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인력 문제
커티스는 이에 못지않게 중요한 것이 팀 보유 기술과 사고방식의 변화였다고 강조했다. 실제로 그녀는 지금까지의 여정은 점진적인 도구 활용, 데이터 접근에 대한 조직성 향상, 새로운 기술 활용이 합쳐진 것이라고 정리했다.
그녀는 “내가 팀에 합류할 당시 웹 자산을 위해 AEM을 설치하는 과정에 있었다. 그러나 분석 쪽에서는 항상 하던 방식을 고수하고 있었다. 즉 많은 소스 팀으로 가서 목록을 얻고 실행하라고 요청받은 것을 실행하는 것이었다. 디지털 쪽은 업무 방식을 혁신 중인데 반해 분석 쪽은 여전히 명령을 받는 모드에 머물러 있었다”고 말했다.
분석팀에 고위급 간부를 영입하는 일이 시급했다. “우리는 마케팅 소속에 있다가 나왔는데 디지털은 물론 분석 쪽에도 지도부를 거의 새로 영입해야 했다”고 커티스는 회상했다.
커티스는 “당시 우리 쪽으로 합류한 사람 중 80%는 행동가, 나머지 20%는 전략가였는데 그 비율을 50대 50으로 조정해야 했다. 쉽지 않았다. 분석 책임자를 영입하는 데 9개월이나 걸렸다. 그 대신 본인이 원하는 부분을 구체적으로 표현했다”고 설명했다.
커티스에 따르면, 시장에 부족한 것은 ‘기술 행동가와 전략적 리더를 결합한 역량이다. 그녀는 “인프라 투자 안건 추진을 도와줄 사람이 필요했다. 경영진이 이해하고 투자에 동의할 수 있도록 이야기를 만들어 줄 수 있는 사람이 필요했다”고 말했다.
커티스는 “팀을 관리할 기술적 기량이 있어야 했고 팀을 어떻게 성장시킬지 알고 있어야 했다. 기술적 행동가와 전략적 리더의 자질이 모두 필요했다”며 다음과 같이 설명을 이었다.
“기술은 매우 빠르게 움직이기 때문에 이를 활용하려면 뭐든 빨리 배우고 수평적으로 생각하며 분석적 사고방식을 갖춘 사람을 영입해야 한다. 본인의 디지털 팀원들도 그런 식으로 생각해야 한다. 마케팅 쪽에서는 사람들이 점점 더 데이터 주도의 마케터가 되어가고 있다. 이를 마케팅팀에서 예외가 아닌 표준으로 만들 필요가 있다.”
팀의 주력 분야를 바꾸는 것은 인적 구성의 또 다른 요소였다. 그 좋은 예로 커티스는 디지털 영업 팀이 대부분 디스플레이를 통해 판매 중이라고 소개했다.
그녀는 “전환률 최적화와 SEO 측면에 투자했기 때문에 실적이 매우 좋았다”며 “성공에 필요한 것이 무엇인지에 대한 사고방식의 전환이기도 했다. 매우 효과적이었다”고 말했다.
예를 들어 매출 통계를 인용하면서도 디지털이 다른 채널에서의 매출에 어떻게 영향을 미치는지에 매우 신경을 쓰는 것이다.
웨스트팩 거래 뱅킹 사이트에서 고객에게 표적화된 메시지를 표시함으로써 나중에 지점이나 콜센터에서 구매가 이뤄지도록 유도하고 있다.
커티스는 “어려움을 극복하고, 일관된 고객경험을 제공하기 위해 노력하고 있다. 만일 고객 채널이 그냥 그들이 원해서 또는 우리의 현행 영업 활동이 이상적이지 않아서 바뀐다고 해도 (이상적인 영업 활동을 위해서는) 디지털에 더 많은 투자를 해야 한다) 괜찮다. 지금 고객이 여기에 있고 그들은 그 제품을 원하기 때문이다”고 이야기했다.
서서히 개인화 구축
BT의 디지털 전면 개인화는 현재 방문자가 예전에 살펴본 제품 및 부분을 기준으로, 또는 방문자가 웨스트팩 사이트로부터 왔는지 아닌지에 따라, 배너 이미지를 맞춤화하여 제공하는 수준에 머물러 있다. 예컨대 스스로 관리하는 수퍼펀드(superfund)에 관심을 보인 사람에게는 해당 부분과 관련된 메시지가 담긴 히어로 배너(hero banner)가 표시되는 식이다.
커티스는 “웨스트팩과의 공유 AM(Audience Manager) 인스턴스를 이용해 그러한 고객들을 분류하고 이를 사이트 안팎에서 더욱 활발히 디지털적으로 활용해 캠페인을 실행하고자 한다”고 설명했다.
고객 분석 담당 팀은 빅데이터 플랫폼을 활용한 차세대 경향 모델을 곧 가동할 계획이다.
그녀는 “다른 빅데이터 모음도 활용하고 있다. 분석가들의 성숙도가 향상 가능함을 의미한다”고 말했다.
고객 경험 향상에 중점을 두고 있으며 커티스는 양식 작성 중 이탈 고객 대응, 지연 감소, 올바른 방식으로의 고객 참여 등을 해야 할 일의 우선순위로 두고 있다고 강조했다.
커티스는 “고객이 양식을 작성하다가 그만두었다는 것은 관심이 있다는 신호기 때문에 그러한 고객과 관계를 맺어야 하고 그러한 업무는 확장 및 반복 가능한 방식으로 관리해야 한다”고 설명했다.
이어서 그녀는 “다음번 요소는 만일 고객이 제품을 구입했다면 어떻게 적응을 돕고 관심을 유지하느냐는 것이다. 이를 대규모로 시행하려면 매일 양식을 작성하다가 중단한 사람이 누구인지, 또는 사흘 전에 계좌를 개설했지만 아직 세금 신고 번호를 제공하지 않은 사람은 누구인지 등을 확인하는 프로그램을 작성할 수 있어야 한다. 그 부분에서 바로 자동화된 마케팅 엔진이 필요하다”고 이야기했다.
특정 제품을 구매할 경향을 가진 사람은 누구인지 알 수 있는 신호를 데이터 중에서 찾아내는 작업도 필요하다.
커티스는 “고객들이 인지하기도 전에 먼저 다가갈 수 있다. 그것은 기회이자 도전”이라고 강조했다.
BT의 제품은 대부분 복잡해서 인지 단계에서 구매에 이르기까지 6개월이나 걸릴 수 있다는 점을 고려하면 육성 및 교육은 BT의 계속적인 성공에 필수적이라고 그녀는 덧붙였다.
생명보험, 소득보장보험, 퇴직연금 등은 거래 계좌처럼 충동적으로 구매하지 않는다. 거래 계좌 구매에 실수를 하면 어떤 파급효과가 있는가? 별로 없다. 반면, 보험 상품에 실수를 하고 보험금 청구를 하는 경우는 파급효과가 크다.
커티스는 “사람들을 교육 여정으로 제대로 안내해야 한다”고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.