기고 | 정보기술, 유행은 변하지만 본질은 동일하다

기술의 유행은 시간이 지남에 따라 변하지만, IT가 제공할 수 있는 기본적인 비즈니스 이점은 동일하게 유지된다.
 

IT산업은 약 50년이 되었다. 그동안 많은 디지털 혁신이 있었다. 메인프레임 컴퓨터에서 클라이언트 서버 아키텍처, 개인용 PC와 인터넷, 클라우드, 스마트폰으로의 기술 전환은 다른 많은 사람에 의해 심화되었다. 우리는 현재 머신러닝, 블록체인 원장, 컨테이너화된 애플리케이션, 서버리스 컴퓨팅, 마이크로서비스, IoT 등 다양한 새로운 기술과 관련된 또 다른 전환에 직면하고 있다.

기술은 항상 변하며 앞으로도 계속 변할 것이지만 상용 기업에서 IT의 역할이 실제로 바뀌었을까? 이 모든 다른 기술이 단순히 같은 목적을 달성하는 다른 수단이 아닐까?

IT투자의 기본 비즈니스 목표
IT기능은 회사 내부 프로세스의 효율과 효과를 향상하고 전체 비즈니스 운영 범위를 확장하기 위해 사용된다. 사용되는 기술과 관계없이 IT는 항상 다음의 세 가지 기본 비즈니스 목표를 달성하는 데 쓰인다.

프로세스 자동화
정보기술 혁명의 시작부터 컴퓨팅 기술은 작업 실행과 정보 전달을 가속하는 데 사용되었다. ENIAC(Electronic Numerical Integrator And Computer)이라고 알려진 최초의 현대 컴퓨터는 1946년 펜실베이니아대학교(University of Pennsylvania)의 두 교수에 의해 개발되었다. 무게는 50톤이었고 18,000개의 진공관을 사용했다. ENIAC은 미 육군을 위해 개발되었으며 포병 발사 테이블을 계산하는 데 쓰였다.

ENIAC 이후 모든 정보기술 세대는 인간보다 훨씬 짧은 시간에 더 광범위한 작업을 수행할 수 있는 능력으로 인해 전체적으로 또는 부분적으로 성공했다. IT는 휴먼 미들웨어를 제거하고 예측 가능하고 일관되며 오류가 없는 비즈니스 정보 및 결과를 생성한다.

데이터 민주화
대부분 기업이 데이터에 빠져들고 있다. 기업은 정보기술을 통해 원하는 데이터를 적시에 올바른 프로세스에 삽입하여 원하는 비즈니스 성과를 달성할 수 있기 때문이다. 예를 들어 월별 인보이스를 준비하려면 정확한 청구서 수신 주소가 필요하다. 고객 지원 센터의 전화에 응답하는 상담원은 고객의 질문에 효과적으로 응답하기 위해 최근 구매의 성격, 시기 및 지불 내역에 관한 정보가 필요하다. 

또한 데이터는 전술 및 전략적 비즈니스 결정에 영향을 준다. 현재 비즈니스 문제를 진단하고 향후 비즈니스 주도의 잠재적 가치를 평가하려면 정확하고 일관된 데이터가 필요하다. IT는 새로운 형태의 데이터를 획득하고 기존 데이터베이스를 보강하는 시스템을 쉽게 구현할 수 있다. 그러나 실제 가치는 데이터를 합리적인 비즈니스 정보로 변환하고 의사 결정자, 직원 및 외부 이해 관계자가 필요에 따라 정보에 접근할 수 있도록 하는 데 있다.

사용자 마찰 감소
IT는 직원, 공급 업체 및 고객이 경험하는 기술 마찰을 여러 가지 방법으로 줄일 수 있다. 트랜잭션 프로세스 내의 단계 수를 줄일 수 있다. 사용자에게 동일한 정보를 다시 입력하는 대신 기존 정보의 유효성을 검증하도록 요청할 수 있다. 고객 인터페이스를 재구성하여보다 직관적이고 탐색하기 쉽다. 사용자가 원하는 정보를 찾는 데 도움이 되는 챗봇 서비스를 제공할 수 있다. 모든 형태의 기술과의 사용자 상호 작용을 단순화, 간소화 또는 개인화할 방법은 여러 가지가 있다. 사용자 마찰이 줄어들면 직원 생산성이 높아지고 판매 및 고객 만족도를 높일 수 있다.

독불장군으로 안주하기보다는 홈런을 치는 방법
IT조직이 추구하는 모든 기술 기반 주도는 위에서 언급한 세 가지 차원 모두에서 이점을 얻을 수 있다. 그러나 경험에 따르면 IT의 가장 큰 영향력은 한가지 핵심적인 변화를 낳는다.

예를 들어, 2주 걸리던 대출 업무가 10분 만에 휴대전화에서 가능하게 된다면 이는 프로세스 자동화에서 혁신적인 차이로 기록될 것이다. 비록 모바일 인터페이스에 마찰이 없고 소비자의 신용 상태에 관한 새로운 유형의 정보를 제공했더라도 말이다. 

또는 주문 프로세스가 간소화되고 제품 품질 및 배송과 관련된 새로운 유형의 정보가 앱에서 제공되는 경우에도 온라인 판매 및 소매점 트래픽을 향상하는 새로운 모바일 소비자 애플리케이션이 사용 편의성을 위해 기억될 것이다. 이 두 가지 사례에서 IT는 비즈니스 기능의 혁신적인 변화를 가져왔다. 전자 이니셔티브는 프로세스 자동화를 통해 이러한 변환 기능을 달성했으며 후자는 최종 사용자 마찰을 줄임으로써 성공했다.

대부분 IT리더는 기술자로 남아 있으며 새로운 기술의 매력에 쉽게 현혹된다. 이들이 위에서 언급한 하나 이상의 기본 목표를 달성하기 위해 새로운 기술을 활용할 수 있다면, 핵심적인 기술 포트폴리오를 구성하는 데 성공할 것이다. 이들이 위에 나열된 차원 중 하나를 변형하여 변화를 일으킬 수 있다면 홈런을 칠 것이다!

*Mark Settle은 정보서비스, 기업용 소프트웨어, 소비재, 하이테크 유통, 금융 서비스, 석유/가스 산업에서 7번 CIO를 역임했다. ciokr@idg.co.kr