미국 저가항공사인 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 산다람이 변화하는 CIO의 역할과 스토리텔링의 중요성에 대해 강조했다.
다음은 제트블루의 CIO 이쉬 산다람과의 일문일답이다.
CIO : 제트블루의 CIO 역할에 대해 어떻게 정의하나?
이쉬 산다람(이하 산다람) : CIO지만 최고통합책임자(Chief Integration Officer)에 더 가깝고 할 수 있다. 내 부서와 나는 상거래, 규제, 준수 등 포괄적인 지식을 보유해야 한다. 우리는 연결 고리 역할을 하고 있으며, 이는 5년 전의 IT와 비교했을 때 크게 달라진 부분이다. 당시 CIO는 소프트웨어 도입, 데이터센터, 보안에 집중하고 있었다. IT는 여전히 이런 기능을 관리해야 하지만, 이제는 CIO가 비즈니스 가치를 이끌어 낼 수 있는 방법에 관해 고민해야 할 때다.
제트블루에 입사하기 전 면접에서 CPO(Chief People Officer)는 "이 업무를 맡게 된다면 어떤 다른 모습을 보여줄 것인가?"고 물었다. 나는 "우리가 왜 탑승 수속을 밟을까요?"라는 말로 답변을 시작했다. 우리 고객들은 공항의 카운터로 찾아가 종이로 된 탑승권을 받는다. 디지털 기술이 발달한 현대 사회에서 굳이 탑승 수속을 할 필요가 있을까? 여행할 때 굳이 번거로운 과정을 거칠 필요가 있을까?
CIO로서 내 생각은 이렇다. "프로세스가 가치를 더하지 못한다면 프로세스를 없애야 한다. 프로세스가 가치를 더한다면 자동화하여 가능한 많은 단계를 없애야 한다."
수 개월 전, 우리는 일련의 고객들을 대상으로 자동 탑승 시범 프로젝트를 시작했다. 우리는 이렇게 말했다. "더 이상 제트블루를 통해 탑승 수속을 밟을 필요가 없다. 탑승권을 전송할 것이기 때문이다."
우리의 목표는 여행 경험 중 번거로움을 줄이는 것이다. 우리는 여행이 더욱 편리해지기를 원한다. 우리는 여행 때마다 탑승권을 사용해야 하는 번거로움도 사라질 것이라 생각한다. 휴대폰이 영구적인 탑승권의 역할을 할 것이라 생각한다.
고객 경험은 번거로운 것이 아닌 과도기적인 것이 돼야 한다고 생각한다. 대부분의 고객들은 극장, 은행, 공항에서 손을 대지 않고도 서비스를 경험하고 싶어한다. 셀프서비스의 경우, 우리는 통합 문제를 고객에 전가해서는 안 된다. 하지만 많은 기업들이 그것이 셀프서비스라고 생각하고 있다. 키오스크가 꼭 필요한 것일까? 키오스크는 5년 뒤에는 사라질 것이라 생각한다. 우리는 보스턴 공항에서 다양한 것들을 시험해 볼 계획이다.
CIO : 이런 종류의 변화를 이끌어 내기 위해서는 어떤 기술이 필요하다고 생각하나?
산다람 : 항공 업계의 일부 CIO는 항공사에서 성장했기 때문에 CIO가 현업들을 지원하는 게 주 업무라는 인식에 얽매여 있다.
어떤 IT업체가 "이 항공사를 위해서는 이렇게 한다" 또는 "저 항공사를 위해서는 이렇게 한다"고 말할 때마다 "하지만 그 회사들은 파산을 겪었기 때문에 그들을 위해서 한 것들 중 일부는 효과가 없었다"고 반박하곤 한다.
제트블루의 경쟁사는 애플과 다른 유통사들이다. 우리 역시 브랜드와 성과를 모델화하여 경쟁하기 때문이다. CIO로서 나는 고객 서비스, 승무원 권한 부여, 효율성 등이 뛰어난 업계의 지식을 도입해야 한다.
또한 여러 업계의 다양한 인재도 영입해야 한다. 항공 업계에서 사람들은 최저의 비용으로 최고 수준의 고객 서비스를 기대한다. 전통적인 프로세스에 과정이 추가될 때마다 비용도 추가되기 때문에 우리가 이런 기대에 부응하기 위해서는 이에 대해 다르게 생각해야 한다. CIO인 나는 항공 업계 밖의 상황을 파악하고 외부의 지식과 인재를 제트블루에 적용해야 한다.
이밖에 자동 탑승수속 같은 주요 프로세스의 변화에 대해 팀원들을 교육할 책임도 있다. 팀원들에게 자동 탑승수속은 ‘CIO의 바램’이 아니라 ‘고객과 승무원의 꿈’이라는 사실을 증명해야 한다.
CIO는 스토리텔링 기법을 잘 이용해야 한다. 자동 탑승수속의 기능이란 무엇인가? 승무원이 수속 데스크 앞에 서서 업무를 처리할 필요가 없어지기 때문에 번거로운 관리가 아닌 고객 서비스 제공에 초점을 맞출 수 있게 되는 것이다.
새로운 IT투자나 시스템에 대해 이야기 할 때, CIO는 사람이 먼저고 프로세스와 기술은 나중이라는 점을 기억해야 한다. 처음부터 사람을 고려하고 사람에게 어떤 이익이 되는지 설명해야 한다. 대규모 변화를 제안할 때, 사람들은 고객의 이익이 아닌 예산과 중요 단계에 초점을 두는 경향이 있는데, 이는 잘못된 접근이다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.