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'트윗 하나로 추락할 수도' 기업 평판 관리 팁

2018.09.07 Cristina Lago  |  CIO Aisa


관리책을 도입한다
정책과 절차를 계속 적용하고 실천하도록 만들려면, 이를 정기적으로 모니터링할 관리책을 도입해야 한다. 또한 효과적인 보안 계획도 수립해 실천해야 한다.

사이버보안의 경우, 외부 침입 테스트 전문회사를 채택, 회사의 보안 접근법을 평가할 수 있다. 데이터 보호의 경우, 정기적인 감사와 위험 등록부(기록부), 데이터 매핑이 요구된다.

데이터 침해 사고의 5대 원인 중 4가지가 사람이나 프로세스의 실수나 오류와 관련이 있다는 점을 감안했을 때, 프레젠테이션이나 이메일, 과정 등 다양한 방법을 통해 정기적으로 직원들을 교육해야 한다.

NTT 시큐리티(NTT Security)가 9월 3일 발표한 ‘위험:가치(Risk:Value)’ 보고서에 따르면, 정보 보안 침해 사고에 대해 보험을 드는 것이 중요하다고 대답한 비율이 81%에 달했다. 그러나 영국 기업 중, 현재 보험이 보안 침해 사고를 ‘커버’한다고 대답한 임원들의 비율은 1/3에 불과했다.

이는 위에서 설명한 '가치 추구에 대한 내용’과 연결된 문제다. 직원들이 비밀 서류를 잃어버리거나, 비밀 정보를 엉뚱한 수신자에게 이메일로 보내는 일이 없도록 만들려면 데이터 보호가 법적인 요구 사항인 동시에 조직에 중요한 사안이라는 점과 이유를 설명해야 한다.

물론 이런 일로 벌금을 부과받는 것을 원하지도 않겠지만, 고객과 직원, 주주들이 회사를 신뢰할 수 있게 만드는 것이 더 중요하다.

전략에 평판 위험과 우발 계획을 포함한다
2018년 한 해, 사이버 범죄로 인한 위험이 더 명백해졌다.

최근 <CIO 아시아>는 ‘CIO들이 데이터 침해에 대응하기 위해 활용해야 하는 방법(how CIOs should respond to a data breach)’이라는 기사에서 반드시 이런 종류의 위험을 평판 위험 ‘등록부'와 전략의 일부로 넣어야 한다고 강조했다.

사물인터넷(IoT)의 여러 연결된 스마트 기기가 초래하는 위험도 명확해지는 추세다.

사이버는 그 자체를 포함해 ‘예상하지 못한 여러 위기’를 초래하거나 파생시킬 수 있다. 따라서 평판 관리 전략에서 사이버 위험을 인식하고, 전사적으로 협력해 조직의 위험 노출을 적절히 평가하는 것이 점차 더 중요해지고 있다.

펜트랜드 애널리틱스(Pentland Analytics)와 에이온이 최근 발표한 ‘사이버 시대의 평판 위험: 주주 가치에 미치는 영향(Reputation Risk in the Cyber Age: The Impact On Shareholder Value)’ 보고서에 따르면, 평판 관련 위기와 사고를 성공적으로 극복하도록 도와주는 핵심 동인 3가지가 있다. 그 즉시 전세계를 대상으로 ‘위기에 대해 커뮤니케이션할 것’, ‘정직하고 투명한 기업으로 인식되게 할 것’, ‘적극적으로 사회적 책임을 수행할 것'이다.

이 보고서는 평판 위기 이후에도 생존하고, 더 나아가 번영을 한 회사들에 대한 사례 연구에서 다섯 가지 공통점도 규명하고 있다. ‘준비돼 있을 것’, ‘진실하고 성실할 것’, ‘투명성’, ‘글로벌’, ‘응집력’이 여기에 해당된다.

평판 위험을 중시하고, 좋은 우발 계획을 수립해 실천하며, 자신이 언제 무엇을 해야 할지 아는 책임자를 임명하면, 아주 중대한 위기까지 극복할 수 있다.

기대 사항을 관리한다
“그렇지만, 당신들이 오늘 고친다고 말하지 않았습니까?” 이 말과 함께, 받은 편지함에는 긴 불평불만의 이메일과 보상을 요구하는 이메일이 도착할 것이다.

사실 고객이 항상 옳은 것은 아니다. 그러나 잘못된 약속과 오해를 초래하는 정보는 고객이 불만을 느끼도록 만들고, 결국 기업 신뢰도와 평판에 영향이 초래될 수 있다.

‘적게 약속하고, 더 많이 전달하라!’는 격언이 있다.

아주 합리적이고, 고객의 실망이나 불만을 방지하는 데 도움을 주는 격언이다.

무엇보다 당신의 서비스와 할 수 있는 일에 대해 솔직해야 한다. 그래야 함께 일하는 사람들을 이해시킬 수 있다.

긍정적인 커뮤니케이션을 활용한다
“항상 인생에서 밝은 쪽을 보라!” 영국의 희극그룹 몬티 파이튼(Monty Python)의 지혜가 담긴 격언은 평판 위기에 대처할 때도 유용하게 활용할 수 있다.

긍정적인 부분에 초점을 맞추고, 영리하게 소셜 미디어 캠페인을 진행하면 비즈니스 홍보에 도움이 될 것이다.

고객으로부터 긍정적인 리뷰나 피드백을 받았다면 공유하라! 부정적인 리뷰나 피드백은 바로 잡아서 긍정적인 리뷰나 피드백으로 바꾼다.

실수에서 배우는 것 또한 아주 중요하다.

폭스바겐은 영국에서 배기가스 관련 스캔들 직후 “우리는 우리 차량에서 가장 중요한 부분을 망가뜨렸습니다. 다름 아닌 여러분의 신뢰입니다”는 캐치프레이즈를 내건 캠페인을 시작했다.

일부에서는 이를 위험한 PR 캠페인이라고 지적했지만(모르는 사람들까지 알게 만들어 브랜드에 대한 부정적인 인식을 확산시키기 때문), 기업이 책임을 지고, 고객을 우선시한다는 점을 보여주는 정직한 접근법이기도 했다. ciokr@idg.co.kr
  

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