 온 상황에서 중간 관리자가 변화에 거부감을 보일 수도 있음을 염두에 둬야 한다. 

웰스너는 "새로운 아이디어를 시작하려면 정말 기업가 정신으로 무장해야 한다. 다시 말해 IT도 중요하고, 제품 관리와 고객 중심성도 중요하며, 이러한 기능이 더 이상 따로 놀지 않고 타이트하게 통합된 팀을 구성해야 한다. 이것은 우리가 기존 조직에서 알고 있는 것과 완전히 다른 작업 방식이다. 팀이 정말 스타트업처럼 행동하는 그 지점까지 도달하는 것이 중요하다"라고 말했다. ciokr@idg.co.kr