2019.07.08

세일즈포스, CRM 솔루션에 고객 데이터 관리 플랫폼 적용

편집부 | CIO KR
세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 공개했다. 

고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피해 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용할 수 있도록 지원한다고 업체 측은 설명했다.

세일즈포스 제품 총괄 브렛 테일러 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다”며, “세일즈포스는 고객 360를 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정”이라고 말했다. 

세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 처음 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다. 추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 종류에 상관없이 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다. 최근에는 고객 360 서비스의 기능을 보다 확장해 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다. 

차세대 고객 360 서비스에서는 ▲데이터 통합 및 정보제공 동의 관리 ▲타깃 고객 세분화 ▲개인에게 특화된 인게이지먼트 전략 ▲AI 아인슈타인을 통한 최적화와 같은 기능이 추가됐다.

기업이 고객 정보를 통합 관리해 보다 풍부한 고객 프로필을 만들어낼 수 있다. 이는 쿠키 정보나 퍼스트 파티 ID와 같은 식별, 비식별 데이터까지 포함한다. 세일즈포스의 동의 관리 체계를 통해 이메일 마케팅이나 디지털 광고 집행 시마다 고객으로부터 정보 제공 동의를 구할 수 있다. 

고객 특성에 따라 분류를 세분화하게 되면, 개인 정보와 히스토리 등을 포함한 다양한 고객 정보를 바탕으로 집단의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 예로, 스포츠 의류 기업에서 여성을 대상으로 러닝화 마케팅을 진행하는 경우, 고객들이 제공한 신상 정보와 웹페이지 방문 기록, 과거 구매 기록 등을 토대로 커뮤니케이션 대상을 특정 지어 보다 효율적인 마케팅 전략 수립을 가능케 한다. 

기업이 타깃으로 삼고자 하는 고객 집단을 특정한 경우, 그들의 정보를 마케팅과 세일즈, 서비스 제공 등 다양한 영역에서 활용할 수 있다. 이로 인해 기업이 광고나 이메일, 소셜미디어, 모바일, 웹 등 다양한 채널에서 보다 고객에 맞춘, 일관적이고 통합된 메시지 전달이 가능하다.

인공지능을 기반으로 기업이 언제 어떻게 고객과 접점을 만들고 기업에 대한 충성도를 확보할 수 있을지에 대한 최적화된 방안을 마련할 수 있다. 광고 클릭이나 제품 구매, 이메일 열람 등 고객 행동 변화에 따라 지속적으로 프로필 업데이트가 자동으로 이뤄져 이에 따라 실시간 대응이 가능하다. 궁극적으로 AI를 활용해 고객과 가장 연관성이 높은 제품 및 서비스 구성이 가능하고, 적절한 커뮤니케이션 채널 추천을 통해 고객 인게이지먼트 관리 및 만족도 관리에 큰 이점을 가져다준다. ciokr@idg.co.kr



2019.07.08

세일즈포스, CRM 솔루션에 고객 데이터 관리 플랫폼 적용

편집부 | CIO KR
세일즈포스가 차세대 고객 360 서비스와 함께 고객 데이터 관리 플랫폼(Customer Data Platform, 이하 CDP)을 공개했다. 

고객 360은 기존의 획일화된 CDP 개념을 탈피해 B2C 레벨의 방대한 양의 고객 데이터를 클라우드에서 관리하고, 이 데이터를 곧바로 마케팅 활동에도 사용할 수 있도록 지원한다고 업체 측은 설명했다.

세일즈포스 제품 총괄 브렛 테일러 사장은 “고객의 만족을 얻기 위해선 보다 일관된 경험 제공이 필요하기 때문에 자사의 고객을 한눈에 들여 볼 수 있는 능력이 필수적으로 요구되며, 이를 통해 고객의 충성도 또한 확보할 수 있다”며, “세일즈포스는 고객 360를 통해 지속적으로 플랫폼을 확장하고 기업이 자사 고객에 대한 데이터 통합과 개인화된 인게이지먼트 관리가 B2C 데이터 스케일로 가능하도록 할 예정”이라고 말했다. 

세일즈포스는 2018년 드림포스(Dreamforce)에서 고객 360 서비스를 처음 공개했다. 고객 360 서비스는 고객사가 세일즈포스 앱과 연동해 통합된 고객 ID를 생성, 고객 정보를 한눈에 보기 쉽게 정리하는 기능을 제공한다. 추가로 뮬소프트(MuleSoft)를 통해 기능을 확장할 경우, 종류에 상관없이 어떠한 클라우드 플랫폼이더라도 자체 소프트웨어를 통해 다양한 앱과 데이터 소스, 디바이스 등을 연동할 수 있다. 최근에는 고객 360 서비스의 기능을 보다 확장해 조직 내 다양한 영역에 산재하는 고객 정보를 한데 모아 분석해 고객과 보다 통합되고 일관적인 커뮤니케이션을 할 수 있도록 했다. 

차세대 고객 360 서비스에서는 ▲데이터 통합 및 정보제공 동의 관리 ▲타깃 고객 세분화 ▲개인에게 특화된 인게이지먼트 전략 ▲AI 아인슈타인을 통한 최적화와 같은 기능이 추가됐다.

기업이 고객 정보를 통합 관리해 보다 풍부한 고객 프로필을 만들어낼 수 있다. 이는 쿠키 정보나 퍼스트 파티 ID와 같은 식별, 비식별 데이터까지 포함한다. 세일즈포스의 동의 관리 체계를 통해 이메일 마케팅이나 디지털 광고 집행 시마다 고객으로부터 정보 제공 동의를 구할 수 있다. 

고객 특성에 따라 분류를 세분화하게 되면, 개인 정보와 히스토리 등을 포함한 다양한 고객 정보를 바탕으로 집단의 특성에 맞는 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있다. 예로, 스포츠 의류 기업에서 여성을 대상으로 러닝화 마케팅을 진행하는 경우, 고객들이 제공한 신상 정보와 웹페이지 방문 기록, 과거 구매 기록 등을 토대로 커뮤니케이션 대상을 특정 지어 보다 효율적인 마케팅 전략 수립을 가능케 한다. 

기업이 타깃으로 삼고자 하는 고객 집단을 특정한 경우, 그들의 정보를 마케팅과 세일즈, 서비스 제공 등 다양한 영역에서 활용할 수 있다. 이로 인해 기업이 광고나 이메일, 소셜미디어, 모바일, 웹 등 다양한 채널에서 보다 고객에 맞춘, 일관적이고 통합된 메시지 전달이 가능하다.

인공지능을 기반으로 기업이 언제 어떻게 고객과 접점을 만들고 기업에 대한 충성도를 확보할 수 있을지에 대한 최적화된 방안을 마련할 수 있다. 광고 클릭이나 제품 구매, 이메일 열람 등 고객 행동 변화에 따라 지속적으로 프로필 업데이트가 자동으로 이뤄져 이에 따라 실시간 대응이 가능하다. 궁극적으로 AI를 활용해 고객과 가장 연관성이 높은 제품 및 서비스 구성이 가능하고, 적절한 커뮤니케이션 채널 추천을 통해 고객 인게이지먼트 관리 및 만족도 관리에 큰 이점을 가져다준다. ciokr@idg.co.kr

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