2018.01.26

27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

Julia Talevski | ARN

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다.

이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다.

NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다.

당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다.

그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다.

그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다.

27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다.

1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. .

디커슨은 “아는 것이 곧 힘이고, 수익이다. 텔스트라가 제공하는 모든 요금제, 서비스, 오퍼, 그리고 시나리오를 꿰뚫고 있다면, 그리고 이러한 서비스를 최적의 방법으로 소비자들에게 전달할 방법을 알고 있다면 게임의 승자가 되는 것은 당연한 결과다”라고 말했다.

그는 이어 “텔스트라가 아무리 새로운 요금제를 시장에 내놓아도 우리 기업이 이에 대해 모르고, 또 이를 고객들에게 제공하지 못한다면 아무 소용이 없다. 경쟁에서 앞서기 위해서는 남들보다 더 많이 알아야 한다. 그리고 고객으로 하여금 우리 기업의 상품, 서비스를 이용함으로써 이득을 본다는 생각, 도움을 받는다는 생각이 들 수 있게 해야 한다”라고 덧붙였다.



아는 것이 힘이다
90년대 초반 디커슨이 더보에서 컴퓨터 샵을 운영할 당시에는 더보 시에 약 4만 명의 인구와 37개의 컴퓨터 샵이 존재했다. 이후 컴퓨터 샵의 수는 점점 더 줄어들었다.

그는 “평균적으로 컴퓨터 샵 1 곳이 유치할 수 있는 최대 고객 수가 1,000 명 가량인 상황이었다. 이런 시장 상황에서는 공격적으로 시장 점유율을 빼앗아 오지 않고서는 살아 남을 수 없었다. 우리의 생존 비결은 분명했다. 단순히 ‘괜찮은,’ 또는 ‘훌륭한’ 수준의 서비스가 아니라 ‘감동적인’ 서비스를 제공하는 것이었다”라고 말했다.

디커슨에 따르면 사람들이 인터넷이 아닌 상점에서 컴퓨터를 구매하던 당시에도 기업의 성공에 중요하다고 여겨지는 가치는 지금과 크게 다를 바 없었다. 서비스 수준 협약을 준수할 것, 지속적인 혁신을 추구할 것 등이 그것이다.

“기업이 직면한 근본적인 과제는 예나 지금이나 똑같다. 온라인이 관심사가 되고 있긴 하지만, 온라인은 기업이 해결해야 할 과제가 아니라 이겨야 할 경쟁 대상에 불과하다. 진짜 과제는 늘 그랬듯 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있는가이다”라고 디커슨은 말했다.

수 년 동안 디커슨은 컨설턴트로써 자신의 경영 철학을 많은 기업들과 공유해 왔고, 그의 조언을 얻고자 하는 사람이 늘어남에 따라 2009년에는 ‘중소기업 생존의 법칙(가제; Small Business Rules)’이라는 책까지 출간했다.

디커슨은 또한 SLAM(service level agreement model)을 개발했으며 관리형 서비스 모델로 전환하려는 수천 개의 기업들이 이를 도입했다.

“컨설팅을 할 때 내가 가장 먼저 하는 것은 해당 기업을 방문해 1시간 정도 사람들이 일하는 모습, 상황을 처리하는 모습을 관찰하는 것이다. 이 때 고전하는 기업의 전형적 특징 중 하나는 고객 서비스가 형편 없다는 것이다”라고 디커슨은 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명했다. “성공적인 기업 운영을 위해서는 고객 서비스 환경에 집중적으로 신경을 써야 한다. 그저 웃는 얼굴로 인사를 건넨다고 해서 고객 서비스가 좋은 것이 아니다. 상점 문을 열고 들어오는 고객 한 명 한 명의 입장에 서서 생각할 수 있어야 한다. 고객을 어떻게 대할지, 특히 고객 간 대우를 어떻게 차별화 할 것인지에 대해 반드시 생각해 보아야 한다.”

디커슨은 더보 시 시장으로도 5년간 재직했다. 이로 인해 사업 운영 일선에서 물러나기도 했다. 이 기간 동안 그는 휴대폰 서비스 판매가 생각보다 복잡하다는 것을 깨달았으며, 다양하고 복잡한 할인 구조나 통신 서비스 옵션들을 보다 쉽게 고객에게 설명할 수 있는 프로세스를 도입하여 이러한 문제를 해결할 수 있다고 판단했다.

그는 이후 비즈니스에 이러한 프로세스를 도입해 매출을 약 33% 가량 증가시킬 수 있었다. 디커슨은 “경쟁사와 동일한 요금제, 기종, 가격을 가지고 경쟁에서 이길 수 있었던 것은 이처럼 고객의 눈높이에 맞춘 고객 서비스를 제공했기 때문이었다”라고 말했다. 




2018.01.26

27년차 휴대폰 베테랑이 전하는 '고객 서비스 전략'

Julia Talevski | ARN

1990년 7월, 호주 뉴사우스웨일즈 주의 더보(Dubbo)에서는 매튜 디커슨(Mathew Dickerson)이라는 남자가 이 도시에서 처음으로 휴대폰을 판매했다. 더보 시 전체에 모바일 네트워크가 구축된 직후였다.

이 때 판매된 기기의 이름은 NEC P3로, 당시만 해도 벽돌을 연상시키는 투박한 디자인에 손가락만한 안테나까지 달렸던 제품이다. 당시 시장에서는 판매량 상위권을 기록하는 휴대폰이었다.

NEC P3의 시장 가격은 6,000달러 가량이었고, 모바일 네트워크 서비스 요금 또한 월 50불 가량을 따로 지불해야 했다. 뿐만 아니라 오늘날 휴대폰과 달리, 당시 이 기기로 전화를 걸거나 받기 위해서는 추가적으로 통화료를 내야 했다. 즉, 그 당시 휴대폰과 서비스를 이용하기 위해서는 기기 값 외에도 평균적으로 월 150달러 가량의 요금을 지불해야 했다.

당시 휴대폰 기기 값은 통상적으로 일시불로 지불했으므로, 소비자는 폰 하나를 사면 그것을 몇 년씩 사용하곤 했다.

그로부터 27년이 지난 지금, 휴대폰 요금제 및 기기가 많은 발전을 거두었다는 사실은 논란의 여지가 없다. 기술이 발전하면서 소비자들은 12~24개월 주기로 새 기기를 구매하고 있으며 통신사들이 제공하는 요금제 역시 예전보다 훨씬 싸졌다. 오늘날 시장에는 소비자의 요구를 충족시켜 줄 다양한 모바일 기기 및 요금제 옵션이 차고 넘친다.

그러나 아무리 테크놀로지나 모바일 서비스가 변화해도, 여전히 변하지 않는 것들도 있다.

27년 동안 관련 비즈니스를 운영해온 디커슨은 성공하기 위해서는 비즈니스의 모든 것에 대해 속속들이 꿰뚫고 있어야 하며 고객이 원하는 것을 이해하고 그러한 서비스를 제공할 수 있어야 한다고 말했다.

1989년, 디커슨은 21세의 나이로 처음 액시스(Axxis, 원래 이름은 Axxis Technology)를 설립했으며 1990년부터 호주 국영통신회사 텔스트라의 통신 서비스 제품을 판매하기 시작했다. .

디커슨은 “아는 것이 곧 힘이고, 수익이다. 텔스트라가 제공하는 모든 요금제, 서비스, 오퍼, 그리고 시나리오를 꿰뚫고 있다면, 그리고 이러한 서비스를 최적의 방법으로 소비자들에게 전달할 방법을 알고 있다면 게임의 승자가 되는 것은 당연한 결과다”라고 말했다.

그는 이어 “텔스트라가 아무리 새로운 요금제를 시장에 내놓아도 우리 기업이 이에 대해 모르고, 또 이를 고객들에게 제공하지 못한다면 아무 소용이 없다. 경쟁에서 앞서기 위해서는 남들보다 더 많이 알아야 한다. 그리고 고객으로 하여금 우리 기업의 상품, 서비스를 이용함으로써 이득을 본다는 생각, 도움을 받는다는 생각이 들 수 있게 해야 한다”라고 덧붙였다.



아는 것이 힘이다
90년대 초반 디커슨이 더보에서 컴퓨터 샵을 운영할 당시에는 더보 시에 약 4만 명의 인구와 37개의 컴퓨터 샵이 존재했다. 이후 컴퓨터 샵의 수는 점점 더 줄어들었다.

그는 “평균적으로 컴퓨터 샵 1 곳이 유치할 수 있는 최대 고객 수가 1,000 명 가량인 상황이었다. 이런 시장 상황에서는 공격적으로 시장 점유율을 빼앗아 오지 않고서는 살아 남을 수 없었다. 우리의 생존 비결은 분명했다. 단순히 ‘괜찮은,’ 또는 ‘훌륭한’ 수준의 서비스가 아니라 ‘감동적인’ 서비스를 제공하는 것이었다”라고 말했다.

디커슨에 따르면 사람들이 인터넷이 아닌 상점에서 컴퓨터를 구매하던 당시에도 기업의 성공에 중요하다고 여겨지는 가치는 지금과 크게 다를 바 없었다. 서비스 수준 협약을 준수할 것, 지속적인 혁신을 추구할 것 등이 그것이다.

“기업이 직면한 근본적인 과제는 예나 지금이나 똑같다. 온라인이 관심사가 되고 있긴 하지만, 온라인은 기업이 해결해야 할 과제가 아니라 이겨야 할 경쟁 대상에 불과하다. 진짜 과제는 늘 그랬듯 경쟁사보다 더 나은 서비스를 제공할 수 있는가이다”라고 디커슨은 말했다.

수 년 동안 디커슨은 컨설턴트로써 자신의 경영 철학을 많은 기업들과 공유해 왔고, 그의 조언을 얻고자 하는 사람이 늘어남에 따라 2009년에는 ‘중소기업 생존의 법칙(가제; Small Business Rules)’이라는 책까지 출간했다.

디커슨은 또한 SLAM(service level agreement model)을 개발했으며 관리형 서비스 모델로 전환하려는 수천 개의 기업들이 이를 도입했다.

“컨설팅을 할 때 내가 가장 먼저 하는 것은 해당 기업을 방문해 1시간 정도 사람들이 일하는 모습, 상황을 처리하는 모습을 관찰하는 것이다. 이 때 고전하는 기업의 전형적 특징 중 하나는 고객 서비스가 형편 없다는 것이다”라고 디커슨은 말했다.

그는 이어 다음과 같이 설명했다. “성공적인 기업 운영을 위해서는 고객 서비스 환경에 집중적으로 신경을 써야 한다. 그저 웃는 얼굴로 인사를 건넨다고 해서 고객 서비스가 좋은 것이 아니다. 상점 문을 열고 들어오는 고객 한 명 한 명의 입장에 서서 생각할 수 있어야 한다. 고객을 어떻게 대할지, 특히 고객 간 대우를 어떻게 차별화 할 것인지에 대해 반드시 생각해 보아야 한다.”

디커슨은 더보 시 시장으로도 5년간 재직했다. 이로 인해 사업 운영 일선에서 물러나기도 했다. 이 기간 동안 그는 휴대폰 서비스 판매가 생각보다 복잡하다는 것을 깨달았으며, 다양하고 복잡한 할인 구조나 통신 서비스 옵션들을 보다 쉽게 고객에게 설명할 수 있는 프로세스를 도입하여 이러한 문제를 해결할 수 있다고 판단했다.

그는 이후 비즈니스에 이러한 프로세스를 도입해 매출을 약 33% 가량 증가시킬 수 있었다. 디커슨은 “경쟁사와 동일한 요금제, 기종, 가격을 가지고 경쟁에서 이길 수 있었던 것은 이처럼 고객의 눈높이에 맞춘 고객 서비스를 제공했기 때문이었다”라고 말했다. 


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