2013.09.26

'SaaS 사업에 애널리틱스 활용'··· EDA의 스카우트 도입기

Thor Olavsrud | CIO

약 1년 6개월 전, EDA(Equipment Data Associates)의 고객 경험 디렉터 팀 맥과이어는 한 문제에 직면했다. 새롭게 바뀐 온라인 인터페이스에 고객들을 적응시키고 가격 상승에 대한 고객들의 항의도 처리하라는 임원진의 지시가 전달된 것이다. 임원진들은 하루라도 빨리 두 문제가 해결되길 기대했다.

맥과이어는 “우리 팀만의 역량으론 해결할 수 없는 문제였다. 작업은 족히 6 개월은 소요되는 것이었지만, 임원진은 4 개월 안에 작업이 마무리되길 기대했다”라고 말했다.

EDA는 랜달-레일리 퍼블리싱(Randall-Reilly Publishing)의 데이터 주도 마켓 인사이트 사업 부문이다. 이 부문은 농업, 자본, 건설, 적재 트럭, 벌목, 사무 용품, 인쇄, 전동 공구, 그리고 화물 및 목공 산업에 속한 다수의 제조, 판매, 서비스, 재무 설비 기업들을 대상으로 하고 있다.

주요 활동은 거래 정보 및 장비 구매 기록 등 업무 데이터를 활용해 전략적 계획 관리, 일간 운영 관리, 지리적 요점 확인, 경쟁사 시장 점유율 확인, 성장 트렌드 및 시장 예측, 신제품 기회 개발, 잠재 고객 타겟팅 등의 업무를 돕는 것이다.

SaaS 가입 고객들을 이해하고 지원해야 했다
데이터는 EDA 비즈니스의 핵심이다. 하지만 이들은 고객들이 어떻게 자사의 SaaS(Software-as-a-Service) 플랫폼을 이용하는지에 관해서는 제대로 된 정보를 수집하지 못하고 있었다. 물론 어느 고객이 서비스를 이용하는지 정도의 데이터는 있었지만, 해당 고객 기업의 어떤 사용자가 로그인하는지, 또 서비스 사용 빈도와 기능 활용의 효율성에 관해서는 이렇다 할 정보가 없었던 것이다.

기존의 서비스 기반 비용 구조를, 전달 가치에 기반해 비용을 책정하는 가치 기반 비용 구조로 전환하려는 아이디어는 긍정적 잠재력이 있었다. 하지만 현실적 걸림돌은 존재했다. 고객들에게 그들이 전달 받는 가치를 어떻게 입증하는지의 문제였다.

이 문제 해결을 위해 EDA는 워싱턴 이사콰에 소재한 스카우트 애널리틱스(Scout Analytics)의 도움을 받았다. 스카우트 애널리틱스는 빅 데이터를 활용한 클라우드 기반 발생 수익 관리 솔루션을 통해 고객 및 수익 불안정 감소, 리뉴얼 수익 창출 증진, 요금 계획 최적화, 마케팅 전환 극대화 등의 가치를 전달하는 업체다. EDA가 가장 주목한 대상은 스카우트 애널리틱스의 최신 고객 계약 통합 솔루션 스카우트 플레이북스(Scout Playbooks)였다.

플레이북스는 데이터 통합용 스카우트 링크(Scout Link)와 예측적 애널리틱스용 스카우트 허브(Scout Hub) 등의 여타 스카우트의 솔루션들에 기반해 구축된다. 스카우트 플레이북스는 세일즈, 고객 성과, 마케팅, 제품 관리, 재무 영역의 워크플로를 조정하고 자동화한다.

스카우트 애널리틱스의 마케팅 및 전략 사업부 선임 부사장 매튜 샤나한은 “플레이북스는 비즈니스 규칙 및 자동화 과정의 집합체다. 플레이북스를 통해 클라이언트의 비즈니스 목표 달성을 지원하게 된다. 예를 들어, 고객 서비스의 영역에서 당신이 신규 고객 통합을 목표로 삼았다 가정해보자. 이 목표의 달성을 위해 당신에겐 일련의 이정표, 즉 ‘플레이'가 필요하다. 그리고 각각의 ‘플레이'는 일련의 비즈니스 규칙을 토대로 촉발될 수 있다”라고 소개했다.


스카우드 허브는 예측적 애널리틱스 서비스로, 고객 참여와 매출 발생의 상관관계를 확인할 수 있게 해준다.

기본적으로 스카우트 플레이북스는 복수 시스템 전반을 아우르는 워크플로를 생성하고 자동화하고 결정 과정을 모니터링 하는데 비즈니스 규칙을 활용한다. 예를 들어 기존 헤비 유저의 로그인 빈도가 감소하는 경우, 플레이북스는 해당 유저에게 상기 알람을 전송하거나, 한 발 더 나아가서는 고객 서비스 대표에게 해당 사실을 전달해 그가 직접 사용자의 문제를 해결하거나 지원을 제공하는 등의 예방 조치를 취하도록 할 수도 있다.


클라우드와 유통 수익 모델에 눈을 돌리고 있는 기업들
샤나한은 “점점 더 많은 기업들이 유통 수익 모델(recurring revenue model)로 전환해가고 있다. 고객들 스스로가 이제는 더 이상 ‘제품’을 구매하는 것을 원치 않고 있기 때문이다”라고 진단했다.




2013.09.26

'SaaS 사업에 애널리틱스 활용'··· EDA의 스카우트 도입기

Thor Olavsrud | CIO

약 1년 6개월 전, EDA(Equipment Data Associates)의 고객 경험 디렉터 팀 맥과이어는 한 문제에 직면했다. 새롭게 바뀐 온라인 인터페이스에 고객들을 적응시키고 가격 상승에 대한 고객들의 항의도 처리하라는 임원진의 지시가 전달된 것이다. 임원진들은 하루라도 빨리 두 문제가 해결되길 기대했다.

맥과이어는 “우리 팀만의 역량으론 해결할 수 없는 문제였다. 작업은 족히 6 개월은 소요되는 것이었지만, 임원진은 4 개월 안에 작업이 마무리되길 기대했다”라고 말했다.

EDA는 랜달-레일리 퍼블리싱(Randall-Reilly Publishing)의 데이터 주도 마켓 인사이트 사업 부문이다. 이 부문은 농업, 자본, 건설, 적재 트럭, 벌목, 사무 용품, 인쇄, 전동 공구, 그리고 화물 및 목공 산업에 속한 다수의 제조, 판매, 서비스, 재무 설비 기업들을 대상으로 하고 있다.

주요 활동은 거래 정보 및 장비 구매 기록 등 업무 데이터를 활용해 전략적 계획 관리, 일간 운영 관리, 지리적 요점 확인, 경쟁사 시장 점유율 확인, 성장 트렌드 및 시장 예측, 신제품 기회 개발, 잠재 고객 타겟팅 등의 업무를 돕는 것이다.

SaaS 가입 고객들을 이해하고 지원해야 했다
데이터는 EDA 비즈니스의 핵심이다. 하지만 이들은 고객들이 어떻게 자사의 SaaS(Software-as-a-Service) 플랫폼을 이용하는지에 관해서는 제대로 된 정보를 수집하지 못하고 있었다. 물론 어느 고객이 서비스를 이용하는지 정도의 데이터는 있었지만, 해당 고객 기업의 어떤 사용자가 로그인하는지, 또 서비스 사용 빈도와 기능 활용의 효율성에 관해서는 이렇다 할 정보가 없었던 것이다.

기존의 서비스 기반 비용 구조를, 전달 가치에 기반해 비용을 책정하는 가치 기반 비용 구조로 전환하려는 아이디어는 긍정적 잠재력이 있었다. 하지만 현실적 걸림돌은 존재했다. 고객들에게 그들이 전달 받는 가치를 어떻게 입증하는지의 문제였다.

이 문제 해결을 위해 EDA는 워싱턴 이사콰에 소재한 스카우트 애널리틱스(Scout Analytics)의 도움을 받았다. 스카우트 애널리틱스는 빅 데이터를 활용한 클라우드 기반 발생 수익 관리 솔루션을 통해 고객 및 수익 불안정 감소, 리뉴얼 수익 창출 증진, 요금 계획 최적화, 마케팅 전환 극대화 등의 가치를 전달하는 업체다. EDA가 가장 주목한 대상은 스카우트 애널리틱스의 최신 고객 계약 통합 솔루션 스카우트 플레이북스(Scout Playbooks)였다.

플레이북스는 데이터 통합용 스카우트 링크(Scout Link)와 예측적 애널리틱스용 스카우트 허브(Scout Hub) 등의 여타 스카우트의 솔루션들에 기반해 구축된다. 스카우트 플레이북스는 세일즈, 고객 성과, 마케팅, 제품 관리, 재무 영역의 워크플로를 조정하고 자동화한다.

스카우트 애널리틱스의 마케팅 및 전략 사업부 선임 부사장 매튜 샤나한은 “플레이북스는 비즈니스 규칙 및 자동화 과정의 집합체다. 플레이북스를 통해 클라이언트의 비즈니스 목표 달성을 지원하게 된다. 예를 들어, 고객 서비스의 영역에서 당신이 신규 고객 통합을 목표로 삼았다 가정해보자. 이 목표의 달성을 위해 당신에겐 일련의 이정표, 즉 ‘플레이'가 필요하다. 그리고 각각의 ‘플레이'는 일련의 비즈니스 규칙을 토대로 촉발될 수 있다”라고 소개했다.


스카우드 허브는 예측적 애널리틱스 서비스로, 고객 참여와 매출 발생의 상관관계를 확인할 수 있게 해준다.

기본적으로 스카우트 플레이북스는 복수 시스템 전반을 아우르는 워크플로를 생성하고 자동화하고 결정 과정을 모니터링 하는데 비즈니스 규칙을 활용한다. 예를 들어 기존 헤비 유저의 로그인 빈도가 감소하는 경우, 플레이북스는 해당 유저에게 상기 알람을 전송하거나, 한 발 더 나아가서는 고객 서비스 대표에게 해당 사실을 전달해 그가 직접 사용자의 문제를 해결하거나 지원을 제공하는 등의 예방 조치를 취하도록 할 수도 있다.


클라우드와 유통 수익 모델에 눈을 돌리고 있는 기업들
샤나한은 “점점 더 많은 기업들이 유통 수익 모델(recurring revenue model)로 전환해가고 있다. 고객들 스스로가 이제는 더 이상 ‘제품’을 구매하는 것을 원치 않고 있기 때문이다”라고 진단했다.


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