2020.01.20

다양화? 단일화?··· 협업 툴 도입 시 고려할 사항들

Matt Kapko | Computerworld
IT 분야의 해묵은 논쟁이 협업 툴 시장에서 재점화되고 있다. 영역별로 원하는 솔루션을 선택하고 조합하는 베스트 오브 브리드(Best-of-Breed)인가? 아니면 복잡성을 최소화하는 통합 패키지인가? 

시장조사업체 451 리서치의 수석 애널리스트 라울 캐스타논 마르티네즈에 따르면 IT 전문가들은 여러 개의 툴을 지원하는 것보다 단일 앱 또는 패키지 중심의 통합을 선호한다. 도입과 관리는 물론 일관성 확보가 더 쉽기 때문이다. 하지만 직원들이 각 업무 영역에 최적화된 툴을 사용해야 할 강력한 근거가 있다. 이는 개발팀보다는 마케팅팀에게 더 큰 의미를 지닐 수 있다. 
 
ⓒGetty Images

마르티네즈는 “최근 몇 년 동안 오너십 측면에서 눈에 띄는 변화가 있었다. 이는 업무용 툴과 관련해 직원들이 더 큰 자율권을 갖고 목소리를 높이며 상황을 주도하고 있다는 의미다”라고 말했다. 이로 인해 일부 조직들은 같은 용도를 가진 여러 개의 앱을 도입하게 됐다. 예를 들면 슬랙과 마이크로소프트 팀즈를 모두 그룹 채팅용으로 사용한다. 그러나 이는 IT 부서에게도 중복이나 기타 문제를 유발시켰다.  

통합 패키지 도입은 확실한 이점이 있지만, 오늘날의 직원들에게 경직성이 바람직한 경우는 드물다. 보안과 생산성을 비롯해 내부 데이터 수집 및 활용 등 전사적 고려사항과 직원들의 요구 간에 균형을 유지하려면 개방적인 마음가짐과 공감 능력이 있어야 한다.  
 
유연성이 주는 이점
미국 로스앤젤레스시의 CIO 테드 로스에 따르면 협업 툴은 사람, 프로세스, 데이터의 접점이자 인터페이스다. 주로 구글 G 스위트를 사용하는 그의 IT 부서는 약 4만 명으로 구성된 41곳의 시 부처를 지원한다.

여러 개의 툴이나 플랫폼을 지원한다면, 사람들이 각 업무에 적합한 툴을 사용할 수 있다고 로스는 설명했다. 그는 이를 잘 갖춰진 공구 박스에 비유한다. 크기가 잘못된 스크루 드라이버로도 일을 할 순 있지만 크기가 딱 맞는 드라이버를 사용하면 더욱더 효율적이며, 나사가 망가질 가능성도 낮아질 것이다.

또한 로스는 IT 팀이 폭넓은 선택권을 제공하고 직원이 요구에 부합하는 툴을 선택할 수 있다면, 더욱 큰 만족감을 줄 수 있다고 언급했다. 그는 “결국엔 본질적인 문제로 돌아간다. 바로 어떤 툴을 사용해야 하는지, 그리고 무엇을 통합해야 하는지다”라고 덧붙였다. 

과도한 유연성이 초래하는 비용
IT 팀은 여러 현업 부서의 요청에 귀를 기울이고 이를 해결해야 한다. 하지만 애플리케이션이 추가될 때마다 IT 부서가 도입하고 유지 및 관리하며 보안을 확보해야 할 대상이 더 늘어나며, “거기에는 한계가 있다”라고 마르티네즈는 지적했다.

시장조사업체 AVOA의 CIO 팀 크로포드는 “베스트 오브 브리드 전략을 채택하거나 또는 각 부서가 솔루션을 선택하도록 허용하면 선택의 자유가 생기지만 대가가 따른다. 통합 문제, 보안 복잡성, 비효율성, 팀과 제품 간의 협업 부재 등에서 비용이 발생할 수 있다”라고 진단했다.

로스는 여러 플랫폼을 유지, 관리하는 것과 관련한 단점 목록이 있다. 이를테면 라이선스별 비용, 호스팅 비용, 유지보수 및 기술 지원과 관련된 비용 등이다. 일부 기업은 업무별 최적의 툴 확보를 다른 모든 이점보다 중요시하지만 “많은 조직에서 최적화만큼이나 비용도 중요하다”라고 그는 말했다.

또한 여러 플랫폼을 지원하는 방식에서는 직원들이 다른 부서나 팀으로 이동할 때 문제가 발생할 수 있고, 단일 플랫폼만 고수하는 방식에서는 학습 부담이 사라진다고 그는 설명했다.

플랫폼에 대한 지식 또는 지식의 부재는 IT 지원 문제로 이어질 수 있다. 로스는 “3개의 다른 플랫폼을 지원하는 경우 IT 팀이 그중 하나에만 익숙하고, 나머지 둘은 익숙하지 않을 수 있다. 그리고 누군가 질문할 때 답변하지 못하거나 또는 해당 환경을 확실히 모를 수 있다”라고 지적했다.

IT 팀은 여러 개의 툴을 통합하는 것과 관련한 문제도 직면하게 된다. 서로 호환되지 않는 툴들을 통합하는 과정에서 중요한 기업 데이터를 잃을 수 있기 때문이다. 특히 데이터에 캘리포니아주 공공기록법(California Public Records Act)과 같은 규정이 적용될 때는 더욱 문제가 된다.

또한 조직이 데이터에 기반한 의사결정을 많이 할수록 인사이트 부재는 기업 전반에 영향을 미칠 수 있다고 로스는 말했다. 그는 “소규모 팀들은 여러 툴을 더 선호할 수 있지만, 결국 기업이 대가를 지불하게 될 수 있다”라고 전했다. 

적절한 균형 찾기
모든 직원이 같은 것을 사용하도록 강요하던 시대는 끝났지만, IT 부서가 저마다 다른 툴을 선택한 모든 직원을 지원할 수는 없다는 것이 글로벌 농업기업 신젠타 CIO 그렉 마이어스의 의견이다. 그는 “사람들이 생산성을 위해 사용하는 방식과 팀들이 협업을 위해 선택한 방식을 구분하는 것이 중요하다”라고 언급했다.

마이어스는 “경험상 협업 툴은 네트워크 효과가 있다”라고 덧붙였다. 그는 모든 부서가 같은 목적을 위해 다른 앱을 사용하고 있다면 그 가치 제안은 완전히 망가진다고 말했다.

마이어스의 목표는 유연성을 일부 허용하면서도 대부분 팀의 요구를 충족시킬 수 있는 툴을 제공하는 것이다. 이러한 정책하에서는 개인적으로 선택한 툴의 유지보수를 직원 스스로 해결해야 한다. 또한 조직의 모든 구성원이 IT 보안 정책을 준수한다고 가정해야 한다. 

마이어스는 “이 정책을 통해 사람들은 유연성을 확보하는 동시에 표준화에 따른 규모의 효과를 모두 달성할 수 있다”라고 설명했다. “IT 부서는 더욱 유연한 환경을 제공하고 싶지만, 보안 및 통제가 여전히 IT 의사결정자의 우선순위이다”라고 마르티네즈도 맞장구쳤다.

AVOA의 크로포드도 같은 생각이다. 그는 이메일, 캘린더, 파일공유 등 기본적인 서비스가 중앙에 집중되어야 하며, 그 이유로 이를 여러 플랫폼으로 분리할 때 발생하는 복잡성, 위험, 비효율성이 너무 많기 때문이라고 답했다.

개별적인 협업용 플랫폼을 선택하는 것이 유용할 순 있지만, IT 부서와 직원들이 적절한 툴을 최소한의 숫자로 결정하는 것이 중요하다고 그는 덧붙였다. 또한 그는 다음과 같이 말했다. “네트워크 효과, 비용, 복잡성은 중추적 역할을 해야 하며 다양한 솔루션을 사용할 이유와 균형을 이루어야 한다.”

단일 패키지로 표준화를 강요하지 않을지언정 IT 부서는 조직 전반에 걸쳐 ‘무엇이든 된다’라는 접근방식을 허용할 순 없다고 크로포드는 언급했다. 이어서 그는 “기업이 추구해야 할 균형과 타협이 있다. 이런 것들은 핵심적이고 기본적인 기능이며 직원 생산성으로 이어진다는 사실을 기억하자. 프로세스와 경험을 간소화하자. 과도하게 복잡하게 만들지 말자”라고 말했다. 

로스앤젤레스시 공무원들은 이 접근방식을 준수한다. 공무원들은 구글 G 스위트를 사용해 이메일을 보내고, 캘린더를 확인하며, 파일공유, 채팅, 화상통화를 한다. 반면에 일부 시 부처는 클라우드 기반 워크플로 관리 툴인 서비스나우를 도입했다. 로스는 “이런 시스템 간에 중복이 있을 수 있지만, 서비스나우를 사건, 변화 관리, 제품 관리, 서비스 카탈로그에 국한시키려 노력하고 있다”라고 밝혔다.

로스는 “이 시스템은 X에 사용되고 저 시스템은 Y에 사용된다고 명확히 정의하려 했지만, 현실적인 중복이 존재한다. 서비스나우에도 사건이 기록됐을 때 사용하는 채팅 기능이 있다. 이는 시 공무원들이 G 스위트에서 사용하는 기능과 중복된다. 이렇게 중복이 발생하기도 하지만, 가능하면 매우 정확한 설명을 제공하려 노력한다”라고 전했다.

그는 “일단 기존 플랫폼이 있다면, 다른 플랫폼을 선택해야 할 정당한 이유가 있을 때까지 기존의 것을 유지한다. 모두가 기존 플랫폼에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점이 있는 것이 현실이다. 소프트웨어는 완벽하지 않고, 개인의 기대치는 매우 높다"라고 덧붙였다. 

로스는 “우수한 조직이나 뛰어난 성과에 대해서 생각할 때를 따져보자. 이때 대부분 사일로를 넘어서 통합과 협업을 이루어내는 조직을 이야기한다. 장벽을 강화하는 것은 정부나 일반 기업 모두에게 좋지 않다"라고 설명했다.

현업 부서가 필요한 것을 명확하게 말하도록 하는 것이 중요하지만, 결정은 IT 부서가 해야 한다고 로스는 말했다. 그는 “직원들을 속이고 싶진 않지만, IT 부서가 확인한 조건들을 대부분 수행하는 플랫폼을 도입할 것이다. 때로는 일부 기능을 희생해야 할 수 있다. 전체적인 관점에서 더 큰 무언가를 얻기 위해서다”라고 밝혔다.

문제를 극복하는 기법
로스는 이런 문제에 대응하는 내부 정책과 절차를 개발했다고 말했다. 그는 직원들의 요구사항을 지속적으로 측정하는 것이 중요하다고 강조했다. “만약 그렇게 하지 않는다면, 툴이 IT 팀도 모르는 사이에 진행될 것이다”라고 그는 지적했다. 또한 로스와 그의 팀은 정기적으로 정책, 교육, 취약점을 검토하여 핵심 기능이나 프로세스가 누락되어 있는지 판단한다.

마르티네즈도 IT 부서가 여러 부서와 기업 전체의 요구사항 사이에서 균형을 맞춰야 한다고 주장했다. 그는 “업무가 점차 복잡해지면서 직원들의 애플리케이션 의존도가 높아지고 있다. 앱을 바꾸는 것은 마찰이 발생하는 주된 이유 중 하나이며, 생산성을 저하시킨다"라고 말했다.

다행히도 대형 협업 플랫폼 대부분이 다른 앱 및 서비스와 통합하기 위해 노력하고 있다. 이를 통해 직원들은 현재 사용 중인 앱을 포기하지 않고도 다양한 툴로 작업을 완수할 수 있다. 마르티네즈는 이러한 툴의 통합이 직원 생산성 향상에 미치는 영향에 대해 IT 의사결정자는 물론 현업 직원들도 동의한다고 전했다.

마르티네즈는 비즈니스 애플리케이션에 채팅, 음성전화, 화상통화를 통합하면 워크플로우를 간소화하는 데 도움이 될 수 있다고 덧붙였다. 이어서 “대화형 AI는 직원에게 디지털 경험을 제공하는 데 있어서 상호작용의 한 계층으로 등장하고 있다. 이는 원활한 정보 소비 및 비즈니스 프로세스 참여를 가능하게 한다”라고 그가 말했다. 또한 대화형 AI는 직원들에게 단일 연결 지점을 제공한다.

로스는 협업 툴 자체는 물론 효과적인 사용 방법을 교육하는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “소프트웨어가 우리의 삶을 나아지게 해준다고 착각할 수 있다. 더 필요한 것이 있다. 소프트웨어를 도입하고 사용하며 활용하는 능력을 키워야 한다. 툴을 최적화하기 위한 훈련을 강화하면 툴이 더 잘 전파되고, 유지된다”라고 설명했다.

로스가 비유하듯 포르쉐 911 스포츠카를 탈 수 있다고 해서 카레이서가 되진 않는다. 훈련을 받은 전문 카레이서는 혼다 시빅으로도 더 좋은 랩 타임을 기록할 수 있다. 그는 “툴을 능숙하게 다루도록 하는 것이 카레이서 훈련만큼 중요하다고 생각한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2020.01.20

다양화? 단일화?··· 협업 툴 도입 시 고려할 사항들

Matt Kapko | Computerworld
IT 분야의 해묵은 논쟁이 협업 툴 시장에서 재점화되고 있다. 영역별로 원하는 솔루션을 선택하고 조합하는 베스트 오브 브리드(Best-of-Breed)인가? 아니면 복잡성을 최소화하는 통합 패키지인가? 

시장조사업체 451 리서치의 수석 애널리스트 라울 캐스타논 마르티네즈에 따르면 IT 전문가들은 여러 개의 툴을 지원하는 것보다 단일 앱 또는 패키지 중심의 통합을 선호한다. 도입과 관리는 물론 일관성 확보가 더 쉽기 때문이다. 하지만 직원들이 각 업무 영역에 최적화된 툴을 사용해야 할 강력한 근거가 있다. 이는 개발팀보다는 마케팅팀에게 더 큰 의미를 지닐 수 있다. 
 
ⓒGetty Images

마르티네즈는 “최근 몇 년 동안 오너십 측면에서 눈에 띄는 변화가 있었다. 이는 업무용 툴과 관련해 직원들이 더 큰 자율권을 갖고 목소리를 높이며 상황을 주도하고 있다는 의미다”라고 말했다. 이로 인해 일부 조직들은 같은 용도를 가진 여러 개의 앱을 도입하게 됐다. 예를 들면 슬랙과 마이크로소프트 팀즈를 모두 그룹 채팅용으로 사용한다. 그러나 이는 IT 부서에게도 중복이나 기타 문제를 유발시켰다.  

통합 패키지 도입은 확실한 이점이 있지만, 오늘날의 직원들에게 경직성이 바람직한 경우는 드물다. 보안과 생산성을 비롯해 내부 데이터 수집 및 활용 등 전사적 고려사항과 직원들의 요구 간에 균형을 유지하려면 개방적인 마음가짐과 공감 능력이 있어야 한다.  
 
유연성이 주는 이점
미국 로스앤젤레스시의 CIO 테드 로스에 따르면 협업 툴은 사람, 프로세스, 데이터의 접점이자 인터페이스다. 주로 구글 G 스위트를 사용하는 그의 IT 부서는 약 4만 명으로 구성된 41곳의 시 부처를 지원한다.

여러 개의 툴이나 플랫폼을 지원한다면, 사람들이 각 업무에 적합한 툴을 사용할 수 있다고 로스는 설명했다. 그는 이를 잘 갖춰진 공구 박스에 비유한다. 크기가 잘못된 스크루 드라이버로도 일을 할 순 있지만 크기가 딱 맞는 드라이버를 사용하면 더욱더 효율적이며, 나사가 망가질 가능성도 낮아질 것이다.

또한 로스는 IT 팀이 폭넓은 선택권을 제공하고 직원이 요구에 부합하는 툴을 선택할 수 있다면, 더욱 큰 만족감을 줄 수 있다고 언급했다. 그는 “결국엔 본질적인 문제로 돌아간다. 바로 어떤 툴을 사용해야 하는지, 그리고 무엇을 통합해야 하는지다”라고 덧붙였다. 

과도한 유연성이 초래하는 비용
IT 팀은 여러 현업 부서의 요청에 귀를 기울이고 이를 해결해야 한다. 하지만 애플리케이션이 추가될 때마다 IT 부서가 도입하고 유지 및 관리하며 보안을 확보해야 할 대상이 더 늘어나며, “거기에는 한계가 있다”라고 마르티네즈는 지적했다.

시장조사업체 AVOA의 CIO 팀 크로포드는 “베스트 오브 브리드 전략을 채택하거나 또는 각 부서가 솔루션을 선택하도록 허용하면 선택의 자유가 생기지만 대가가 따른다. 통합 문제, 보안 복잡성, 비효율성, 팀과 제품 간의 협업 부재 등에서 비용이 발생할 수 있다”라고 진단했다.

로스는 여러 플랫폼을 유지, 관리하는 것과 관련한 단점 목록이 있다. 이를테면 라이선스별 비용, 호스팅 비용, 유지보수 및 기술 지원과 관련된 비용 등이다. 일부 기업은 업무별 최적의 툴 확보를 다른 모든 이점보다 중요시하지만 “많은 조직에서 최적화만큼이나 비용도 중요하다”라고 그는 말했다.

또한 여러 플랫폼을 지원하는 방식에서는 직원들이 다른 부서나 팀으로 이동할 때 문제가 발생할 수 있고, 단일 플랫폼만 고수하는 방식에서는 학습 부담이 사라진다고 그는 설명했다.

플랫폼에 대한 지식 또는 지식의 부재는 IT 지원 문제로 이어질 수 있다. 로스는 “3개의 다른 플랫폼을 지원하는 경우 IT 팀이 그중 하나에만 익숙하고, 나머지 둘은 익숙하지 않을 수 있다. 그리고 누군가 질문할 때 답변하지 못하거나 또는 해당 환경을 확실히 모를 수 있다”라고 지적했다.

IT 팀은 여러 개의 툴을 통합하는 것과 관련한 문제도 직면하게 된다. 서로 호환되지 않는 툴들을 통합하는 과정에서 중요한 기업 데이터를 잃을 수 있기 때문이다. 특히 데이터에 캘리포니아주 공공기록법(California Public Records Act)과 같은 규정이 적용될 때는 더욱 문제가 된다.

또한 조직이 데이터에 기반한 의사결정을 많이 할수록 인사이트 부재는 기업 전반에 영향을 미칠 수 있다고 로스는 말했다. 그는 “소규모 팀들은 여러 툴을 더 선호할 수 있지만, 결국 기업이 대가를 지불하게 될 수 있다”라고 전했다. 

적절한 균형 찾기
모든 직원이 같은 것을 사용하도록 강요하던 시대는 끝났지만, IT 부서가 저마다 다른 툴을 선택한 모든 직원을 지원할 수는 없다는 것이 글로벌 농업기업 신젠타 CIO 그렉 마이어스의 의견이다. 그는 “사람들이 생산성을 위해 사용하는 방식과 팀들이 협업을 위해 선택한 방식을 구분하는 것이 중요하다”라고 언급했다.

마이어스는 “경험상 협업 툴은 네트워크 효과가 있다”라고 덧붙였다. 그는 모든 부서가 같은 목적을 위해 다른 앱을 사용하고 있다면 그 가치 제안은 완전히 망가진다고 말했다.

마이어스의 목표는 유연성을 일부 허용하면서도 대부분 팀의 요구를 충족시킬 수 있는 툴을 제공하는 것이다. 이러한 정책하에서는 개인적으로 선택한 툴의 유지보수를 직원 스스로 해결해야 한다. 또한 조직의 모든 구성원이 IT 보안 정책을 준수한다고 가정해야 한다. 

마이어스는 “이 정책을 통해 사람들은 유연성을 확보하는 동시에 표준화에 따른 규모의 효과를 모두 달성할 수 있다”라고 설명했다. “IT 부서는 더욱 유연한 환경을 제공하고 싶지만, 보안 및 통제가 여전히 IT 의사결정자의 우선순위이다”라고 마르티네즈도 맞장구쳤다.

AVOA의 크로포드도 같은 생각이다. 그는 이메일, 캘린더, 파일공유 등 기본적인 서비스가 중앙에 집중되어야 하며, 그 이유로 이를 여러 플랫폼으로 분리할 때 발생하는 복잡성, 위험, 비효율성이 너무 많기 때문이라고 답했다.

개별적인 협업용 플랫폼을 선택하는 것이 유용할 순 있지만, IT 부서와 직원들이 적절한 툴을 최소한의 숫자로 결정하는 것이 중요하다고 그는 덧붙였다. 또한 그는 다음과 같이 말했다. “네트워크 효과, 비용, 복잡성은 중추적 역할을 해야 하며 다양한 솔루션을 사용할 이유와 균형을 이루어야 한다.”

단일 패키지로 표준화를 강요하지 않을지언정 IT 부서는 조직 전반에 걸쳐 ‘무엇이든 된다’라는 접근방식을 허용할 순 없다고 크로포드는 언급했다. 이어서 그는 “기업이 추구해야 할 균형과 타협이 있다. 이런 것들은 핵심적이고 기본적인 기능이며 직원 생산성으로 이어진다는 사실을 기억하자. 프로세스와 경험을 간소화하자. 과도하게 복잡하게 만들지 말자”라고 말했다. 

로스앤젤레스시 공무원들은 이 접근방식을 준수한다. 공무원들은 구글 G 스위트를 사용해 이메일을 보내고, 캘린더를 확인하며, 파일공유, 채팅, 화상통화를 한다. 반면에 일부 시 부처는 클라우드 기반 워크플로 관리 툴인 서비스나우를 도입했다. 로스는 “이런 시스템 간에 중복이 있을 수 있지만, 서비스나우를 사건, 변화 관리, 제품 관리, 서비스 카탈로그에 국한시키려 노력하고 있다”라고 밝혔다.

로스는 “이 시스템은 X에 사용되고 저 시스템은 Y에 사용된다고 명확히 정의하려 했지만, 현실적인 중복이 존재한다. 서비스나우에도 사건이 기록됐을 때 사용하는 채팅 기능이 있다. 이는 시 공무원들이 G 스위트에서 사용하는 기능과 중복된다. 이렇게 중복이 발생하기도 하지만, 가능하면 매우 정확한 설명을 제공하려 노력한다”라고 전했다.

그는 “일단 기존 플랫폼이 있다면, 다른 플랫폼을 선택해야 할 정당한 이유가 있을 때까지 기존의 것을 유지한다. 모두가 기존 플랫폼에 대해 좋아하는 점과 싫어하는 점이 있는 것이 현실이다. 소프트웨어는 완벽하지 않고, 개인의 기대치는 매우 높다"라고 덧붙였다. 

로스는 “우수한 조직이나 뛰어난 성과에 대해서 생각할 때를 따져보자. 이때 대부분 사일로를 넘어서 통합과 협업을 이루어내는 조직을 이야기한다. 장벽을 강화하는 것은 정부나 일반 기업 모두에게 좋지 않다"라고 설명했다.

현업 부서가 필요한 것을 명확하게 말하도록 하는 것이 중요하지만, 결정은 IT 부서가 해야 한다고 로스는 말했다. 그는 “직원들을 속이고 싶진 않지만, IT 부서가 확인한 조건들을 대부분 수행하는 플랫폼을 도입할 것이다. 때로는 일부 기능을 희생해야 할 수 있다. 전체적인 관점에서 더 큰 무언가를 얻기 위해서다”라고 밝혔다.

문제를 극복하는 기법
로스는 이런 문제에 대응하는 내부 정책과 절차를 개발했다고 말했다. 그는 직원들의 요구사항을 지속적으로 측정하는 것이 중요하다고 강조했다. “만약 그렇게 하지 않는다면, 툴이 IT 팀도 모르는 사이에 진행될 것이다”라고 그는 지적했다. 또한 로스와 그의 팀은 정기적으로 정책, 교육, 취약점을 검토하여 핵심 기능이나 프로세스가 누락되어 있는지 판단한다.

마르티네즈도 IT 부서가 여러 부서와 기업 전체의 요구사항 사이에서 균형을 맞춰야 한다고 주장했다. 그는 “업무가 점차 복잡해지면서 직원들의 애플리케이션 의존도가 높아지고 있다. 앱을 바꾸는 것은 마찰이 발생하는 주된 이유 중 하나이며, 생산성을 저하시킨다"라고 말했다.

다행히도 대형 협업 플랫폼 대부분이 다른 앱 및 서비스와 통합하기 위해 노력하고 있다. 이를 통해 직원들은 현재 사용 중인 앱을 포기하지 않고도 다양한 툴로 작업을 완수할 수 있다. 마르티네즈는 이러한 툴의 통합이 직원 생산성 향상에 미치는 영향에 대해 IT 의사결정자는 물론 현업 직원들도 동의한다고 전했다.

마르티네즈는 비즈니스 애플리케이션에 채팅, 음성전화, 화상통화를 통합하면 워크플로우를 간소화하는 데 도움이 될 수 있다고 덧붙였다. 이어서 “대화형 AI는 직원에게 디지털 경험을 제공하는 데 있어서 상호작용의 한 계층으로 등장하고 있다. 이는 원활한 정보 소비 및 비즈니스 프로세스 참여를 가능하게 한다”라고 그가 말했다. 또한 대화형 AI는 직원들에게 단일 연결 지점을 제공한다.

로스는 협업 툴 자체는 물론 효과적인 사용 방법을 교육하는 것이 중요하다고 강조했다. 그는 “소프트웨어가 우리의 삶을 나아지게 해준다고 착각할 수 있다. 더 필요한 것이 있다. 소프트웨어를 도입하고 사용하며 활용하는 능력을 키워야 한다. 툴을 최적화하기 위한 훈련을 강화하면 툴이 더 잘 전파되고, 유지된다”라고 설명했다.

로스가 비유하듯 포르쉐 911 스포츠카를 탈 수 있다고 해서 카레이서가 되진 않는다. 훈련을 받은 전문 카레이서는 혼다 시빅으로도 더 좋은 랩 타임을 기록할 수 있다. 그는 “툴을 능숙하게 다루도록 하는 것이 카레이서 훈련만큼 중요하다고 생각한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

X