CMO와 마케팅 담당자들이 챗봇을 어떻게 받아들이고 활용하면 좋을까? 다수의 디지털 마케팅 전문가들이 챗봇에 관해 CMO가 알아야 7가지를 제시했다.
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올해 초만 하더라도 챗봇이 기술 분야에서 큰 주목받지 못했다. 그러다 4월, 페이스북이 F8 개발자 컨퍼런스에서 CNN과 1-800-플라워(1-800-Flowers) 등 브랜드의 챗봇을 메신저 앱에 도입할 계획이라고 발표했다. 순식간에 챗봇이 기술 분야의 '넥스트 빅 씽'으로 부상했고, 언론이 이를 무수히 많이 다루기 시작했다. 키크(Kik)와 라인(Line), 텔레그램(Telegram) 등 메시징 플랫폼도 다른 회사가 개발한 챗봇을 테스트하고 있다. 그리고 9월 말에는 텍사스 오스틴에서 봇 관련 컨퍼런스인 토크봇(Talkabot)이 개최됐다.
다음은 CMO를 비롯해 디지털 마케팅 종사자가 챗봇에 대해 알아야 할 7가지를 정리한 내용이다.
1. 챗봇은 크게 두 종류
챗봇매거진닷컴(ChatbotsMagazine.com)에 따르면, 챗봇은 규칙과 (때론) 인공지능에 기반을 두고 있으며, 채팅 인터페이스를 통해 이용할 수 있는 서비스이다.
현재 챗봇은 크게 두 종류이다. 챗봇매거진닷컴을 창업한 매트 슈리트에 따르면, 하나 이상의 비즈니스 목적을 수행하도록 설계된 챗봇이 있다. 메시징 앱에서 도입되고 있는 챗봇이 여기에 해당한다. 예를 들어, 페이스북 메신저의 1-800-Flowers 챗봇은 소비자가 꽃을 선택해 다른 사람에게 보낼 때 도움을 줄 수 있도록 설계됐다.
또 하나는 애플 시리, 구글 어시스턴트, 아마존 에코와 알렉사, 마이크로소프트의 코타나 같은 가상 비서들이다. 이는 특정 브랜드와 접촉하도록 도움을 주는 데 그치지 않고, 다양한 정보를 제공하고 기타 여러 필요사항을 충족시키는 챗봇이다.
2. 전자상거래, 고객 서비스, 여행, '불면증'용 챗봇
메시징 앱 챗봇은 기본적인 커뮤니케이션, 전자상거래, 여행 계획 등의 기능을 제공한다. 봇리스트(Botlist) 웹사이트는 플랫폼과 범주 별로 챗봇을 분류한 리스트를 제공한다.
현재 브랜드들이 젊은 소비자에 초점을 맞춰 전자상거래에 폭넓게 챗봇을 활용하고 있다. 어도비(Adobe)의 소매 산업 전략 담당 디렉터 마이클 클라인은 "챗봇이 더 많은 구매를 유도할 수 있는 잠재력이 있다"고 주장했다. 클라인에 따르면, 챗봇은 고객 서비스 부서와 영업 담당자의 업무 부담을 줄여주고, 개인화 및 참여와 관련해 이보다 더 큰 기회를 제공한다. 클라인은 "아마존 에코가 증거이다. 에코는 사람들이 훨씬 간편하게 자신에게 필요한 것을 요청할 수 있는 대화형 상거래의 시작을 알리고 있다"고 말했다.
다음은 주목할 만한 메시징 앱 챗봇이다.
• 우버(Uber)는 차량을 호출할 수 있는 챗봇을 구현했다.
• 버버리(Burberry) 런던 패션 주간 동안 자사 패션을 선보이는 챗봇을 구현했다.
• 타코 벨(Taco Bell)과 도미노(Dominos)는 음식을 주문할 수 있는 챗봇을 운영하고 있다.
• 하이판초(Hi Poncho)는 메신저에서 날씨를 알려주는 '고양이'로 인기가 높다.
• 헬로보트(HelloVote)는 유권자 등록을 돕는 챗봇을 구현했다.
• 아이슬랜드 에어(IcelandAir)는 항공편 검색과 예약을 돕는 챗봇을 구현했다.
• 애드위크닷컴(Adweek.com)에 따르면, TV 드라마 스타트랙(Star Trek) 오리지널 시리즈에서 히카루 술루(HIkaru Sulu)를 연기했던 조지 타케이는 자신이 개발한 메신저용 챗봇을 출시할 계획이다.
판초챗봇(Poncho chatbot) Credit: Poncho
신생 매트리스 제조사인 캐스퍼(Casper)는 불면증을 없애주는 챗봇인 인섬노봇-3000(Insomnobot-3000)을 개발했다. 오후 11시에서 오전 5시까지 기능을 하는 챗봇이다.
브랜드용 챗봇 개발사인 임퍼슨(Imperson)의 CEO 에레즈 바움에 따르면, 캐스퍼는 챗봇을 이용해 마케팅을 성공시킨 사례를 제시했다. 그는 "캐스퍼의 챗봇은 수면, 수면 부족과 관련된 기능을 모두 갖추고 있다. 이것이 브랜드의 평판을 높였다. 캐스퍼의 챗봇은 실제 사람처럼 대화하지 않는다. 인섬노봇은 사인필드(Seinfield) 재방송, 야식 등 다양한 주제로 사람들과 단순한 대화를 하는 챗봇이다"고 설명했다.
3. 사람들에게 익숙한 챗봇
슈리트에 따르면, 사람들은 몇 년 동안 챗봇을 이용해왔다. 항공사, 은행, 보험회사 등에 전화를 걸면 '자동응답기'가 대응하는 경우가 많다. 이 자동응답기나 봇은 사용자의 특정 명령을 처리하고, 사용자가 원하는 정보를 전달한다. 그러나 이런 형태의 접촉이 사용자 경험을 높이지 못하는 때가 많다. 여러 단계를 거쳐야 하기 때문이다. 단계를 거쳐도 응답을 기다려야 하거나, 전화가 끊어지는 때가 많다.
반면 메시징 앱용 챗봇을 통한 접촉은 시각적이고, 더 즉각적이다. 예를 들어, 질문을 던지면 챗봇이 답이 될만한 사진과 동영상 등 정보를 전달할 수 있다. 고객들이 여러 단계를 거치면서 시간을 낭비할 필요가 없다. 또 전화가 끊어질까 걱정할 이유도 없다. 챗봇은 더 만족스러운 고객 참여를 유도할 잠재력이 있다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.