2014.11.06

"스토리를 텔링하라" 제트블루 CIO 인터뷰

Martha Heller | CIO

미국 저가항공사인 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 산다람이 변화하는 CIO의 역할과 스토리텔링의 중요성에 대해 강조했다.



다음은 제트블루의 CIO 이쉬 산다람과의 일문일답이다.

CIO : 제트블루의 CIO 역할에 대해 어떻게 정의하나?
이쉬 산다람(이하 산다람) :
CIO지만 최고통합책임자(Chief Integration Officer)에 더 가깝고 할 수 있다. 내 부서와 나는 상거래, 규제, 준수 등 포괄적인 지식을 보유해야 한다. 우리는 연결 고리 역할을 하고 있으며, 이는 5년 전의 IT와 비교했을 때 크게 달라진 부분이다. 당시 CIO는 소프트웨어 도입, 데이터센터, 보안에 집중하고 있었다. IT는 여전히 이런 기능을 관리해야 하지만, 이제는 CIO가 비즈니스 가치를 이끌어 낼 수 있는 방법에 관해 고민해야 할 때다.

제트블루에 입사하기 전 면접에서 CPO(Chief People Officer)는 "이 업무를 맡게 된다면 어떤 다른 모습을 보여줄 것인가?"고 물었다. 나는 "우리가 왜 탑승 수속을 밟을까요?"라는 말로 답변을 시작했다. 우리 고객들은 공항의 카운터로 찾아가 종이로 된 탑승권을 받는다. 디지털 기술이 발달한 현대 사회에서 굳이 탑승 수속을 할 필요가 있을까? 여행할 때 굳이 번거로운 과정을 거칠 필요가 있을까?

CIO로서 내 생각은 이렇다. "프로세스가 가치를 더하지 못한다면 프로세스를 없애야 한다. 프로세스가 가치를 더한다면 자동화하여 가능한 많은 단계를 없애야 한다."

수 개월 전, 우리는 일련의 고객들을 대상으로 자동 탑승 시범 프로젝트를 시작했다. 우리는 이렇게 말했다. "더 이상 제트블루를 통해 탑승 수속을 밟을 필요가 없다. 탑승권을 전송할 것이기 때문이다."

우리의 목표는 여행 경험 중 번거로움을 줄이는 것이다. 우리는 여행이 더욱 편리해지기를 원한다. 우리는 여행 때마다 탑승권을 사용해야 하는 번거로움도 사라질 것이라 생각한다. 휴대폰이 영구적인 탑승권의 역할을 할 것이라 생각한다.

고객 경험은 번거로운 것이 아닌 과도기적인 것이 돼야 한다고 생각한다. 대부분의 고객들은 극장, 은행, 공항에서 손을 대지 않고도 서비스를 경험하고 싶어한다. 셀프서비스의 경우, 우리는 통합 문제를 고객에 전가해서는 안 된다. 하지만 많은 기업들이 그것이 셀프서비스라고 생각하고 있다. 키오스크가 꼭 필요한 것일까? 키오스크는 5년 뒤에는 사라질 것이라 생각한다. 우리는 보스턴 공항에서 다양한 것들을 시험해 볼 계획이다.

CIO : 이런 종류의 변화를 이끌어 내기 위해서는 어떤 기술이 필요하다고 생각하나?
산다람 :
항공 업계의 일부 CIO는 항공사에서 성장했기 때문에 CIO가 현업들을 지원하는 게 주 업무라는 인식에 얽매여 있다.

어떤 IT업체가 "이 항공사를 위해서는 이렇게 한다" 또는 "저 항공사를 위해서는 이렇게 한다"고 말할 때마다 "하지만 그 회사들은 파산을 겪었기 때문에 그들을 위해서 한 것들 중 일부는 효과가 없었다"고 반박하곤 한다.

제트블루의 경쟁사는 애플과 다른 유통사들이다. 우리 역시 브랜드와 성과를 모델화하여 경쟁하기 때문이다. CIO로서 나는 고객 서비스, 승무원 권한 부여, 효율성 등이 뛰어난 업계의 지식을 도입해야 한다.

또한 여러 업계의 다양한 인재도 영입해야 한다. 항공 업계에서 사람들은 최저의 비용으로 최고 수준의 고객 서비스를 기대한다. 전통적인 프로세스에 과정이 추가될 때마다 비용도 추가되기 때문에 우리가 이런 기대에 부응하기 위해서는 이에 대해 다르게 생각해야 한다. CIO인 나는 항공 업계 밖의 상황을 파악하고 외부의 지식과 인재를 제트블루에 적용해야 한다.

이밖에 자동 탑승수속 같은 주요 프로세스의 변화에 대해 팀원들을 교육할 책임도 있다. 팀원들에게 자동 탑승수속은 ‘CIO의 바램’이 아니라 ‘고객과 승무원의 꿈’이라는 사실을 증명해야 한다.

CIO는 스토리텔링 기법을 잘 이용해야 한다. 자동 탑승수속의 기능이란 무엇인가? 승무원이 수속 데스크 앞에 서서 업무를 처리할 필요가 없어지기 때문에 번거로운 관리가 아닌 고객 서비스 제공에 초점을 맞출 수 있게 되는 것이다.

새로운 IT투자나 시스템에 대해 이야기 할 때, CIO는 사람이 먼저고 프로세스와 기술은 나중이라는 점을 기억해야 한다. 처음부터 사람을 고려하고 사람에게 어떤 이익이 되는지 설명해야 한다. 대규모 변화를 제안할 때, 사람들은 고객의 이익이 아닌 예산과 중요 단계에 초점을 두는 경향이 있는데, 이는 잘못된 접근이다.




2014.11.06

"스토리를 텔링하라" 제트블루 CIO 인터뷰

Martha Heller | CIO

미국 저가항공사인 제트블루(JetBlue)의 CIO 이쉬 산다람이 변화하는 CIO의 역할과 스토리텔링의 중요성에 대해 강조했다.



다음은 제트블루의 CIO 이쉬 산다람과의 일문일답이다.

CIO : 제트블루의 CIO 역할에 대해 어떻게 정의하나?
이쉬 산다람(이하 산다람) :
CIO지만 최고통합책임자(Chief Integration Officer)에 더 가깝고 할 수 있다. 내 부서와 나는 상거래, 규제, 준수 등 포괄적인 지식을 보유해야 한다. 우리는 연결 고리 역할을 하고 있으며, 이는 5년 전의 IT와 비교했을 때 크게 달라진 부분이다. 당시 CIO는 소프트웨어 도입, 데이터센터, 보안에 집중하고 있었다. IT는 여전히 이런 기능을 관리해야 하지만, 이제는 CIO가 비즈니스 가치를 이끌어 낼 수 있는 방법에 관해 고민해야 할 때다.

제트블루에 입사하기 전 면접에서 CPO(Chief People Officer)는 "이 업무를 맡게 된다면 어떤 다른 모습을 보여줄 것인가?"고 물었다. 나는 "우리가 왜 탑승 수속을 밟을까요?"라는 말로 답변을 시작했다. 우리 고객들은 공항의 카운터로 찾아가 종이로 된 탑승권을 받는다. 디지털 기술이 발달한 현대 사회에서 굳이 탑승 수속을 할 필요가 있을까? 여행할 때 굳이 번거로운 과정을 거칠 필요가 있을까?

CIO로서 내 생각은 이렇다. "프로세스가 가치를 더하지 못한다면 프로세스를 없애야 한다. 프로세스가 가치를 더한다면 자동화하여 가능한 많은 단계를 없애야 한다."

수 개월 전, 우리는 일련의 고객들을 대상으로 자동 탑승 시범 프로젝트를 시작했다. 우리는 이렇게 말했다. "더 이상 제트블루를 통해 탑승 수속을 밟을 필요가 없다. 탑승권을 전송할 것이기 때문이다."

우리의 목표는 여행 경험 중 번거로움을 줄이는 것이다. 우리는 여행이 더욱 편리해지기를 원한다. 우리는 여행 때마다 탑승권을 사용해야 하는 번거로움도 사라질 것이라 생각한다. 휴대폰이 영구적인 탑승권의 역할을 할 것이라 생각한다.

고객 경험은 번거로운 것이 아닌 과도기적인 것이 돼야 한다고 생각한다. 대부분의 고객들은 극장, 은행, 공항에서 손을 대지 않고도 서비스를 경험하고 싶어한다. 셀프서비스의 경우, 우리는 통합 문제를 고객에 전가해서는 안 된다. 하지만 많은 기업들이 그것이 셀프서비스라고 생각하고 있다. 키오스크가 꼭 필요한 것일까? 키오스크는 5년 뒤에는 사라질 것이라 생각한다. 우리는 보스턴 공항에서 다양한 것들을 시험해 볼 계획이다.

CIO : 이런 종류의 변화를 이끌어 내기 위해서는 어떤 기술이 필요하다고 생각하나?
산다람 :
항공 업계의 일부 CIO는 항공사에서 성장했기 때문에 CIO가 현업들을 지원하는 게 주 업무라는 인식에 얽매여 있다.

어떤 IT업체가 "이 항공사를 위해서는 이렇게 한다" 또는 "저 항공사를 위해서는 이렇게 한다"고 말할 때마다 "하지만 그 회사들은 파산을 겪었기 때문에 그들을 위해서 한 것들 중 일부는 효과가 없었다"고 반박하곤 한다.

제트블루의 경쟁사는 애플과 다른 유통사들이다. 우리 역시 브랜드와 성과를 모델화하여 경쟁하기 때문이다. CIO로서 나는 고객 서비스, 승무원 권한 부여, 효율성 등이 뛰어난 업계의 지식을 도입해야 한다.

또한 여러 업계의 다양한 인재도 영입해야 한다. 항공 업계에서 사람들은 최저의 비용으로 최고 수준의 고객 서비스를 기대한다. 전통적인 프로세스에 과정이 추가될 때마다 비용도 추가되기 때문에 우리가 이런 기대에 부응하기 위해서는 이에 대해 다르게 생각해야 한다. CIO인 나는 항공 업계 밖의 상황을 파악하고 외부의 지식과 인재를 제트블루에 적용해야 한다.

이밖에 자동 탑승수속 같은 주요 프로세스의 변화에 대해 팀원들을 교육할 책임도 있다. 팀원들에게 자동 탑승수속은 ‘CIO의 바램’이 아니라 ‘고객과 승무원의 꿈’이라는 사실을 증명해야 한다.

CIO는 스토리텔링 기법을 잘 이용해야 한다. 자동 탑승수속의 기능이란 무엇인가? 승무원이 수속 데스크 앞에 서서 업무를 처리할 필요가 없어지기 때문에 번거로운 관리가 아닌 고객 서비스 제공에 초점을 맞출 수 있게 되는 것이다.

새로운 IT투자나 시스템에 대해 이야기 할 때, CIO는 사람이 먼저고 프로세스와 기술은 나중이라는 점을 기억해야 한다. 처음부터 사람을 고려하고 사람에게 어떤 이익이 되는지 설명해야 한다. 대규모 변화를 제안할 때, 사람들은 고객의 이익이 아닌 예산과 중요 단계에 초점을 두는 경향이 있는데, 이는 잘못된 접근이다.


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