2017.11.17

블로그 | IT가 사용자 경험을 통제하지 못하는 이유, 그리고 네트워크 관점의 해법

GT HIll | Network World
오늘날 사용자 경험이 q불만투성이인 이유와 IT 부서가 이를 제대로 달래기 힘든 이유는 무엇인가? 네트워크 전문가의 관점으로 살펴보고 대안을 제시한다.

오늘날의 모든 IT 솔루션 업체는 사용자 경험을 관리하는 것이 중요하다고 열변을 토한다. 하지만 이 말의 진정한 의미는 대부분 사람들에게 의문으로 남아 있다. 그리고 이 문제를 해결하는 데 도움이 될만큼 정확한 접근 방법도 별로 없다.

비즈니스 커뮤니테이션이 온라인으로 계속 이루어지는 요즘 시대에 예측 가능한 사용자 경험은 더 이상 협상 가능한 요소가 아니다. 컴퓨터 네트워크는 기업의 업무 생산성을 주도하는 가장 중요한 도구 중 하나가 됐다.

하지만 사용자 경험은 해결하기 가장 힘든 문제 중 하나로, 특히 기업의 액세스 네트워크가 가장 심각한 상황이다. 이유는 각 사용자의 경험이 수많은 가변 요소에 영향을 받는데, 이들 중 많은 수가 IT 부서의 통제권 밖에 있기 때문이다.

네트워크 전문가가의 관점에서 사용자 경험을 엉망으로 만드는 이유는 다음과 같다.

1. 분석하고 연관성을 보여줘야 하는 데이터가 너무 많다.
2. 서로 다른 관리 툴과 모니터링 툴이 너무 많다.
3. 점점 더 많은 모바일 사용자가 지능형 디바이스로 IT 부서가 통제하지 않는 서비스에 액세스한다.
4. 서로 다른 IT 영역 간에 공유할 수 있는 단일 네트워크 정보 소스가 없다.
5. 전체를 아우르는 엔드 투 엔드 클라이언트 경험 관점이 없다.

사용자가 기업 네트워크에 연결되면, 연속적인 트랜잭션이 일어나는데, 각 트랜잭션이 모두 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있다. 와이파이 접속, 네트워크 인증, IP 주소 가져오기, 적절한 도메인으로의 라우팅, 서버 상의 애플리케이션에 대한 액세스 경합, 앱의 상태 등등 모든 것이 중요하다.

때문에 사용자의 관점에서 네트워크의 상태를 제대로 파악하기 위해서는 각 트랜잭션 별로 대규모 데이터를 연계하고 분석해야 한다. 문제는 IT 부서의 네트워크 관리자가 데이터 과학자도 아니고, 24시간 앉아서 데이터를 쳐다볼 수도 없다는 것이다. 그저 서버 한 대의 로그를 샅샅이 뒤져 한 사용자가 인증을 받지 못한 이유를 파악하는 데만도 엄청난 시간이 든다. 만약 수백, 수천 명의 사용자와 관련된 문제라면, 포기해 버리는 것이 일반적이다.

모빌리티 때문에 상황은 더 나빠졌다. IT 부서의 통제 밖에 있는 지능형 모바일 디바이스는 추적하기에는 너무 다양한 운영체제를 사용하며, 각각이 네트워크의 서로 다른 부분에서 서로 다르게 움직인다.

이를 위해 네트워크 관리자는 별도의 솔루션 업체와 자체 툴을 섞어 사용해야만 하는데, 각각의 툴은 네트워크의 특정 부분에 대한 일종의 뷰를 제공한다. 하지만 이런 방식은 실제로 클라이언트에 영향을 미치는 문제를 찾아내고 바로 잡을 때 사용하는 해답을 제공하기 보다는 더 많은 질문을 불러온다. 문제가 와이파이 네트워크인가? ARP인가? DNS, DHCP, AAA, 아니면 일부 애플리케이션 문제인가? 네트워크 관리자는 문제를 파악하기 위해 10가지 서로 다른 툴을 사용해서는 안된다.

게다가 무선 LAN 엔지니어가 개별적인 혹은 시스템적인 클라이언트 문제를 해결하는 데 사용하는 툴과 애플리케이션이나 시스템 관리자가 사용하는 툴이 완전히 다른 경우가 많다. 이들 툴 중 어느 것도 전체적인 내용을 제공하지 않는다. 좋은 사용자 경험은 전체 네트워크 스택의 위 아래로 성공적인 트랜잭션이 이루어진다는 것을 전제로 하는데 말이다.

네트워크 관리자가 진정으로 찾고 있는 것은 사용자 경험에 대한 구체적인 인사이트를 제공하는 데 사용할 수 있는 이기종 플랫폼이다. 이 플랫폼은 유무선은 물론 WAN과 애플리케이션 서비스까지 담보해야 한다. 수많은 사용자 디바이스가 실제로 네트워크의 모든 부분과 어떻게 동작하는지 학습 과정을 자동화하고 클라이언트 경험의 모든 측면을 검사하고 정량화하는 단일 소스를 제공하는 툴이 필요하다. 물론 이런 툴이 말처럼 쉽지는 않다.

인프라의 각 구성요소를 제공하는 솔루션 업체는 자사 솔루션이 사용자 경험 문제를 해결할 수 있다고 주장하지만, 부정적이다. 그렇지 않다는 것이다. 이들은 원시 데이터나 네트워크의 한 단편에 관련된 예쁜 차트를 제공할 수는 있겠지만, 거기까지다. 사용자 경험은 서로 다른 수많은 클라이언트 트랜잭션을 기반으로 하기 때문에 네트워크 전문가는 이 모든 것을 보고 일정 수준의 네트워크 맥락에서 이해해야 한다. 지금과 같은 환경에서 이렇게 하려면 파산하거나 미치지 않고는 힘들 것이다.

대신 새로운 소프트웨어 접근 방식이 부상하고 있다. 아직 초기 단계이지만, 이들 툴은 머신러닝과 빅데이터 분석의 최신 기술을 이용하고, 이를 클라우드 컴퓨팅과 결합한다. 네트워크에서 가져온 유무선 트래픽은 로컬화된 분석 엔진으로 전달되어 문제가 되는 트렌드나 사용자 접속에 영향을 미치는 패턴을 찾는다.

이런 사용자 성능 관리 툴은 솔루션 업체마다 다르지만, 특정 인프라 솔루션 업체에 종속되어 있지는 않다. 게다가 모든 클라이언트 네트워크 트랜잭션을 측정하고 분석해 액세스 네트워크 전체에 대한 시각을 제공해 문제를 찾아낸다.

특정 장소에서 와이파이 서비스 범위의 문제가 있다거나 특정 그룹의 클라이언트가 DNS 접속에 문제가 있다면, 또는 특정 애플리케이션의 응답 시간이 늦다면, 이들 솔루션이 발견해 향후 조치를 위해 표시해 준다.

이런 종류의 문제가 사용자 경험에 영향을 미치는 문제의 대부분을 차지한다는 점에서 IT 부서에게는 반가운 소프트웨어가 아닐 수 없다. 물론 사용자 경험을 개선하는 만병통치약은 없지만, 새로운 툴과 기술의 등장은 네트워크 상에서 사용자에게 정확하게 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 비할 데 없이 뛰어난 가시성을 확보할 수 있다.  edtior@itworld.co.kr



2017.11.17

블로그 | IT가 사용자 경험을 통제하지 못하는 이유, 그리고 네트워크 관점의 해법

GT HIll | Network World
오늘날 사용자 경험이 q불만투성이인 이유와 IT 부서가 이를 제대로 달래기 힘든 이유는 무엇인가? 네트워크 전문가의 관점으로 살펴보고 대안을 제시한다.

오늘날의 모든 IT 솔루션 업체는 사용자 경험을 관리하는 것이 중요하다고 열변을 토한다. 하지만 이 말의 진정한 의미는 대부분 사람들에게 의문으로 남아 있다. 그리고 이 문제를 해결하는 데 도움이 될만큼 정확한 접근 방법도 별로 없다.

비즈니스 커뮤니테이션이 온라인으로 계속 이루어지는 요즘 시대에 예측 가능한 사용자 경험은 더 이상 협상 가능한 요소가 아니다. 컴퓨터 네트워크는 기업의 업무 생산성을 주도하는 가장 중요한 도구 중 하나가 됐다.

하지만 사용자 경험은 해결하기 가장 힘든 문제 중 하나로, 특히 기업의 액세스 네트워크가 가장 심각한 상황이다. 이유는 각 사용자의 경험이 수많은 가변 요소에 영향을 받는데, 이들 중 많은 수가 IT 부서의 통제권 밖에 있기 때문이다.

네트워크 전문가가의 관점에서 사용자 경험을 엉망으로 만드는 이유는 다음과 같다.

1. 분석하고 연관성을 보여줘야 하는 데이터가 너무 많다.
2. 서로 다른 관리 툴과 모니터링 툴이 너무 많다.
3. 점점 더 많은 모바일 사용자가 지능형 디바이스로 IT 부서가 통제하지 않는 서비스에 액세스한다.
4. 서로 다른 IT 영역 간에 공유할 수 있는 단일 네트워크 정보 소스가 없다.
5. 전체를 아우르는 엔드 투 엔드 클라이언트 경험 관점이 없다.

사용자가 기업 네트워크에 연결되면, 연속적인 트랜잭션이 일어나는데, 각 트랜잭션이 모두 사용자 경험에 영향을 미칠 수 있다. 와이파이 접속, 네트워크 인증, IP 주소 가져오기, 적절한 도메인으로의 라우팅, 서버 상의 애플리케이션에 대한 액세스 경합, 앱의 상태 등등 모든 것이 중요하다.

때문에 사용자의 관점에서 네트워크의 상태를 제대로 파악하기 위해서는 각 트랜잭션 별로 대규모 데이터를 연계하고 분석해야 한다. 문제는 IT 부서의 네트워크 관리자가 데이터 과학자도 아니고, 24시간 앉아서 데이터를 쳐다볼 수도 없다는 것이다. 그저 서버 한 대의 로그를 샅샅이 뒤져 한 사용자가 인증을 받지 못한 이유를 파악하는 데만도 엄청난 시간이 든다. 만약 수백, 수천 명의 사용자와 관련된 문제라면, 포기해 버리는 것이 일반적이다.

모빌리티 때문에 상황은 더 나빠졌다. IT 부서의 통제 밖에 있는 지능형 모바일 디바이스는 추적하기에는 너무 다양한 운영체제를 사용하며, 각각이 네트워크의 서로 다른 부분에서 서로 다르게 움직인다.

이를 위해 네트워크 관리자는 별도의 솔루션 업체와 자체 툴을 섞어 사용해야만 하는데, 각각의 툴은 네트워크의 특정 부분에 대한 일종의 뷰를 제공한다. 하지만 이런 방식은 실제로 클라이언트에 영향을 미치는 문제를 찾아내고 바로 잡을 때 사용하는 해답을 제공하기 보다는 더 많은 질문을 불러온다. 문제가 와이파이 네트워크인가? ARP인가? DNS, DHCP, AAA, 아니면 일부 애플리케이션 문제인가? 네트워크 관리자는 문제를 파악하기 위해 10가지 서로 다른 툴을 사용해서는 안된다.

게다가 무선 LAN 엔지니어가 개별적인 혹은 시스템적인 클라이언트 문제를 해결하는 데 사용하는 툴과 애플리케이션이나 시스템 관리자가 사용하는 툴이 완전히 다른 경우가 많다. 이들 툴 중 어느 것도 전체적인 내용을 제공하지 않는다. 좋은 사용자 경험은 전체 네트워크 스택의 위 아래로 성공적인 트랜잭션이 이루어진다는 것을 전제로 하는데 말이다.

네트워크 관리자가 진정으로 찾고 있는 것은 사용자 경험에 대한 구체적인 인사이트를 제공하는 데 사용할 수 있는 이기종 플랫폼이다. 이 플랫폼은 유무선은 물론 WAN과 애플리케이션 서비스까지 담보해야 한다. 수많은 사용자 디바이스가 실제로 네트워크의 모든 부분과 어떻게 동작하는지 학습 과정을 자동화하고 클라이언트 경험의 모든 측면을 검사하고 정량화하는 단일 소스를 제공하는 툴이 필요하다. 물론 이런 툴이 말처럼 쉽지는 않다.

인프라의 각 구성요소를 제공하는 솔루션 업체는 자사 솔루션이 사용자 경험 문제를 해결할 수 있다고 주장하지만, 부정적이다. 그렇지 않다는 것이다. 이들은 원시 데이터나 네트워크의 한 단편에 관련된 예쁜 차트를 제공할 수는 있겠지만, 거기까지다. 사용자 경험은 서로 다른 수많은 클라이언트 트랜잭션을 기반으로 하기 때문에 네트워크 전문가는 이 모든 것을 보고 일정 수준의 네트워크 맥락에서 이해해야 한다. 지금과 같은 환경에서 이렇게 하려면 파산하거나 미치지 않고는 힘들 것이다.

대신 새로운 소프트웨어 접근 방식이 부상하고 있다. 아직 초기 단계이지만, 이들 툴은 머신러닝과 빅데이터 분석의 최신 기술을 이용하고, 이를 클라우드 컴퓨팅과 결합한다. 네트워크에서 가져온 유무선 트래픽은 로컬화된 분석 엔진으로 전달되어 문제가 되는 트렌드나 사용자 접속에 영향을 미치는 패턴을 찾는다.

이런 사용자 성능 관리 툴은 솔루션 업체마다 다르지만, 특정 인프라 솔루션 업체에 종속되어 있지는 않다. 게다가 모든 클라이언트 네트워크 트랜잭션을 측정하고 분석해 액세스 네트워크 전체에 대한 시각을 제공해 문제를 찾아낸다.

특정 장소에서 와이파이 서비스 범위의 문제가 있다거나 특정 그룹의 클라이언트가 DNS 접속에 문제가 있다면, 또는 특정 애플리케이션의 응답 시간이 늦다면, 이들 솔루션이 발견해 향후 조치를 위해 표시해 준다.

이런 종류의 문제가 사용자 경험에 영향을 미치는 문제의 대부분을 차지한다는 점에서 IT 부서에게는 반가운 소프트웨어가 아닐 수 없다. 물론 사용자 경험을 개선하는 만병통치약은 없지만, 새로운 툴과 기술의 등장은 네트워크 상에서 사용자에게 정확하게 무슨 일이 일어나고 있는지에 대한 비할 데 없이 뛰어난 가시성을 확보할 수 있다.  edtior@itworld.co.kr

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