2015.11.10

모바일 쇼핑을 쾌적하게 '6가지 팁'

Sharon Goldman | CIO
매장 내 소비자 경험을 증진시키기에 탁월한 방법 중 하나가 모바일 기술 활용이다. 그러나 이를 제대로 해내는 기업은 드물다. 여기 리테일 앱 경험을 증진시킬 수 있는 6가지 팁을 정리했다.



우버나 아마존이 제공하는 우아한 모바일 경험은 어떻게 제공할 수 있을까 쇼핑앱은 제대로 로딩되지 않거나 탐색하기 어렵다; 모바일 웹사이트는 헷갈리고 어지럽다. 때로는 오프라인 경험과 데스크톱 경험, 모바일에서의 경험이 서로 통합되지 않고 제각각이다. 참을성 없는 소비자들이 재빨리 다른 곳으로 이동해버리는 것도 놀라운 일이 아니다.

스마트폰이 많은 사람들 특히 밀레니얼 세대와 다른 모바일 “엘리트”들의 주사용 기기가 되었지만 최근 2015 어도비 모바일 소비자 보고서(2015 Adobe Mobile Consumer Report)에 의하면 대부분의 소비자들은 그들의 모바일 소매 경험에 대한 만족도가 그리 높지 않다.

어도비의 디지털 마케팅 비즈니스 부문 부회장 맷 어세이는 “모바일에 있어서는 리테일 기업과 고객들 사이에 실질적인 단절이 존재한다. 우버 같은 모바일 우선 기업들은 모바일에서 무엇이 가능한지에 대한 기대를 설정하고 있지만 대부분의 리테일 기업들은 그들의 웹사이트나 앱에서 그런 것을 제공하지는 않는다. 역으로 타겟 같은 훌륭한 매장 경험도 모바일과 접목시키기 어렵다”라고 말했다.

스마트폰이 점점 매장 매출에 더 큰 중요도를 가짐에 따라 리테일 기업에게는 모바일을 제대로 하는 것도 더욱 중요해지고 있다. 최근 딜로이트는 ‘새로운 디지털 격차 항해하기’(Navigating the New Digital Divide)라는 이름의 연구를 통해 매장 내 매출에 대한 스마트폰의 영향력이 2014년 28%로 전년의 19%보다 증가했다고 전했다.

소비자들은 이제 모바일을 활용해 가격 비교와 후기뿐 아니라 종종 쇼핑 욕구를 스스로 창출시키까지도 하고 있다. 또한 소비자들은 전화기 사용 시간의 90%를 앱에 소비한다. 그러므로 만약 리테일 기업들이 모바일상에서 소비자들을 끌어 모으려면 앱을 개선시킬 필요가 있다.

그러면 현재 그리고 잠재적 고객들을 위해 모바일 경험을 어떻게 개선시킬 수 있을까? 여기 모바일에 관한 6가지 팁을 소개한다:

모바일을 먼저 생각하기
소비자들은 모바일에서 먼저 구입하지는 않지만 첫 접점이 스마트폰인 경우가 늘어나고 있다. 어세이는 “고객의 여정을 생각해야 하고 그들이 당신의 매장으로 오는 확률이 그들의 모바일 경험에 달려있다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다.

그는 이어 “대부분의 회사들은 그들이 모바일을 향상시키는 작업을 하고 있다고 말하지만 모바일이 그들 회사의 핵심 전략이냐고 묻거나 실질적인 예산을 책정했냐고 묻는다면 그렇다는 답변은 크게 줄어든다”라고 덧붙였다.

콘텐츠를 모바일 친화적으로
모바일에 성급히 뛰어드는 리테일 기업들은 종종 그들의 온라인 콘텐츠를 모바일 앱으로 끼워 맞추는데, 이제 이런 건 통하지 않는다고 모바일 최적화 플랫폼 태플리틱스(Taplytics)의 CEO 애런 글레이저는 지적했다.

그는 “만약 콘텐츠와 흐름이 작은 화면의 모바일 기기에 적합하지 않다면 아주 모바일 친화적이지 않은 사용자 경험이 될 것이다”라고 말했다.

특히 체크아웃 흐름과 브라우징은 작은 모바일 화면에 맞춰 소매상들이 다시 손 보아야 할 두 가지 부분이라고 그는 설명했다: 글레이저는 “이는 다음으로 넘어가는 더 짧은 양식, 더 적은 버튼, 덜 어지러운 화면, 그리고 딱 두 번의 콜-투-액션을 의미한다”라고 덧붙였다.

기억하라, 모바일은 관계다
모바일 솔루션 제공자 스미스 마이크로(Smith Micro)의 CMO 칼라 피츠제랄드는 “고객의 모바일 기기는 채널이 아니라 관계이고 그렇게 다뤄질 필요가 있다. 만약 당신이 항상 이야기하고 사람들이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 하는지, 어디에 가는지 듣고 관찰하고 기억하지 않는다면 관계는 오래가지 않을 것이다”라고말했다.

즉 앱은 더 똑똑해져야 하고 그래서 위치 그 이상을 관찰해야 한다. 그녀는 “소비자들의 맥락, 선호사항, 의도를 진정으로 이해하려면 시간을 두고 여러 사건들을 종합해야 한다”라고 말했다.

쇼핑객들이 모바일에서 무엇을 원하는지 이해하기
브론토 소프트웨어(Bronto Software)의 최근 소비자 조사에서 드러난 사실이 있다. 리테일 기업 과반수 이상은 소비자들이 그들의 모바일 기기를 사용해 후기를 읽고 환불/교환 정책을 알아볼 것으로 기대했지만, 실제로 쇼핑객들의 단 19%만이 모바일 기기를 그런 용도로 사용하고 있었다는 점이다.

그 대신 소비자들의 2/3에 가까운 수는 광고와 쿠폰 혹은 다른 매장의 더 낮은 가격을 찾는데 모바일 기기를 사용하고 있었다.

브론토 소프트웨어의 연구 책임자 짐 데이비슨은 “소비자들이 찾는 정보를 전면과 중앙에 배치해 경험을 향상시키고 쇼핑을 더 편하게 만들어야 한다”라고 설명했다.

더 큰 모바일 성공을 위해 작게 시작하라
모바일에서 나쁜 사용자 경험은 회사가 전체 작업을 너무 급하게 일을 추진했을 때 자주 발생한다.

데이비슨은 “앱이나 모바일 사이트상에서 사람들이 앱을 열게 만드는 한가지에 초점을 맞춰야 한다. 델타 항공 앱에서 항공권을 받을 수 있는 기능이 한 예다. 만약 항공권 기능이 없었다면 이 앱은 널리 활용되지 않았을 것이다. 리테일러들은 그들의 ‘항공권’이 무엇인지 찾아낼 필요가 있다”라고 강조했다.

모바일 인프라에 투자하라
최근 모비퀴티(Mobiquity) 조사에 의하면 모바일 기술에 대한 쇼핑객들의 가장 큰 불만사항은 느린 모바일 로딩 시간이었고, 두 번째는 지속적이지 않은 사용자 경험 그리고 모바일에서 접속 가능한 정보 부족이 그 뒤를 이었다.

모비퀴티의 회장이자 최고 전략 책임자 스콧 스나이더는 “이런 조사 결과를 리테일러들은 경보로 받아들여야 한다. 이는 리테일러에게 백엔드 인프라는 물론 사용자 전면 애플리케이션/포털 모두에 대해 개선이 필요함을 보여준다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 



2015.11.10

모바일 쇼핑을 쾌적하게 '6가지 팁'

Sharon Goldman | CIO
매장 내 소비자 경험을 증진시키기에 탁월한 방법 중 하나가 모바일 기술 활용이다. 그러나 이를 제대로 해내는 기업은 드물다. 여기 리테일 앱 경험을 증진시킬 수 있는 6가지 팁을 정리했다.



우버나 아마존이 제공하는 우아한 모바일 경험은 어떻게 제공할 수 있을까 쇼핑앱은 제대로 로딩되지 않거나 탐색하기 어렵다; 모바일 웹사이트는 헷갈리고 어지럽다. 때로는 오프라인 경험과 데스크톱 경험, 모바일에서의 경험이 서로 통합되지 않고 제각각이다. 참을성 없는 소비자들이 재빨리 다른 곳으로 이동해버리는 것도 놀라운 일이 아니다.

스마트폰이 많은 사람들 특히 밀레니얼 세대와 다른 모바일 “엘리트”들의 주사용 기기가 되었지만 최근 2015 어도비 모바일 소비자 보고서(2015 Adobe Mobile Consumer Report)에 의하면 대부분의 소비자들은 그들의 모바일 소매 경험에 대한 만족도가 그리 높지 않다.

어도비의 디지털 마케팅 비즈니스 부문 부회장 맷 어세이는 “모바일에 있어서는 리테일 기업과 고객들 사이에 실질적인 단절이 존재한다. 우버 같은 모바일 우선 기업들은 모바일에서 무엇이 가능한지에 대한 기대를 설정하고 있지만 대부분의 리테일 기업들은 그들의 웹사이트나 앱에서 그런 것을 제공하지는 않는다. 역으로 타겟 같은 훌륭한 매장 경험도 모바일과 접목시키기 어렵다”라고 말했다.

스마트폰이 점점 매장 매출에 더 큰 중요도를 가짐에 따라 리테일 기업에게는 모바일을 제대로 하는 것도 더욱 중요해지고 있다. 최근 딜로이트는 ‘새로운 디지털 격차 항해하기’(Navigating the New Digital Divide)라는 이름의 연구를 통해 매장 내 매출에 대한 스마트폰의 영향력이 2014년 28%로 전년의 19%보다 증가했다고 전했다.

소비자들은 이제 모바일을 활용해 가격 비교와 후기뿐 아니라 종종 쇼핑 욕구를 스스로 창출시키까지도 하고 있다. 또한 소비자들은 전화기 사용 시간의 90%를 앱에 소비한다. 그러므로 만약 리테일 기업들이 모바일상에서 소비자들을 끌어 모으려면 앱을 개선시킬 필요가 있다.

그러면 현재 그리고 잠재적 고객들을 위해 모바일 경험을 어떻게 개선시킬 수 있을까? 여기 모바일에 관한 6가지 팁을 소개한다:

모바일을 먼저 생각하기
소비자들은 모바일에서 먼저 구입하지는 않지만 첫 접점이 스마트폰인 경우가 늘어나고 있다. 어세이는 “고객의 여정을 생각해야 하고 그들이 당신의 매장으로 오는 확률이 그들의 모바일 경험에 달려있다는 점을 인식해야 한다”라고 말했다.

그는 이어 “대부분의 회사들은 그들이 모바일을 향상시키는 작업을 하고 있다고 말하지만 모바일이 그들 회사의 핵심 전략이냐고 묻거나 실질적인 예산을 책정했냐고 묻는다면 그렇다는 답변은 크게 줄어든다”라고 덧붙였다.

콘텐츠를 모바일 친화적으로
모바일에 성급히 뛰어드는 리테일 기업들은 종종 그들의 온라인 콘텐츠를 모바일 앱으로 끼워 맞추는데, 이제 이런 건 통하지 않는다고 모바일 최적화 플랫폼 태플리틱스(Taplytics)의 CEO 애런 글레이저는 지적했다.

그는 “만약 콘텐츠와 흐름이 작은 화면의 모바일 기기에 적합하지 않다면 아주 모바일 친화적이지 않은 사용자 경험이 될 것이다”라고 말했다.

특히 체크아웃 흐름과 브라우징은 작은 모바일 화면에 맞춰 소매상들이 다시 손 보아야 할 두 가지 부분이라고 그는 설명했다: 글레이저는 “이는 다음으로 넘어가는 더 짧은 양식, 더 적은 버튼, 덜 어지러운 화면, 그리고 딱 두 번의 콜-투-액션을 의미한다”라고 덧붙였다.

기억하라, 모바일은 관계다
모바일 솔루션 제공자 스미스 마이크로(Smith Micro)의 CMO 칼라 피츠제랄드는 “고객의 모바일 기기는 채널이 아니라 관계이고 그렇게 다뤄질 필요가 있다. 만약 당신이 항상 이야기하고 사람들이 무엇을 좋아하는지, 무엇을 하는지, 어디에 가는지 듣고 관찰하고 기억하지 않는다면 관계는 오래가지 않을 것이다”라고말했다.

즉 앱은 더 똑똑해져야 하고 그래서 위치 그 이상을 관찰해야 한다. 그녀는 “소비자들의 맥락, 선호사항, 의도를 진정으로 이해하려면 시간을 두고 여러 사건들을 종합해야 한다”라고 말했다.

쇼핑객들이 모바일에서 무엇을 원하는지 이해하기
브론토 소프트웨어(Bronto Software)의 최근 소비자 조사에서 드러난 사실이 있다. 리테일 기업 과반수 이상은 소비자들이 그들의 모바일 기기를 사용해 후기를 읽고 환불/교환 정책을 알아볼 것으로 기대했지만, 실제로 쇼핑객들의 단 19%만이 모바일 기기를 그런 용도로 사용하고 있었다는 점이다.

그 대신 소비자들의 2/3에 가까운 수는 광고와 쿠폰 혹은 다른 매장의 더 낮은 가격을 찾는데 모바일 기기를 사용하고 있었다.

브론토 소프트웨어의 연구 책임자 짐 데이비슨은 “소비자들이 찾는 정보를 전면과 중앙에 배치해 경험을 향상시키고 쇼핑을 더 편하게 만들어야 한다”라고 설명했다.

더 큰 모바일 성공을 위해 작게 시작하라
모바일에서 나쁜 사용자 경험은 회사가 전체 작업을 너무 급하게 일을 추진했을 때 자주 발생한다.

데이비슨은 “앱이나 모바일 사이트상에서 사람들이 앱을 열게 만드는 한가지에 초점을 맞춰야 한다. 델타 항공 앱에서 항공권을 받을 수 있는 기능이 한 예다. 만약 항공권 기능이 없었다면 이 앱은 널리 활용되지 않았을 것이다. 리테일러들은 그들의 ‘항공권’이 무엇인지 찾아낼 필요가 있다”라고 강조했다.

모바일 인프라에 투자하라
최근 모비퀴티(Mobiquity) 조사에 의하면 모바일 기술에 대한 쇼핑객들의 가장 큰 불만사항은 느린 모바일 로딩 시간이었고, 두 번째는 지속적이지 않은 사용자 경험 그리고 모바일에서 접속 가능한 정보 부족이 그 뒤를 이었다.

모비퀴티의 회장이자 최고 전략 책임자 스콧 스나이더는 “이런 조사 결과를 리테일러들은 경보로 받아들여야 한다. 이는 리테일러에게 백엔드 인프라는 물론 사용자 전면 애플리케이션/포털 모두에 대해 개선이 필요함을 보여준다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr
 

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