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아웃소싱 실패로 2천만 달러 날린 사연

2011.07.18 James Hutchinson  |  CIO

IT업체와의 파트너십 관리에 있어 전문가라고 자처할 수 있는 CIO들은 별로 없을 것이다. 그러나 CIO에게 있어 이 기술은 반드시 통달해야만 하는 것이다.

가트너가 IT관리자 및 주요 의사결정권자를 대상으로 한 조사에 따르면, 2005년에서 2010년까지 기업들은 평균 3.7~10개의 IT업체들과 거래하는 것으로 나타났다.

그러나 이러한 추세는 클라우드 컴퓨팅의 출현과 경기 침체에 따른 서비스 아웃소싱의 부흥, 제한된 예산 범위 내에서 그들이 원하는 수준의 기능을 담보하기 위한 기업들의 서비스 다각화 추진 등의 요인들에 맞물려 보다 악화되어 가는 중이다.

이와 같은 가트너의 조사 결과가 사실이라면, CIO들은 자멸의 길로 향해 가고 있는 것이다.

그러나 길버트+토빈(Gilbert+Tobin)의 파트너인 실러 맥그리거와 베르나데트 주(Bernadette Jew)는, CIO들에게 아직 희망이 있다고 입을 모았다.

“IT업체가 비난 받는 장면을 종종 봐 왔다. 그러나 사실 이러한 문제의 많은 부분은 고객 스스로도 충분히 해결할 수 있는 것들이다”라고 주는 말했다.

맥그리거는 적절한 IT업체 관리의 중요성에 대한 인식이 점차 확대되고 있지만, 아직도 기업들에선 IT업체 계약 관련 관리에 대한 이해가 부족하다고 지적했다.

“하루 종일 문서의 글자 하나하나를 들여다 본다고 해서 해결될 문제가 아니다. 이는, 전략적 관계다”라고 맥그러거는 설명했다. 즉, CIO들은 더 늦기 전에 IT업체와의 상호작용에 걸림돌이 되는 낡은 문제들을 깨부수고 그들과의 관계를 새롭계 정립 해야만 한다는 것이다.

위험 속으로
다른 것들과 마찬가지로, IT업체와의 아웃소싱 관계에는 잠재적인 위험들이 도사리고 있다.

버진 오스트레일리아(Virgin Australia) 항공사가 액센츄어의 자회사인 나비테어(Navitaire)와 채결한 예약 관리 시스템 이웃소싱 계약은 특별한 것이 아니었다.

제트스타(Jetstar), 타이거 에어웨이(Tiger Airways), 에어아시아(AirAsia) 등 그들의 지역 경쟁자들 또한 이 기업의 제품과 서비스를 이용하고 있었기 때문이다.

비용 절감이 유일한 목표였던 그들에게 아웃소싱 계약 유일한 선택권이었다. 그러나 이를 도입한 지 1년 뒤인 2010년, IT업체 측에서 야기된 하드웨어 문제로 인하여 그들은 11일 간의 업무 중단 사태를 겪어야 했다. 이로 인해 버진의 수 많은 항공기가 연착되거나 운항이 취소됐으며, 그들은 2,000만 달러 규모의 세전 수익 손실을 입어야 했다.

이 항공 대란은 나비테어와의 법적 분쟁으로 이어지는 양상을 띄었으나, 다행히 2011년 4월 두 기업은 ‘상호 만족할 만한' 합의에 이르게 됐다. 길버트+토빈의 맥그리거에 따르면, IT업체와의 갈등이 실제로 법적 공방으로 이어지는 사례는 5%에 불과했다. 그러나 그것이 법적 분쟁으로 확대되지 않더라도, 이러한 갈등은 IT업체 관계에 큰 손상을 입히게 될 것이다.

앞서 소개한 항공 시스템 마비 사태의 경우, 이로 인해 나비테어는 버진과의 관계에만 영향을 받은 것이 아닌, 지역의 여러 고객과의 관계에 타격을 입게 됐다. 그들의 시스템을 이용하는 제트스타의 경우, 시스템을 포기하진 않았지만, 만일의 문제 사태에 대비하기 위한 2차, 3차 사고 측정 모델 도입을 진행중이다.  

   

제트스타의 스테판 테임 CIO 


이러한 작업은 2004년 제트스타에 입사한 이 CIO 스테판 테임이 진행하고 있다. 테임은 이 저가 항공사의 IT를 100% 외부 아웃소싱하는 계획을 주도했다.

퀀타스의 자회사인 그들은 더 이상 신생 업체라고 하기 어려운 규모지만, 테임이 이끄는 그들 기업의 IT부서는 5명의 내부 인력만으로 운영되고 있다.

이 기업은 현재 7곳의 호주 기업과 5곳의 인도 기업, 총 12개의 고정 IT업체들을 통해 기업 전체 IT관리를 아웃소싱하고 있다. 그들은 최근에도 성공요소의 클라우드 솔루션을 기업 인적 자원 관리에 도입하는 등 지속적으로 새로운 공급자들을 받아들이는데 관심을 기울이고 있다.

IT관리의 많은 부분을 외부에 의존한다는 것은 어떤 CIO들에게 골치아픈 작업일지도 모른다. 그러나 테임은 이로 인해 그들이 비용 절감의 효과를 얻을 수 있었을 뿐 아니라, 좀더 신속하고, 또한 일부 경우에서는 내부적으로 프로세스 진행할 때 보다 책임감 있게, 프로젝트를 수행할 수 있게 되었다고 밝혔다.

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