2016.04.20

'신뢰 쌓으려면 투명하게' 고객 경험 위한 데이터 활용 팁

Azadeh Willians | CMO
캡제미니 컨설팅의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트가 고객 참여를 높이도록 독려하기 위해 데이터와 기술 활용을 강조했다.


캡제미니 컨설팅의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트

캡제미니 컨설팅(Capgemini Consulting)의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트에 따르면, 현재 비즈니스 성과는 고객과 얼마나 협력적인 경험을 만드느냐에 좌우된다. 단순한 설문조사와 포커스 그룹 인터뷰(FGI)이라는 기존 마케팅 모델이 바뀐 것이다.

그는 최근 <CMO>와 가진 인터뷰에서 "고객들이 과거 어느 때보다 계속해서 기업을 놀라게 하고 있다. 현재 디자인, 생산, 마케팅, 유통, 영업 등에서 모든 사람이 일직선에 있다. 이에 모든 프로세스에서 고객 참여가 증가하는 추세다"고 말했다.

과거에는 R&D에 초점을 맞춰 비밀리에 제품을 개발했었다. 그러나 지금은 고객과 계속 대화하면서 투명하게 제품을 개발하고 있다.

보네트는 "과거보다 한층 개방적으로 커뮤니케이션 하고 있다. 처음부터 고객을 참여시키면, 기업이 더 나은 방향으로 사업을 추진하고, 더 나은 솔루션을 찾을 수 있다"고 강조했다.

이를 위해서는 데이터가 필요하다. 보네트는 데이터를 이용해 더욱 원활한 고객 경험을 구현한 사례 중 하나로 택배 산업을 들었다. 고객과의 협력, 고객 데이터가 택배 서비스 프로세스를 완벽하게 변화시키고 있다.

그는 "UPS나 DHL을 이용해 소포를 발송했는데, 언제 도착할지 알 수 없다면 고객은 불만을 표할 것이다. 그러나 이를 간단하게 해결할 방법이 있다. UPS는 소포가 위치한 장소를 알고 있고, 이에 대한 데이터를 갖고 있고, 차량의 위치를 추적해 파악할 수 있으므로 소포가 언제 도착할지 말해줄 수 있다. 현재 고객들은 이런 데이터에 접근해 이용할 수 있다"고 설명했다.


정보와 '민감성'의 균형
보네트는 데이터 인사이트가 유용한 역할을 할 수 있지만, 지나치게 '간섭하는 것’을 경계해야 한다고 경고했다. 그는 과거 '기억'을 가져와 공유하는 페이스북의 새로운 기능을 예로 들었다. 헤어진 연인, 좋지 않게 끝난 관계에 대한 기억의 경우 부정적인 효과가 발생할 수 있기 때문이다.

그는 "이는 지나친 간섭이고, 부정적인 반응을 초래한다. 브랜드에 미치는 영향이 아주 클 수 있다. 페이스북 같은 회사들이 데이터 인사이트를 활용하고 있지만, 수집한 데이터를 고객들이 원하는 수준 이상으로 지나치게 활용하고 있다"고 지적했다.

보네트에 따르면, 기업과 기관은 부정적인 '감성'이 들지 않을 정도로 유지하면서, 창의적으로 더 큰 협력을 구현하는 것이 아주 중요하다.

그는 "고객 협력은 큰 도움을 준다. 장기적으로 비용을 절감하고, 운영 약점을 줄일 수 있다. 브랜드는 고객으로부터 더 많은 정보를 얻고, 고객은 이를 좋아하게 될 것이다. 이들이 해당 브랜드를 좋아하면 참여를 원할 것이다"고 말했다. 그러나 "데이터의 경우 한층 까다롭다. 균형이 아주 중요하다. 고객들이 편안함을 느끼는 수준 이상으로 데이터를 활용하면, 부정적인 반응이 초래될 수 있다"고 지적했다.

이런 이유로 투명성이 브랜드에 아주 중요해질 전망이다.

보네트는 "고객은 기업과 기관이 더 긍정적이고 매끄러운 경험을 전달하기 위해 데이터를 어떻게 활용할지, 데이터를 요구하는 이유가 뭔지 알고 싶어 한다"고 언급했다.

이어서 그는 "아주 유용한 서비스, 고객이 100% 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하고 싶다면, 투명성을 중시해야 한다. 고개의 모든 '여정'이 매끄럽고 긍정적이어야 한다. 그러나 간섭하지 않는 방법으로 이를 구현해야 한다"고 강조했다.

보네트에 따르면, 우버(Uber)가 정확히 이 개념에 바탕을 둔 서비스를 제공해 성공을 일궈냈다. 기술도 놀랍지만, 우버의 진짜 '마법'은 고객의 통점을 찾은 후, 기술을 이용해 훨씬 매끄러운 경험을 전달한 것이다.

그는 "이것이 모든 산업의 고객이 기대하는 '벤치마크(기준)'가 된 과정이 아주 흥미롭다"고 덧붙였다.

얼굴 없는 환경의 감정
보네트는 온라인과 오프라인 모두 고객 참여 구현의 '열쇠'는 감정을 연결하는 것이라고 강조했다.

그는 "은행을 예로 들어 보겠다. 온라인과 모바일에서 매끄럽고 긍정적인 경험을 체험하면서 은행과 긍정적이면서 효율적인 관계가 형성됐다면, 대면 접촉이 드물어도 좋은 관계를 구축해 유지하게 된다"고 말했다.

보네트에 따르면, 디지털이 흥미로운 부분 중 하나는 얼굴을 맞대지 않고도 감정적인 경험과 유대감을 형성할 수 있다는 점이다.

30년 넘게 옥외광고와 30초짜리 TV광고를 이용했던 기업들에게 디지털 마케팅은 다소 낯선 개념이 될 수 있다.

보네트는 "온라인 마케팅에서도 중요한 것은 감정이다. 과거 어느 때보다 스토리텔링과 참여가 중요해졌다. 소셜 미디어와 온라인 커뮤니티 참여 등을 이용해 더욱 창의적인 방법으로 신뢰를 구축, 고객에게 전달해야 하기 때문이다"고 결론을 내렸다. ciokr@idg.co.kr
 



2016.04.20

'신뢰 쌓으려면 투명하게' 고객 경험 위한 데이터 활용 팁

Azadeh Willians | CMO
캡제미니 컨설팅의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트가 고객 참여를 높이도록 독려하기 위해 데이터와 기술 활용을 강조했다.


캡제미니 컨설팅의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트

캡제미니 컨설팅(Capgemini Consulting)의 수석 부사장 겸 글로벌 프랙티스 리더인 디디어 보네트에 따르면, 현재 비즈니스 성과는 고객과 얼마나 협력적인 경험을 만드느냐에 좌우된다. 단순한 설문조사와 포커스 그룹 인터뷰(FGI)이라는 기존 마케팅 모델이 바뀐 것이다.

그는 최근 <CMO>와 가진 인터뷰에서 "고객들이 과거 어느 때보다 계속해서 기업을 놀라게 하고 있다. 현재 디자인, 생산, 마케팅, 유통, 영업 등에서 모든 사람이 일직선에 있다. 이에 모든 프로세스에서 고객 참여가 증가하는 추세다"고 말했다.

과거에는 R&D에 초점을 맞춰 비밀리에 제품을 개발했었다. 그러나 지금은 고객과 계속 대화하면서 투명하게 제품을 개발하고 있다.

보네트는 "과거보다 한층 개방적으로 커뮤니케이션 하고 있다. 처음부터 고객을 참여시키면, 기업이 더 나은 방향으로 사업을 추진하고, 더 나은 솔루션을 찾을 수 있다"고 강조했다.

이를 위해서는 데이터가 필요하다. 보네트는 데이터를 이용해 더욱 원활한 고객 경험을 구현한 사례 중 하나로 택배 산업을 들었다. 고객과의 협력, 고객 데이터가 택배 서비스 프로세스를 완벽하게 변화시키고 있다.

그는 "UPS나 DHL을 이용해 소포를 발송했는데, 언제 도착할지 알 수 없다면 고객은 불만을 표할 것이다. 그러나 이를 간단하게 해결할 방법이 있다. UPS는 소포가 위치한 장소를 알고 있고, 이에 대한 데이터를 갖고 있고, 차량의 위치를 추적해 파악할 수 있으므로 소포가 언제 도착할지 말해줄 수 있다. 현재 고객들은 이런 데이터에 접근해 이용할 수 있다"고 설명했다.


정보와 '민감성'의 균형
보네트는 데이터 인사이트가 유용한 역할을 할 수 있지만, 지나치게 '간섭하는 것’을 경계해야 한다고 경고했다. 그는 과거 '기억'을 가져와 공유하는 페이스북의 새로운 기능을 예로 들었다. 헤어진 연인, 좋지 않게 끝난 관계에 대한 기억의 경우 부정적인 효과가 발생할 수 있기 때문이다.

그는 "이는 지나친 간섭이고, 부정적인 반응을 초래한다. 브랜드에 미치는 영향이 아주 클 수 있다. 페이스북 같은 회사들이 데이터 인사이트를 활용하고 있지만, 수집한 데이터를 고객들이 원하는 수준 이상으로 지나치게 활용하고 있다"고 지적했다.

보네트에 따르면, 기업과 기관은 부정적인 '감성'이 들지 않을 정도로 유지하면서, 창의적으로 더 큰 협력을 구현하는 것이 아주 중요하다.

그는 "고객 협력은 큰 도움을 준다. 장기적으로 비용을 절감하고, 운영 약점을 줄일 수 있다. 브랜드는 고객으로부터 더 많은 정보를 얻고, 고객은 이를 좋아하게 될 것이다. 이들이 해당 브랜드를 좋아하면 참여를 원할 것이다"고 말했다. 그러나 "데이터의 경우 한층 까다롭다. 균형이 아주 중요하다. 고객들이 편안함을 느끼는 수준 이상으로 데이터를 활용하면, 부정적인 반응이 초래될 수 있다"고 지적했다.

이런 이유로 투명성이 브랜드에 아주 중요해질 전망이다.

보네트는 "고객은 기업과 기관이 더 긍정적이고 매끄러운 경험을 전달하기 위해 데이터를 어떻게 활용할지, 데이터를 요구하는 이유가 뭔지 알고 싶어 한다"고 언급했다.

이어서 그는 "아주 유용한 서비스, 고객이 100% 신뢰할 수 있는 서비스를 제공하고 싶다면, 투명성을 중시해야 한다. 고개의 모든 '여정'이 매끄럽고 긍정적이어야 한다. 그러나 간섭하지 않는 방법으로 이를 구현해야 한다"고 강조했다.

보네트에 따르면, 우버(Uber)가 정확히 이 개념에 바탕을 둔 서비스를 제공해 성공을 일궈냈다. 기술도 놀랍지만, 우버의 진짜 '마법'은 고객의 통점을 찾은 후, 기술을 이용해 훨씬 매끄러운 경험을 전달한 것이다.

그는 "이것이 모든 산업의 고객이 기대하는 '벤치마크(기준)'가 된 과정이 아주 흥미롭다"고 덧붙였다.

얼굴 없는 환경의 감정
보네트는 온라인과 오프라인 모두 고객 참여 구현의 '열쇠'는 감정을 연결하는 것이라고 강조했다.

그는 "은행을 예로 들어 보겠다. 온라인과 모바일에서 매끄럽고 긍정적인 경험을 체험하면서 은행과 긍정적이면서 효율적인 관계가 형성됐다면, 대면 접촉이 드물어도 좋은 관계를 구축해 유지하게 된다"고 말했다.

보네트에 따르면, 디지털이 흥미로운 부분 중 하나는 얼굴을 맞대지 않고도 감정적인 경험과 유대감을 형성할 수 있다는 점이다.

30년 넘게 옥외광고와 30초짜리 TV광고를 이용했던 기업들에게 디지털 마케팅은 다소 낯선 개념이 될 수 있다.

보네트는 "온라인 마케팅에서도 중요한 것은 감정이다. 과거 어느 때보다 스토리텔링과 참여가 중요해졌다. 소셜 미디어와 온라인 커뮤니티 참여 등을 이용해 더욱 창의적인 방법으로 신뢰를 구축, 고객에게 전달해야 하기 때문이다"고 결론을 내렸다. ciokr@idg.co.kr
 

X