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온-콜 일정관리 SW 확산··· IT 상시 가동 시대?

2015.12.23 David Weldon  |  CIO


점점 더 많은 기업들이 온-콜 일정관리(on-call scheduling) 소프트웨어를 이용하고 있다. '온-콜 스케줄링'이란 직원들에게 근무 여부를 전화나 문자메시지, 이메일 등으로 통보해 주는 방식이다.


기업들이 온-콜 일정관리 소프트웨어를 채택하는 이유는 화를 풀고 싶은 짜증난 외부 고객들만을 위해서가 아니다. 많은 IT 조직들이 이 소프트웨어를 활용해 내부 사용자들과 IT 부서내의 기술 전문가들을 연결하고 있다.

캘리포니아 산 마테오에 위치한 조사업체 머서(Mercer)의 인재 정보 시스템 파트너 캐서린 존스는 사실 이 두 가지가 가장 흔한 온-콜 일정관리 소프트웨어의 활용 사례라며, 기본적으로 질문이 있거나 도움이 필요한 누군가를 위해 온-콜 일정관리 소프트웨어가 만들어졌다고 언급했다. 그리고 서비스로의 IT라는 새로운 시대에 이는 IT 부문을 돕는 역할도 한다고 그녀는 덧붙였다.

존스는 “이제는 상당히 흔해졌다고 생각한다. 질문거리가 있는 잠재적 이용자가 있는 곳이라면, 그리고 그 질문이 대답 가능한 것이라면 일종의 헬프데스크가 해결책 제시를 위해 존재하곤 하는 것이다”라고 말했다.

그리 어렵지 않게 들리는 이야기다. 하지만 실제로 그 소프트웨어 프로그램을 가장 효율적으로 그리고 거부감을 최소한으로 낮춘 방식으로 맞추느냐가 진짜 과제다. 존스는 이용자들이 알맞은 기술 자원에 빠르게 도달할 수 있는 시스템으로 가는 ‘레이어’가 요구된다고 말했다. 질문 레이어가 너무 적으면 알맞은 IT 직원으로 제대로 연결되지 못한다. 너무 질문이 많으면 그 과정 자체가 힘들어질 것이다.

‘올웨이스 온’ IT 부서
테크놀로지 비즈니스 리서치(Technology Business Research)의 수석 애널리스트이자 프랙티스 관리자 제프 울라콧은 서비스로의 IT 모델로 ‘올웨이스 온’(always on) IT를 검토할 만 하다고 말했다.

“델리 계산대가 가장 떠올리기 쉬운 예시다. 고객은 매장에 들어와서 ‘이거 이거 필요해요’라고 말한다. 하지만 아무 고기나 슬라이서에 넣으면 안 된다. 온-콜 일정관리는 숫자를 보고 이를 알맞은 슬라이서에 매치 시킨다”라고 울라콧은 말했다.

서비스로의 IT도 똑같은 원리다

울라콧은 “IT 부서 내에서 보유하고 있는 여러 역량을 검토해보라. 그러면 최종 이용자가 요청한 작업이 무엇인지, 그 작업을 누가 해낼 능력이 있는지 그리고 다음 전문가의 일정을 어떻게 최선으로 잡을 지의 문제가 된다”라고 말했다.

울라콧에 따르면 온-콜 일정잡기에 있어 완벽한 환경은 애자일 개발과 일일 스크럼이다. 그는 “무엇을 해야 하는지, 쇼가 무엇을 할지, 논리적 시퀀싱은 무엇인지의 관점에서 생각해야 한다”라고 말했다.

많은 경우, 온-콜 일정잡기는 메인프레임과 시간공유 서비스 시절을 떠올리게 한다고 설명도 있었다. 그는 “마치 넓은 넥타이, 좁은 넥타이 같다. 유행이 돌고 도는 셈이다”라고 말했다.

하지만 차이점도 있다. 오늘날의 IT 조직의 페이스는 과거와 크게 다르다는 점이 그것이다. 울라콧은 “요즘 페이스가 훨씬 빠르고 그래서 일정잡기 요소가 효율성과 고객 응답성을 위해 훨씬 필수적이다. 사실 이게 바로 IT의 소비자화다!”라고 말했다.

‘버킷’을 제대로 꾸리기
그러면 CIO가 온-콜 일정잡기를 어떻게 잘 해낼 수 있을까? 존스는 “아주 분명한 ‘버킷’을 있을 때 가장 잘 작동한다. 이는 조직적 레벨에서의 프로그래밍과 관련이 있다”라고 설명을 시작했다.

그에 따르면 이런 ‘버킷’들은 이용자가 각각의 레이어를 거치도록 해주는 빠른 선택 옵션들로, 각각의 하위 레이어마다 세부내역이 더 자세해진다. 이는 IT가 빠르게 주제와 잠재적 해결책을 좁히고 이용자들에게 알맞은 직원을 붙여줄 수 있게 한다.

활용성을 높이고 효과를 증대시키기 위해서는 이용자가 이를 거쳐가는데 4개에서 6개 레이어를 넘지 않도록 해야 한다. 4개 이하로 레이어가 줄면 이용자의 문제를 분명히 식별하기 힘들어지고 6개가 넘어가면 이용자가 오히려 혼란을 겪을 소지가 커진다. 존스는 다음과 같이 설명했다.

“첫째는 (온-콜 일정잡기 시스템)을 최대한 명쾌하게 프로그래밍하는 것이 중요하다. 사람들은 10가지 각기 다른 선택을 놓고 고민하는 것을 싫어하지만 더 많은 선택권이 있을수록 알맞은 선택을 할 가능성이 높아진다. 그럼에도 전화기 버튼의 수에는 제한이 있는데 0번은 담당자와의 통화이므로 이론적으로 빼야 한다. 보통 10가지 선택권을 원하지도 않지만. 명쾌하고 빠르게 요점에 도달하는 것과 프로그램 용이성은 종종 완전히 반대 개념이라서 이게 딜레마가 된다.”

존스는 또 조직이 궁극적으로 무엇을 하던 사용자 경험에 의해 주도되어야 한다고 강조했다.

그는 “이 모든 것의 핵심은 노동자의 지속적인 생산성이 집에서나 직장에서나 침해 받지 않도록 보장하는 것이다. 우리는 효율성, 생산성, 매출 창출이 모두 묶여있기 때문에 이 모든 것들을 함께 다뤄야 한다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr 
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