2020.01.22

협업 툴이 번아웃 일으킨다··· 과부화 해결책은?

Paul Heltzel | CIO
협업 툴이 널리 사용되고 있다. 그러나 협업 툴을 제대로 사용하는 행태는 여전히 정립되지 않았다. 오히려 협업 툴이 과부화와 번아웃을 초래하는 경우가 잦다.  

협업 툴은 시간, 거리에 상관없이 업무를 처리할 수 있는 강력한 도구다. 그러나 이를 통해 실시간으로 밀려드는 요청은 물론이고 계속해서 확인해야 하는 수많은 채널이 번아웃을 유발한다고 미국 밥슨 칼리지의 글로벌 리더십 교수 롭 크로스는 말했다. 
 
ⓒGetty Images

크로스는 “협업 과부하가 발생하기 전까지 직원들은 자신이 모든 것을 할 수 있다고 생각한다. 이런 개인적인 동기(성취감이나 남을 돕는 것 등)가 번아웃으로 바뀐다. 스스로가 주입한 압박감이기 때문에 여기서 벗어나기가 정말 어렵다”라고 전했다.

또한 그는 수십 명의 성공한 비즈니스 리더와 진행한 인터뷰에서 이를 실감했다고 언급했다. 채팅, 이메일, 미팅 등을 위한 수많은 앱을 동시에 다루느라 어느 하나에도 제대로 집중하지 못한다고 말하는 리더들이 많다는 점이다. 

크로스는 “비즈니스 리더들이 오히려 협업 툴에 압도당한다는 이야기를 많이 한다. 리더들은 평균적으로 9개 정도의 협업 플랫폼을 사용하고 있었다. 슬랙이나 팀즈, IM(Instant Messaging), 영상통화, 업무관리 및 보상 시스템 등을 예로 들 수 있다”라고 밝혔다.

특히 높은 성과를 내는 관리자들 사이에서 이런 문제가 두드러진다고 크로스는 덧붙였다.  그는 “궁극적으로 협업 툴이 좋을 순 있다. 하지만 업무 속도를 올려주려던 이 기술들이 실제 그 역할을 하지 못한다. 특히 경력에 몰두하고, 많은 직원들이 의존하는 관리자들 사이에 이 문제가 심각하다. 누구도 이들이 받는 과부하를 해결해주지 않는다. ‘협업 과부하 최고 책임자(chief collaborative overload officer)’ 같은 직위는 존재하지 않는다. 일과 생활의 균형을 잡는 것은 항상 개인 차원의 문제다”라고 덧붙였다.

소셜 인트라넷 플랫폼 럼앱스의 CEO 세바스티엔 리카드는 “협업 앱으로 인한 피로는 현실이다. 선택권이 늘어나면서 스트레스가 가중된다는 것은 잘 알려져 있다. 소비자 행동 전문가들의 조사 결과였지만, 직장에서도 별반 다르지 않다. 그 어느 때보다도 연락하기가 쉬운 세상이다. 이로 인해 사람들은 모든 연락에 즉시 응답이 오기를 기대한다”라고 말했다.

티밍의 CEO 팀 멀론은 협업 툴에 지나치게 의존함에 따라 방향성이 결여되는 경우들이 있다고 지적했다. 

멀론은 “팀의 미션이 명확해야 하고, 우선순위를 이해하고 있어야 한다. 또한 업무 방식이 합의되어 있어야 한다. 그래야 불필요한 비동기 커뮤니케이션을 줄일 수 있다. 동료 간에 아이디어를 자유롭게 공유하는 것도 중요하지만, 안전 공간(safe spaces)을 유지해야 팀의 몰입과 성과를 촉진할 수 있다. 협업 툴을 절제해 사용할 줄 알아야 한다. 기술적으로는 새벽 4시에 동료에게 메시지를 보낼 수 있지만, 그렇게 해서는 안된다”라고 강조했다.

크로스의 연구 결과에 따르면 관리자 대부분이 이메일, 회의, 전화통화 등에 업무 시간의 약 85%를 쓴다. 이는 10년 전보다 2배 증가한 수치다. 게다가 여러 팀 사이의 상호의존성이 높아지면서 문제가 가중되고 있다.

이어서 그는 “여기에 시간대와 글로벌화 문제까지 더해진다. 전 세계적으로 협업의 필요성이 증가한 것도 문제다. 업무의 상호의존성 또한 높아졌고, 제품도 복잡해졌다. 그 분야가 자동차든, 의약품이든, 컨설팅 프로젝트든, 금융 거래이든 말이다. 하나의 제품을 생산하기 위해 반드시 협업해야 하는 전문 분야가 증가하고 있다”라고 크로스는 설명했다.

이글루 소프트웨어의 마케팅 담당 부사장 마이크 힉스는 중요한 메시지를 놓친다거나 처리할 수 없을 정도로 많은 양의 메시지를 받고 있는 직원과 리더들을 보았으며, 이들 대부분 과부하 상태였다고 언급했다. 힉스는 “두 상황 모두 좋지 않다. 직원들의 몰입도와 생산성을 낮추기 때문이다. 이는 협업이 초래하는 번아웃을 알려주는 중요한 징후들이다”라고 지적했다.

협업 과부하를 알려주는 징후들
과부하를 알려주는 신호는 여러가지가 있다. 그중 하나는 협업과 합의가 모두 필요할 때 의사결정 과정이 마비되는 문제이다. 

멀론은 “협업 툴은 모든 사람들이 목소리를 낼 수 있도록 해준다. 이는 장점이다. 그러나 누군가는 멈춰야 할 때를 결정해야 한다. 협업 툴의 효과는 팀의 업무 방식과 의사결정 방식에 따라 달라진다. 생산성은 좋은 비즈니스 의사결정의 결과에 해당하는 지표이다. 여기에서 정말 중요한 단어는 의사결정이다”라고 말했다.

크로스는 협업 과부하를 포착하기 어렵다고 밝혔다. 협업 과부화가 몇 번에 걸쳐 증가하는 것이 아니라 시간이 지나면서 누적돼 발생하기 때문이다.

그는 “몇 달 또는 몇 년간 밤 늦게까지 열심히 일을 한다. 더 이상은 버틸 수 없는 한계에 도달하게 된다. 그 때부터 스트레스를 받기 시작한다. 창의력이 떨어지고, 부정적인 반응이 늘어난다. 사람들이 회의에 몰입하지 않는다. 유효한 협업이 얼마나 되는지 의문을 갖게 된다. 이는 큰 문제가 될 수 있다”라고 덧붙였다.

일부 조직들은 이 문제를 극복하기 위해 애자일 방법론을 도입하려고 한다. 그러나 크로스에 따르면 병목 현상이 발생하는 지점은 툴 자체가 아닌, 감당하기 힘든 정도의 요청을 받는 직원들인 경우가 많다. 

새로운 업무 흐름을 만든 다음에도 여전히 이런 문제가 발생한다. 그는 “사람들을 기존 업무 흐름에서 다른 장소로 옮길 수 있다. 그러나 이런 경우에도 기존 연결이 계속 유지된다. 즉 업무를 위해 계속 요청에 응답해야 한다는 의미다. 이는 일부 유능한 직원들에게 심각한 과부하를 초래한다. 이런 요구들을 체계적으로 옮기려면 어떻게 해야 할까? 우리가 조사한 결과에 따르면 기술보다는 스스로를 관리하는 것이 훨씬 더 중요하다”라고 전했다.

번아웃을 피하는 방법
크로스에 의하면 대부분 조직이 직원들에게 밀려드는 협업 요청의 종류를 파악하지 않는다. 협업 툴을 사용하는데 소비하는 시간도 추적하지 않는다. 

그는 “조직 전체에 걸쳐 이를 파악하지 않는다는 것이 중요한 부분이다. 이를 명확히 확인해야 한다. 슬랙, 팀즈, 시스코 제품 등 기술이나 제품이 무엇이든 연결성이 미치는 실제 영향과 이것이 자 사용되고 있는지를 파악해야 한다. 또는 의도하지 않은 결과가 나타나고 있지는 않은지 확인해야 한다”라고 말했다.

크로스는 효과적인 협업을 하는 사람들의 경우 자신의 업무 스타일에 부합하는 시간 관리 기법을 활용하는 경향이 많다고 밝혔다. 그래서 협업이 업무를 방해하지 않도록 만든다는 설명이다. 그는 “기술이 어느 정도 도움을 줄 순 있지만, 이는 기술과 관련된 문제가 아니다. 문화와 업무 관리의 문제이고, 해당 측면에서의 해결이 중요하다”라고 덧붙였다.

효과적인 협업을 위해 아침에만 메일을 확인하는 사람들이 있다고 그는 언급했다. 한편으로는 업무에만 집중하고 30분간 이메일을 차단하는 사람들도 있다. 이들은 회의 초대를 수락하더라도 1시간이 아닌 30분 만에 회의를 끝내길 고집한다. 또한 집중적인 회의를 중시한다. 이를테면 사전에 안건을 회부하고, 회의가 끝나면 이메일로 회의 내용을 상기시키고 다음 단계에 대한 계획을 세운다. 

크로스는 “한 마디로 말해서 협업을 잘 하는 사람들은 선제적으로 자신의 역할을 명확히 한다. 이렇게 함으로써 과도한 협업 요구가 들어오지 않도록 만전을 기한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.01.22

협업 툴이 번아웃 일으킨다··· 과부화 해결책은?

Paul Heltzel | CIO
협업 툴이 널리 사용되고 있다. 그러나 협업 툴을 제대로 사용하는 행태는 여전히 정립되지 않았다. 오히려 협업 툴이 과부화와 번아웃을 초래하는 경우가 잦다.  

협업 툴은 시간, 거리에 상관없이 업무를 처리할 수 있는 강력한 도구다. 그러나 이를 통해 실시간으로 밀려드는 요청은 물론이고 계속해서 확인해야 하는 수많은 채널이 번아웃을 유발한다고 미국 밥슨 칼리지의 글로벌 리더십 교수 롭 크로스는 말했다. 
 
ⓒGetty Images

크로스는 “협업 과부하가 발생하기 전까지 직원들은 자신이 모든 것을 할 수 있다고 생각한다. 이런 개인적인 동기(성취감이나 남을 돕는 것 등)가 번아웃으로 바뀐다. 스스로가 주입한 압박감이기 때문에 여기서 벗어나기가 정말 어렵다”라고 전했다.

또한 그는 수십 명의 성공한 비즈니스 리더와 진행한 인터뷰에서 이를 실감했다고 언급했다. 채팅, 이메일, 미팅 등을 위한 수많은 앱을 동시에 다루느라 어느 하나에도 제대로 집중하지 못한다고 말하는 리더들이 많다는 점이다. 

크로스는 “비즈니스 리더들이 오히려 협업 툴에 압도당한다는 이야기를 많이 한다. 리더들은 평균적으로 9개 정도의 협업 플랫폼을 사용하고 있었다. 슬랙이나 팀즈, IM(Instant Messaging), 영상통화, 업무관리 및 보상 시스템 등을 예로 들 수 있다”라고 밝혔다.

특히 높은 성과를 내는 관리자들 사이에서 이런 문제가 두드러진다고 크로스는 덧붙였다.  그는 “궁극적으로 협업 툴이 좋을 순 있다. 하지만 업무 속도를 올려주려던 이 기술들이 실제 그 역할을 하지 못한다. 특히 경력에 몰두하고, 많은 직원들이 의존하는 관리자들 사이에 이 문제가 심각하다. 누구도 이들이 받는 과부하를 해결해주지 않는다. ‘협업 과부하 최고 책임자(chief collaborative overload officer)’ 같은 직위는 존재하지 않는다. 일과 생활의 균형을 잡는 것은 항상 개인 차원의 문제다”라고 덧붙였다.

소셜 인트라넷 플랫폼 럼앱스의 CEO 세바스티엔 리카드는 “협업 앱으로 인한 피로는 현실이다. 선택권이 늘어나면서 스트레스가 가중된다는 것은 잘 알려져 있다. 소비자 행동 전문가들의 조사 결과였지만, 직장에서도 별반 다르지 않다. 그 어느 때보다도 연락하기가 쉬운 세상이다. 이로 인해 사람들은 모든 연락에 즉시 응답이 오기를 기대한다”라고 말했다.

티밍의 CEO 팀 멀론은 협업 툴에 지나치게 의존함에 따라 방향성이 결여되는 경우들이 있다고 지적했다. 

멀론은 “팀의 미션이 명확해야 하고, 우선순위를 이해하고 있어야 한다. 또한 업무 방식이 합의되어 있어야 한다. 그래야 불필요한 비동기 커뮤니케이션을 줄일 수 있다. 동료 간에 아이디어를 자유롭게 공유하는 것도 중요하지만, 안전 공간(safe spaces)을 유지해야 팀의 몰입과 성과를 촉진할 수 있다. 협업 툴을 절제해 사용할 줄 알아야 한다. 기술적으로는 새벽 4시에 동료에게 메시지를 보낼 수 있지만, 그렇게 해서는 안된다”라고 강조했다.

크로스의 연구 결과에 따르면 관리자 대부분이 이메일, 회의, 전화통화 등에 업무 시간의 약 85%를 쓴다. 이는 10년 전보다 2배 증가한 수치다. 게다가 여러 팀 사이의 상호의존성이 높아지면서 문제가 가중되고 있다.

이어서 그는 “여기에 시간대와 글로벌화 문제까지 더해진다. 전 세계적으로 협업의 필요성이 증가한 것도 문제다. 업무의 상호의존성 또한 높아졌고, 제품도 복잡해졌다. 그 분야가 자동차든, 의약품이든, 컨설팅 프로젝트든, 금융 거래이든 말이다. 하나의 제품을 생산하기 위해 반드시 협업해야 하는 전문 분야가 증가하고 있다”라고 크로스는 설명했다.

이글루 소프트웨어의 마케팅 담당 부사장 마이크 힉스는 중요한 메시지를 놓친다거나 처리할 수 없을 정도로 많은 양의 메시지를 받고 있는 직원과 리더들을 보았으며, 이들 대부분 과부하 상태였다고 언급했다. 힉스는 “두 상황 모두 좋지 않다. 직원들의 몰입도와 생산성을 낮추기 때문이다. 이는 협업이 초래하는 번아웃을 알려주는 중요한 징후들이다”라고 지적했다.

협업 과부하를 알려주는 징후들
과부하를 알려주는 신호는 여러가지가 있다. 그중 하나는 협업과 합의가 모두 필요할 때 의사결정 과정이 마비되는 문제이다. 

멀론은 “협업 툴은 모든 사람들이 목소리를 낼 수 있도록 해준다. 이는 장점이다. 그러나 누군가는 멈춰야 할 때를 결정해야 한다. 협업 툴의 효과는 팀의 업무 방식과 의사결정 방식에 따라 달라진다. 생산성은 좋은 비즈니스 의사결정의 결과에 해당하는 지표이다. 여기에서 정말 중요한 단어는 의사결정이다”라고 말했다.

크로스는 협업 과부하를 포착하기 어렵다고 밝혔다. 협업 과부화가 몇 번에 걸쳐 증가하는 것이 아니라 시간이 지나면서 누적돼 발생하기 때문이다.

그는 “몇 달 또는 몇 년간 밤 늦게까지 열심히 일을 한다. 더 이상은 버틸 수 없는 한계에 도달하게 된다. 그 때부터 스트레스를 받기 시작한다. 창의력이 떨어지고, 부정적인 반응이 늘어난다. 사람들이 회의에 몰입하지 않는다. 유효한 협업이 얼마나 되는지 의문을 갖게 된다. 이는 큰 문제가 될 수 있다”라고 덧붙였다.

일부 조직들은 이 문제를 극복하기 위해 애자일 방법론을 도입하려고 한다. 그러나 크로스에 따르면 병목 현상이 발생하는 지점은 툴 자체가 아닌, 감당하기 힘든 정도의 요청을 받는 직원들인 경우가 많다. 

새로운 업무 흐름을 만든 다음에도 여전히 이런 문제가 발생한다. 그는 “사람들을 기존 업무 흐름에서 다른 장소로 옮길 수 있다. 그러나 이런 경우에도 기존 연결이 계속 유지된다. 즉 업무를 위해 계속 요청에 응답해야 한다는 의미다. 이는 일부 유능한 직원들에게 심각한 과부하를 초래한다. 이런 요구들을 체계적으로 옮기려면 어떻게 해야 할까? 우리가 조사한 결과에 따르면 기술보다는 스스로를 관리하는 것이 훨씬 더 중요하다”라고 전했다.

번아웃을 피하는 방법
크로스에 의하면 대부분 조직이 직원들에게 밀려드는 협업 요청의 종류를 파악하지 않는다. 협업 툴을 사용하는데 소비하는 시간도 추적하지 않는다. 

그는 “조직 전체에 걸쳐 이를 파악하지 않는다는 것이 중요한 부분이다. 이를 명확히 확인해야 한다. 슬랙, 팀즈, 시스코 제품 등 기술이나 제품이 무엇이든 연결성이 미치는 실제 영향과 이것이 자 사용되고 있는지를 파악해야 한다. 또는 의도하지 않은 결과가 나타나고 있지는 않은지 확인해야 한다”라고 말했다.

크로스는 효과적인 협업을 하는 사람들의 경우 자신의 업무 스타일에 부합하는 시간 관리 기법을 활용하는 경향이 많다고 밝혔다. 그래서 협업이 업무를 방해하지 않도록 만든다는 설명이다. 그는 “기술이 어느 정도 도움을 줄 순 있지만, 이는 기술과 관련된 문제가 아니다. 문화와 업무 관리의 문제이고, 해당 측면에서의 해결이 중요하다”라고 덧붙였다.

효과적인 협업을 위해 아침에만 메일을 확인하는 사람들이 있다고 그는 언급했다. 한편으로는 업무에만 집중하고 30분간 이메일을 차단하는 사람들도 있다. 이들은 회의 초대를 수락하더라도 1시간이 아닌 30분 만에 회의를 끝내길 고집한다. 또한 집중적인 회의를 중시한다. 이를테면 사전에 안건을 회부하고, 회의가 끝나면 이메일로 회의 내용을 상기시키고 다음 단계에 대한 계획을 세운다. 

크로스는 “한 마디로 말해서 협업을 잘 하는 사람들은 선제적으로 자신의 역할을 명확히 한다. 이렇게 함으로써 과도한 협업 요구가 들어오지 않도록 만전을 기한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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