2019.02.20

'봇 도입해 6개월만에 14만 파운드 절감' AXA의 RPA 이야기

Scott Carey | Computerworld UK
영국 보험회사 AXA는 지난여름부터 13개 소프트웨어 봇을 설치해 임직원들이 반복적이고 기계적인 관리자 업무에서 벗어날 수 있도록 했다. 소비자 보험료 청구 대응 같은 작업이 대표적이다. 그 결과 AXA는 1만 8,000근로자 시간(people hours, 평균적인 근로자 1인이 1시간 안에 해낼 수 있는 노동의 양)을 절약할 수 있었다. 이를 금액으로 환산하면 14만 파운드(약 2억 544만 원)에 달하는 생산성 향상이다.
 
ⓒCredit: GettyImages

AXA UK의 COO인 사이먼 클레이든은 <컴퓨터월드UK>와의 인터뷰에서 “2018년, 우리는 내부적으로 생산성을 높이고 고객의 보험료 청구, 영업 및 서비스 등 고객 응대 부서의 일관성을 개선할 필요가 있다는 요구에 직면했다”고 설명했다.

이런 요구에 응하여, AXA는 RPA에 주목했다. RPA는 새롭게 떠오르는 기술 분야로써, 소프트웨어 봇들을 프로그래밍하여 사용자의 컴퓨터에서 단순하고 프로세스 중심적인 작업을 수행하도록 하는 기술이다.

이 프로젝트의 목적은 직원들을 반복적이고 기계적인 작업에서 벗어나게 하기 위함이었으며 클레이든은 “로봇 기술이 그럴싸해 보여서 시작한 것은 아니었다. 생산성을 높이고, 직원들의 업무 경험을 개선하기 위해서였다”고 덧붙였다.

AXA는 유아이패스, 블루프리즘, 오토메이션애니웨어 3개 업체를 비교했으며 클레이든은 다양한 기능, 특성을 갖추고 높은 수준의 계정 관리를 지원하는 유아이패스를 선택하게 됐다고 밝혔다. 

‘해리’가 AXA를 만났을 때
그렇게 탄생한 첫 번째 봇의 이름은 ‘해리’였다. 해리는 2018년 6월, 소비자 보험료 청구팀에 파견되었다. 이후 두 번째 봇인 버트가 영리재산팀에 파견되었고, 법무팀에 레니가 가담했다. 봇들의 이름은 각 부서 직원들의 이름을 딴 것이다.

넓은 의미에서 보면 세 봇 모두 ‘보조적 역할’의 RPA 들이다. 즉, 봇이 처음부터 끝까지 한 가지 업무를 책임지고 맡아 끝내는 것이 아니라 직원들이 업무를 볼 때 옆에서 보조하는 역할을 한다. 현재까지 나온 봇들은 대부분 고객 서신을 ‘읽고’ 이와 관련된 과거 보험료 청구 사례를 찾아 매칭해주는 작업을 하고 있다. 인간 직원이 하면 평균 4분이 걸리는 작업이지만, 봇에게 맡기면 42초 안에 끝낼 수 있다.

“고객으로부터 서신이나 이메일이 도착하면 우선 스캐닝 과정을 거친 뒤 다른 보험료 청구 서류들과 함께 순서를 기다리게 된다. 그러면 우리 직원이 보험료 청구를 순서대로 처리하고, 보험료 청구 시스템으로 이동시킨다. 이는 하나의 워크플로우에서 보험료 청구 시스템으로 고객 서신을 옮겨 가는 과정이며, 무엇을 해야 하는가에 대한 뚜렷한 비즈니스 로직이 존재하는 업무이기 때문에 RPA에 맡기기에 가장 적합한 업무라고 판단했다”고 클레이든은 설명했다.

AXA는 또한 이러한 봇의 도입이 궁극적으로 인력을 대체하게 될 것이라는 우려를 종식시키기 위해 직원들과도 적극적으로 소통하였다. “직원들은 이에 대해 무척 빠르고 긍정적인 피드백을 주었다. 운영팀에서는 팀 블로그에 RPA 봇에 대한 글을 쓰게 시작했고, 직원들은 봇이 인간의 일거리를 빼앗는 것이 아니라, 일손을 덜어주는 존재라는 사실을 인지하기 시작했다”고 클레이든은 말했다. 

새 봇이 일을 잘한다는 소문이 퍼져 나가자 다른 부서들에서도 ‘해리 2호’를 보내 달라는 요청이 빗발치기 시작했다고 그는 덧붙였다. 

클레이든에 따르면, RPA 기술을 도입하는데 드는 비용 및 마이크로소프트 애저의 클라우드 환경을 유지하는 데 드는 돈을 고려하더라도 여전히 봇에 의해 상당한 돈이 절약된다. 또한 그는 이러한 비용 절감이 “인간 근로자들을 해고하지 않고 생산성을 높여 얻어진 것이기에 의미가 크다”고 강조했다.

“봇 하나당 평균 2배 정도의 ROI를 제공한다. 우리는 2배를 기준으로 삼고 있다”고 그는 덧붙였다. 

인공지능 봇의 현주소
유아이패스같은 RPA 업체들은 자사 솔루션의 인공지능 역량 등을 강조하며 경쟁사들과의 차별화를 시도한다. 봇들이 인간 직원과 마찬가지로 업무를 수행하는 과정에서 스스로 배우고 성장할 수 있음을 강조하는 것이다.

하지만 이는 단기간 내에 현실이 되기에는 어려울 것이라고 클레이든은 말했다. “오늘날 로봇들은 아직 유치원에 갈 준비도 되지 않은 아기들이나 다름없다. 많은 학습과 돌봄이 필요하다”고 그는 설명했다. 이어서 “이들은 주어진 업무 한 가지만 해내는 데에는 훌륭하지만, 스스로 의사 결정을 내릴 능력은 없다”고 덧붙였다. 

단기 vs. 장기적 관점
그렇지만 모든 직원이 새 로봇 동료를 환영한 것은 아니다. 특히 IT팀에서는 RPA 봇의 도입이 테크놀로지 인프라에 대한 장기적인 투자를 피하기 위한 임시방편이라는 시선도 있었다.

“IT 팀원 중에는 과연 RPA 봇이 장기적 솔루션이 될 수 있겠느냐, 노후한 설비를 교체하는 대신 당장 눈앞에 닥친 문제만 해결하면 된다는 식의 처방이 아니냐는 이야기가 있었다. 예컨대 10년이나 된 정책 관리 시스템은 교체하지 않으면서 RPA 봇이 웬 말이냐는 이야기다”라고 클레이든은 설명했다. 

“우리는 그런 기술적 부채를 가리려는 방편으로 로봇을 도입한 것이 아니다. 핵심 플랫폼에도 로봇만큼이나 투자를 하고 있다”고 그는 말했다. 

실제로 IT팀 내부에서도 모니터링 기능을 담당하는 직원들은 RPA 사용 사례를 눈여겨보고 있다. RPA 봇이 위협 알림이나 테스트 요소 자동화, 앱 모니터링 등을 보조해 문제가 발생할 경우 이를 인프라 수준에서 더 빠르게 감지하고 대응할 수 있다고 기대하는 것이다. 
 
RPA와 2019년
AXA에게 2019년은 봇의 사용을 기업 전체로 확대하고, 그러기 위해 필요한 기술을 개발하는 한 해가 될 것이다.

클레이든은 “이미 상당한 규모의 주문 대장이 밀려 있다. 올해 안에 50~100대의 로봇을 추가하겠다는 공격적인 목표를 달성하려면 할 일이 많다”고 말했다. 

이 원대한 계획의 실행을 어렵게 하는 것은 여전히 기술력 부족이다. 그는 “RPA 도입에 필요한 기술력이 턱없이 부족하다. RPA가 비교적 새로운 기술이라는 사실은 알고 있었지만, 이에 필요한 자원을 찾기가 이토록 어려울 것이라고는 생각하지 못했다”고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 



2019.02.20

'봇 도입해 6개월만에 14만 파운드 절감' AXA의 RPA 이야기

Scott Carey | Computerworld UK
영국 보험회사 AXA는 지난여름부터 13개 소프트웨어 봇을 설치해 임직원들이 반복적이고 기계적인 관리자 업무에서 벗어날 수 있도록 했다. 소비자 보험료 청구 대응 같은 작업이 대표적이다. 그 결과 AXA는 1만 8,000근로자 시간(people hours, 평균적인 근로자 1인이 1시간 안에 해낼 수 있는 노동의 양)을 절약할 수 있었다. 이를 금액으로 환산하면 14만 파운드(약 2억 544만 원)에 달하는 생산성 향상이다.
 
ⓒCredit: GettyImages

AXA UK의 COO인 사이먼 클레이든은 <컴퓨터월드UK>와의 인터뷰에서 “2018년, 우리는 내부적으로 생산성을 높이고 고객의 보험료 청구, 영업 및 서비스 등 고객 응대 부서의 일관성을 개선할 필요가 있다는 요구에 직면했다”고 설명했다.

이런 요구에 응하여, AXA는 RPA에 주목했다. RPA는 새롭게 떠오르는 기술 분야로써, 소프트웨어 봇들을 프로그래밍하여 사용자의 컴퓨터에서 단순하고 프로세스 중심적인 작업을 수행하도록 하는 기술이다.

이 프로젝트의 목적은 직원들을 반복적이고 기계적인 작업에서 벗어나게 하기 위함이었으며 클레이든은 “로봇 기술이 그럴싸해 보여서 시작한 것은 아니었다. 생산성을 높이고, 직원들의 업무 경험을 개선하기 위해서였다”고 덧붙였다.

AXA는 유아이패스, 블루프리즘, 오토메이션애니웨어 3개 업체를 비교했으며 클레이든은 다양한 기능, 특성을 갖추고 높은 수준의 계정 관리를 지원하는 유아이패스를 선택하게 됐다고 밝혔다. 

‘해리’가 AXA를 만났을 때
그렇게 탄생한 첫 번째 봇의 이름은 ‘해리’였다. 해리는 2018년 6월, 소비자 보험료 청구팀에 파견되었다. 이후 두 번째 봇인 버트가 영리재산팀에 파견되었고, 법무팀에 레니가 가담했다. 봇들의 이름은 각 부서 직원들의 이름을 딴 것이다.

넓은 의미에서 보면 세 봇 모두 ‘보조적 역할’의 RPA 들이다. 즉, 봇이 처음부터 끝까지 한 가지 업무를 책임지고 맡아 끝내는 것이 아니라 직원들이 업무를 볼 때 옆에서 보조하는 역할을 한다. 현재까지 나온 봇들은 대부분 고객 서신을 ‘읽고’ 이와 관련된 과거 보험료 청구 사례를 찾아 매칭해주는 작업을 하고 있다. 인간 직원이 하면 평균 4분이 걸리는 작업이지만, 봇에게 맡기면 42초 안에 끝낼 수 있다.

“고객으로부터 서신이나 이메일이 도착하면 우선 스캐닝 과정을 거친 뒤 다른 보험료 청구 서류들과 함께 순서를 기다리게 된다. 그러면 우리 직원이 보험료 청구를 순서대로 처리하고, 보험료 청구 시스템으로 이동시킨다. 이는 하나의 워크플로우에서 보험료 청구 시스템으로 고객 서신을 옮겨 가는 과정이며, 무엇을 해야 하는가에 대한 뚜렷한 비즈니스 로직이 존재하는 업무이기 때문에 RPA에 맡기기에 가장 적합한 업무라고 판단했다”고 클레이든은 설명했다.

AXA는 또한 이러한 봇의 도입이 궁극적으로 인력을 대체하게 될 것이라는 우려를 종식시키기 위해 직원들과도 적극적으로 소통하였다. “직원들은 이에 대해 무척 빠르고 긍정적인 피드백을 주었다. 운영팀에서는 팀 블로그에 RPA 봇에 대한 글을 쓰게 시작했고, 직원들은 봇이 인간의 일거리를 빼앗는 것이 아니라, 일손을 덜어주는 존재라는 사실을 인지하기 시작했다”고 클레이든은 말했다. 

새 봇이 일을 잘한다는 소문이 퍼져 나가자 다른 부서들에서도 ‘해리 2호’를 보내 달라는 요청이 빗발치기 시작했다고 그는 덧붙였다. 

클레이든에 따르면, RPA 기술을 도입하는데 드는 비용 및 마이크로소프트 애저의 클라우드 환경을 유지하는 데 드는 돈을 고려하더라도 여전히 봇에 의해 상당한 돈이 절약된다. 또한 그는 이러한 비용 절감이 “인간 근로자들을 해고하지 않고 생산성을 높여 얻어진 것이기에 의미가 크다”고 강조했다.

“봇 하나당 평균 2배 정도의 ROI를 제공한다. 우리는 2배를 기준으로 삼고 있다”고 그는 덧붙였다. 

인공지능 봇의 현주소
유아이패스같은 RPA 업체들은 자사 솔루션의 인공지능 역량 등을 강조하며 경쟁사들과의 차별화를 시도한다. 봇들이 인간 직원과 마찬가지로 업무를 수행하는 과정에서 스스로 배우고 성장할 수 있음을 강조하는 것이다.

하지만 이는 단기간 내에 현실이 되기에는 어려울 것이라고 클레이든은 말했다. “오늘날 로봇들은 아직 유치원에 갈 준비도 되지 않은 아기들이나 다름없다. 많은 학습과 돌봄이 필요하다”고 그는 설명했다. 이어서 “이들은 주어진 업무 한 가지만 해내는 데에는 훌륭하지만, 스스로 의사 결정을 내릴 능력은 없다”고 덧붙였다. 

단기 vs. 장기적 관점
그렇지만 모든 직원이 새 로봇 동료를 환영한 것은 아니다. 특히 IT팀에서는 RPA 봇의 도입이 테크놀로지 인프라에 대한 장기적인 투자를 피하기 위한 임시방편이라는 시선도 있었다.

“IT 팀원 중에는 과연 RPA 봇이 장기적 솔루션이 될 수 있겠느냐, 노후한 설비를 교체하는 대신 당장 눈앞에 닥친 문제만 해결하면 된다는 식의 처방이 아니냐는 이야기가 있었다. 예컨대 10년이나 된 정책 관리 시스템은 교체하지 않으면서 RPA 봇이 웬 말이냐는 이야기다”라고 클레이든은 설명했다. 

“우리는 그런 기술적 부채를 가리려는 방편으로 로봇을 도입한 것이 아니다. 핵심 플랫폼에도 로봇만큼이나 투자를 하고 있다”고 그는 말했다. 

실제로 IT팀 내부에서도 모니터링 기능을 담당하는 직원들은 RPA 사용 사례를 눈여겨보고 있다. RPA 봇이 위협 알림이나 테스트 요소 자동화, 앱 모니터링 등을 보조해 문제가 발생할 경우 이를 인프라 수준에서 더 빠르게 감지하고 대응할 수 있다고 기대하는 것이다. 
 
RPA와 2019년
AXA에게 2019년은 봇의 사용을 기업 전체로 확대하고, 그러기 위해 필요한 기술을 개발하는 한 해가 될 것이다.

클레이든은 “이미 상당한 규모의 주문 대장이 밀려 있다. 올해 안에 50~100대의 로봇을 추가하겠다는 공격적인 목표를 달성하려면 할 일이 많다”고 말했다. 

이 원대한 계획의 실행을 어렵게 하는 것은 여전히 기술력 부족이다. 그는 “RPA 도입에 필요한 기술력이 턱없이 부족하다. RPA가 비교적 새로운 기술이라는 사실은 알고 있었지만, 이에 필요한 자원을 찾기가 이토록 어려울 것이라고는 생각하지 못했다”고 전했다. ciokr@idg.co.kr
 

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