2019.11.20

브랜드 열에 하나만 '고객 데이터를 효과적으로 사용' <포레스터>

Vanessa Mitchell | CMO
많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다. 
 
ⓒDreamstime

고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다.

오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다. 

마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다.

보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다.

포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 1.4배 더 많았다. 향후 12개월 동안 원활한 교차 채널 고객경험을 우선순위에 둘 가능성은 선도 기업이 신흥 기업보다 2.5배 더 높았다. 터치포인트 및 채널 전반에서 일관되고 관련성 높은 고객 참여 및 경험을 확장하는 능력을 실현할 가능성은 선도 기업이 1.3배 더 높았고, 매년 10% 이상 매출이 증가하고 통합 데이터 관리의 결과로 수익성과 같은 비즈니스 결과가 증가할 가능성은 신흥 기업보다 선도 기업이 2.6배 더 높았다. 마지막으로 고객 평생 가치 상승과 같은 혜택을 누릴 가능성은 선도 기업이 신흥 기업보다 2.5배 더 높았다.

그러나 통합된 고객 프로필에서 다양한 데이터 유형을 효과적으로 사용하여 경험을 개인화하고, 채널 전체에 일관된 경험을 제공하며, 일반적으로 고객 수명 가치 및 기타 비즈니스 성과를 향상하는 브랜드는 11%에 그쳤다.

오라클 CX 부사장 겸 총괄 책임자 롭 타코프는 "견고한 데이터 기반은 소비자가 관련성 있고 시기적절하며 일관된 경험을 기대하는 오늘날의 경험 경제에서 성공하기 위한 가장 기본적인 요소"라고 말했다.

이 보고서는 마케팅 담당자가 풍부한 고객 통찰력을 얻으려면 핵심 역량에 대한 비즈니스 기술 파트너와 협력해 회사가 더 넓은 고객 분석 성숙도를 달성하도록 돕도록 다음의 몇 가지를 제안했다. 
-통찰력 기반 의사 결정을 위해 고객 분석을 배치하는 전략 
-온프레미스 기술을 구축하거나 성공적인 외부 파트너십을 개발하도록 고객 분석팀 구성 
-데이터 품질, 수량 및 통합에 주력
-비즈니스 및 재무 지표와 관련된 분석 사용 
-고객 분석 통찰력을 생성, 전달, 적용하는 프로세스 수립
-분석을 생성, 배포, 활성화하는 기술

포레스터의 최종 권장 사항은 다음과 같다. 
-전략을 플랫폼과 혼동하지 마라. 
-경영진 승인을 얻어 비즈니스 전반에서 협업하라
-유용한 데이터 소스를 찾아내고 고객 파악에 투자하라 
-실행 가능한 인텔리전스로 고객 프로파일을 강화하라 
-가치 교환을 기반으로 신뢰할 수 있는 관계를 구축하라
-고객 중심 측정 항목을 정의하고 추적하라

포레스터 컨설팅은 북미 및 유럽에서 고객 데이터, 마케팅 분석 또는 마케팅/광고 기술을 담당하는 전문가 337명을 대상으로 온라인 설문 조사를 했다. 설문 조사 참가자는 마케팅이나 광고 업무에서 의사결정권자거나 그 이상의 역할을 담당했으며 이 연구는 2019년 9월에 완료됐다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.11.20

브랜드 열에 하나만 '고객 데이터를 효과적으로 사용' <포레스터>

Vanessa Mitchell | CMO
많은 브랜드가 고객에 대한 통일된 관점을 만들고자 분투하고 있으나 11%의 브랜드만이 고객 데이터를 효과적으로 사용하는 것으로 조사됐다. 
 
ⓒDreamstime

고객 데이터 플랫폼(CDP)에 대해 과대광고가 있지만, 새로운 연구에 따르면 기업 브랜드는 한 사람의 고객을 한 사람으로 인지하고 통합 관점으로 바라보고자 고군분투하고 있다.

오라클의 의뢰로 포레스터 컨설팅이 수행한 고객 데이터 관리 권한 연구 결과, 브랜드는 고객 데이터를 통합하려 할 때 서로 다른 데이터 유형을 통합하는 데 큰 어려움을 겪는 것으로 나타났다.

포레스터에 따르면 통합 고객 프로파일은 마케팅 우선순위를 제공한다. 또한 고객 프로파일은 브랜드가 CX와 새로운 제품 및 서비스 개발을 약속하도록 도우며 데이터 및 분석의 사용 개선, 개인화 및 콘텐츠 마케팅, 고객 중심 비즈니스 우선순위 같은 고객 중심 운영 우선순위를 지원한다. 

마케팅 담당자가 잘 알고 있듯이 통합된 고객 프로필을 효과적으로 활용하는 브랜드는 매출 성장, 수익성 향상, 고객 수명 가치 향상을 경험할 가능성이 크다. 이 보고서는 CDP를 효과적으로 사용하는 브랜드가 고객의 평생 가치를 높일 가능성이 2.5배 더 높다고 전했다.

보고서에 따르면 마케팅 및 광고 전문가의 75%는 고객 참여 데이터 사용에서 고객경험을 향상하는 능력이 중요하거나 중요한 목표라고 생각했다. 약 69%는 여러 채널과 기기에서 통일된 고객 프로파일을 작성하는 것이 중요하다고 생각했고 64%는 단일 소스를 개발하기 위해 CDP를 도입해 고객을 더 잘 이해할 수 있다고 응답했다. 또한 69%는 향후 2년 동안 조직에서 CDP 투자를 늘릴 것으로 예상했다.

포레스트 보고서에서 선도 기업은 신흥 기업보다 향후 12개월 동안 마테크 예산을 더 많이 늘리고 모든 마케팅 사용 사례에서 CDP를 더 많이 사용할 가능성이 3.3배 더 높게 나타났다. 향후 12개월 동안 고객 중심을 중요하거나 중요하게 인식하리라는 응답도 선도 기업이 신흥 기업보다 1.4배 더 많았다. 향후 12개월 동안 원활한 교차 채널 고객경험을 우선순위에 둘 가능성은 선도 기업이 신흥 기업보다 2.5배 더 높았다. 터치포인트 및 채널 전반에서 일관되고 관련성 높은 고객 참여 및 경험을 확장하는 능력을 실현할 가능성은 선도 기업이 1.3배 더 높았고, 매년 10% 이상 매출이 증가하고 통합 데이터 관리의 결과로 수익성과 같은 비즈니스 결과가 증가할 가능성은 신흥 기업보다 선도 기업이 2.6배 더 높았다. 마지막으로 고객 평생 가치 상승과 같은 혜택을 누릴 가능성은 선도 기업이 신흥 기업보다 2.5배 더 높았다.

그러나 통합된 고객 프로필에서 다양한 데이터 유형을 효과적으로 사용하여 경험을 개인화하고, 채널 전체에 일관된 경험을 제공하며, 일반적으로 고객 수명 가치 및 기타 비즈니스 성과를 향상하는 브랜드는 11%에 그쳤다.

오라클 CX 부사장 겸 총괄 책임자 롭 타코프는 "견고한 데이터 기반은 소비자가 관련성 있고 시기적절하며 일관된 경험을 기대하는 오늘날의 경험 경제에서 성공하기 위한 가장 기본적인 요소"라고 말했다.

이 보고서는 마케팅 담당자가 풍부한 고객 통찰력을 얻으려면 핵심 역량에 대한 비즈니스 기술 파트너와 협력해 회사가 더 넓은 고객 분석 성숙도를 달성하도록 돕도록 다음의 몇 가지를 제안했다. 
-통찰력 기반 의사 결정을 위해 고객 분석을 배치하는 전략 
-온프레미스 기술을 구축하거나 성공적인 외부 파트너십을 개발하도록 고객 분석팀 구성 
-데이터 품질, 수량 및 통합에 주력
-비즈니스 및 재무 지표와 관련된 분석 사용 
-고객 분석 통찰력을 생성, 전달, 적용하는 프로세스 수립
-분석을 생성, 배포, 활성화하는 기술

포레스터의 최종 권장 사항은 다음과 같다. 
-전략을 플랫폼과 혼동하지 마라. 
-경영진 승인을 얻어 비즈니스 전반에서 협업하라
-유용한 데이터 소스를 찾아내고 고객 파악에 투자하라 
-실행 가능한 인텔리전스로 고객 프로파일을 강화하라 
-가치 교환을 기반으로 신뢰할 수 있는 관계를 구축하라
-고객 중심 측정 항목을 정의하고 추적하라

포레스터 컨설팅은 북미 및 유럽에서 고객 데이터, 마케팅 분석 또는 마케팅/광고 기술을 담당하는 전문가 337명을 대상으로 온라인 설문 조사를 했다. 설문 조사 참가자는 마케팅이나 광고 업무에서 의사결정권자거나 그 이상의 역할을 담당했으며 이 연구는 2019년 9월에 완료됐다. ciokr@idg.co.kr
 

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