기업들은 좋은 이미지를 창조하기 위한 브랜드 홍보에 많은 돈을 쓴다. 그러나 가장 먼저 고객과 접촉하게 되는 고객 지원 기능을 '필요악'으로 간주하는 경우가 적지 않다.
고객들이 도움을 필요로 할 때, 자신이 원하는 도움을 받았다고 생각하도록 만들려면 어떻게 해야 할까? 고객 지원 및 기술 지원 기능을 개선해 효율적으로 평판을 높일 수 있는 11가지 팁을 정리했다.
1. 텍스트를 이용한 고객 서비스
모바일 인게이지먼트 솔루션 공급사인 오픈마켓(OpenMarket)의 제품 관리 및 마케팅 부사장인 스티브 프렌치는 "밀레니엄 세대 고객들이 많아지면서 기존의 1-800(수신자 부담) 고객 서비스 전화의 효과가 하락하고 있다. 밀레니엄 세대는 텍스트를 선호하기 때문이다. 텍스트를 지원하는 고객 서비스와 지원 서비스를 도입하면 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다"라고 강조했다.
2. 실시간 채팅
셀프 스토리지(개인 임대 창고) 회사인 스페이스웨이스(SpaceWays)를 공동 창업한 로브 레볼츠 대표는 "웹사이트에 라이브 채팅(실시간 채팅) 기능을 도입하면 고객이 서비스를 필요로 하는 장소에서 서비스를 지원할 수 있다는 장점이 있다. 또 라이브 채팅은 고객 서비스 요청에 방해를 주는 장벽들을 낮춰준다. 기존 같이 이메일 주소를 적거나 전화를 할 필요 없이, 훨씬 빠르면서 쉽게 내용을 타이핑하면 된다. 즉 신속하게 고객이 원하는 도움을 줄 수 있는 방식이다"라고 말했다.
퓨어 채트(Pure Chat)의 고객 경험 기획자인 아리엘 허스트도 같은 목소리를 냈다. 그는 "비용을 절감하고, 더 많은 잠재 고객과 접촉하기 위해 고객 서비스에 웹사이트 실시간 채팅 기능을 도입한 회사들이 많다. 그러나 이메일을 이용한 고객 지원 서비스에서도 라이브 채팅을 사용할 수 있음을 알고 있는 기업의 수는 이보다 적다… 고객 지원 부서가 이메일 시그내처에 전용 라이브 채팅 페이지 링크를 삽입하면, 고객이 즉시 고객 지원 부서에 연락해 채팅으로 원하는 답을 들을 수 있다. 이런 간단한 방법으로 고객 서비스 대응 시간과 이메일 교환 횟수를 40% 이상 줄일 수 있다"라고 덧붙였다.
3. 소셜 네트워크를 이용한 고객 지원
후트수이트(Hootsuite)의 커뮤니티 및 고객 경험 담당 자넷 깁슨은 "전화와 이메일 고객 서비스가 서서히 줄어들고 있는 추세이다. 현대 소비자의 기대에 부응하는 고객 지원 시스템을 구현하기 위해서는 고객 지원 프로그램에 소셜 기능을 통합하는 투자를 해야 한다. 소셜 채널에서 효과적이고 체계적으로 대응하면 고객 만족도를 새로운 수준으로 격상시킬 수 있다"라고 강조했다.
4. 다양한 고객 지원 채널(경로)을 지원
엔터프라이즈 콜 센터 및 고객 서비스 솔루션 공급사인 애스팩트 소프트웨어(Aspect Software)의 스펜스 몰더 CTO는 "현대의 소비자는 문자 메시지를 보냈다가 전화를 걸고, 소셜 미디어를 이용하다가 이메일을 전송한다. 따라서 모든 채널을 아우르는 고객 서비스를 제공해야 한다"라고 강조했다.
그는 "고객들에게 다양한 채널에서 쉽고 빠르게 이용할 수 있는 고객 지원 서비스를 제공해야 한다. 또 고객 서비스 담당자들에게는 고객 정보와 히스토리를 조회해 신속하면서도 정확한 서비스를 제공할 수 있는 자동화 기술을 제공해야 한다. 이렇게 모든 채널을 연결하고 통합한 옴니 채널(Omni-channel) 솔루션은 다중 채널에 초점이 맞춰진 고객 서비스를 격상시켜 하나된 고객 경험을 창조한다"라고 말했다.
5. 고객의 말을 경청
스퀘어(Square)의 네이트 로젠탈 고객 지원 디렉터는 "고객이 말한 내용, 적은 내용에 주의를 기울이고, 고객의 문제를 확인하고, 고객의 경험을 파악하고, 고객이 직면한 문제를 해결할 것이라는 신뢰를 심어줘야 한다"라고 강조했다.
그는 이어 태도에 대한 조언을 남겼다. 직접적이며 명확한 표현을 사용해야 한다. 기술적인 용어나 산업에서 통용되는 전문어를 사용하지 않는다. 쉽게 말을 해야 한다. 그러나 고객을 낮춰봐서는 안 된다. 또 '직설적'이면서도 예의를 갖춰야 한다라고 그는 설명했다.
6. 셀프 서비스 옵션을 제공
원격 작업용 타임 트래킹(시간 추적 및 기록) 솔루션을 공급하는 허브스태프(Hubstaff)의 마케팅 및 통합 담당 제니퍼 로버트 매니저는 "고객이 자신이 직면한 문제에 대한 상세한 답을 쉽고 빠르게 찾을 수 있다면 큰 도움이 된다. 고객들은 고객 지원 부서에 연락을 하지 않고 상세한 정보를 얻을 수 있는 것을 반길 것이다"라고 말했다.
Surfshark
VPN (가상 사설 네트워크, Virtual Private Network)은 인터넷 사용자에게 개인 정보 보호와 보안을 제공하는 중요한 도구로 널리 인정받고 있다. VPN은 공공 와이파이 환경에서도 데이터를 안전하게 전송할 수 있고, 개인 정보를 보호하는 데 도움을 준다. VPN 서비스의 수요가 증가하는 것도 같은 이유에서다. 동시에 유료와 무료 중 어떤 VPN을 선택해야 할지 많은 관심을 가지고 살펴보는 사용자가 많다. 가장 먼저 사용자의 관심을 끄는 것은 별도의 예산 부담이 없는 무료 VPN이지만, 그만큼의 한계도 있다. 무료 VPN, 정말 괜찮을까? 무료 VPN 서비스는 편리하고 경제적 부담도 없지만 고려할 점이 아예 없는 것은 아니다. 보안 우려 대부분의 무료 VPN 서비스는 유료 서비스에 비해 보안 수준이 낮을 수 있다. 일부 무료 VPN은 사용자 데이터를 수집해 광고주나 서드파티 업체에 판매하는 경우도 있다. 이러한 상황에서 개인 정보가 유출될 우려가 있다. 속도와 대역폭 제한 무료 VPN 서비스는 종종 속도와 대역폭에 제한을 생긴다. 따라서 사용자는 느린 인터넷 속도를 경험할 수 있으며, 높은 대역폭이 필요한 작업을 수행하는 데 제약을 받을 수 있다. 서비스 제한 무료 VPN 서비스는 종종 서버 위치가 적거나 특정 서비스 또는 웹사이트에 액세스하지 못하는 경우가 생긴다. 또한 사용자 수가 늘어나 서버 부하가 증가하면 서비스의 안정성이 저하될 수 있다. 광고 및 추적 일부 무료 VPN은 광고를 삽입하거나 사용자의 온라인 활동을 추적하여 광고주에게 판매할 수 있다. 이 경우 사용자가 광고를 보아야 하거나 개인 정보를 노출해야 할 수도 있다. 제한된 기능 무료 VPN은 유료 버전에 비해 기능이 제한될 수 있다. 예를 들어, 특정 프로토콜이나 고급 보안 기능을 지원하지 않는 경우가 그렇다. 유료 VPN의 필요성 최근 유행하는 로맨스 스캠은 인터넷 사기의 일종으로, 온라인 데이트나 소셜 미디어를 통해 가짜 프로필을 만들어 상대를 속이는 행위다. 이러한 상황에서 VPN은 사용자가 안전한 연결을 유지하고 사기 행위를 방지하는 데 도움이 된다. VPN을 통해 사용자는 상대방의 신원을 확인하고 의심스러운 활동을 감지할 수 있다. 그 외에도 유료 VPN만의 강점을 적극 이용해야 하는 이유는 다음 3가지로 요약할 수 있다. 보안 강화 해외 여행객이 증가함에 따라 공공 와이파이를 사용하는 경우가 늘어나고 있다. 그러나 공공 와이파이는 보안이 취약해 개인 정보를 노출할 위험이 있다. 따라서 VPN을 사용하여 데이터를 암호화하고 개인 정보를 보호하는 것이 중요하다. 서프샤크 VPN은 사용자의 개인 정보를 안전하게 유지하고 해킹을 방지하는 데 유용하다. 개인 정보 보호 인터넷 사용자의 검색 기록과 콘텐츠 소비 패턴은 플랫폼에 의해 추적될 수 있다. VPN을 사용하면 사용자의 IP 주소와 로그를 숨길 수 있으며, 개인 정보를 보호할 수 있다. 또한 VPN은 사용자의 위치를 숨기고 인터넷 활동을 익명으로 유지하는 데 도움이 된다. 지역 제한 해제 해외 여행 중에도 한국에서 송금이 필요한 경우가 생길 수 있다. 그러나 IP가 해외 주소이므로 은행 앱에 접근하는 것이 제한될 수 있다. VPN을 사용하면 지역 제한을 해제해 해외에서도 한국 인터넷 서비스를 이용할 수 있다. 따라서 해외에서도 안전하고 편리하게 인터넷을 이용할 수 있다. 빠르고 안전한 유료 VPN, 서프샤크 VPN 뛰어난 보안 서프샤크 VPN은 강력한 암호화 기술을 사용하여 사용자의 인터넷 연결을 안전하게 보호한다. 이는 사용자의 개인 정보와 데이터를 보호하고 외부 공격으로부터 사용자를 보호하는 데 도움이 된다. 다양한 서버 위치 서프샤크 VPN은 전 세계 곳곳에 여러 서버가 위치하고 있어, 사용자가 지역 제한된 콘텐츠에 액세스할 수 있다. 해외에서도 로컬 콘텐츠에 손쉽게 접근할 수 있음은 물론이다. 속도와 대역폭 서프샤크 VPN은 빠른 속도와 무제한 대역폭을 제공하여 사용자가 원활한 인터넷 경험을 누릴 수 있도록 지원한다. 온라인 게임, 스트리밍, 다운로드 등 대역폭이 필요한 활동에 이상적이다. 다양한 플랫폼 지원 서프샤크 VPN은 다양한 플랫폼 및 디바이스에서 사용할 수 있다. 윈도우, 맥OS, iOS, 안드로이드 등 다양한 운영체제 및 디바이스에서 호환되어 사용자가 어디서나 안전한 인터넷을 즐길 수 있다. 디바이스 무제한 연결 서프샤크 VPN은 무제한 연결을 제공하여 사용자가 필요할 때 언제든지 디바이스의 갯수에 상관없이 VPN을 사용할 수 있다.