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어바이어, 외교부 영사 콜센터에 어바이어 컨택센터 솔루션 공급

2014.05.23 편집부  |  CIO KR
어바이어(www.avaya.com/kr)는 ‘어바이어 아우라 아키텍처(Avaya Aura Architecture)’ 기반의 컨택센터 솔루션을 국내 외교부의 영사 콜 센터에 공급했다고 발표했다.

‘어바이어 아우라 아키텍처’ 기반의 컨택센터는 음성 상담뿐만 아니라 청각장애인 상담서비스(VRS), 양방향 영상 상담서비스(VTM), 소셜네트워크 서비스(SNS), 문자 메시지 서비스(SMS), 이메일 및 채팅 상담서비스 등의 다양한 채널에서의 상담서비스를 제공한다.

외교부 영사 콜 센터는 스마트폰에 의해 민원의 유형이 다양화되고 복잡화 되어가는 트렌드에 맞춰 올-IP 방식의 ‘어바이어 아우라 컨택센터(AACC: Avaya Aura Contact Center)’를 기반으로 한 ‘멀티미디어 컨택센터 솔루션(Multimedia Contact Center Ready)’을 도입했다. 이를 통해 영사 콜 센터는 해외에서 재난·폭동·테러·자연재해 등의 사고가 발생했을 때 컨트롤타워로서 체계적이고 신속하게 대응할 수 있다.

이번 사업을 담당한 이씨에스텔레콤(www.ecstel.co.kr)의 관계자는 “올-IP 방식 컨택센터의 취약점인 보안성을 높이고 회선 장애 발생시 빠른 시스템의 복구를 위해 어바이어 패브릭 커넥트(Avaya Fabric Connect) 기술을 도입했으며, 민원인의 개인정보보호를 위해 컨택센터 시스템과 콜 센터 간의 통신을 암호화하는 시큐어 엑세스 컨택센터(Secure Access Contact Center) 기능을 적용했다”며, “영사 콜 센터는 어바이어 컨택센터의 도입으로 회선 장애 시 50ms이하의 속도로 회선을 복구할 수 있으며, AACC 기반의 컨택센터 인프라와 함께 구축돼 365일 24시간 영사 민원 서비스를 제공할 수 있다”고 말했다. ciokr@idg.co.kr
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