2017.03.23

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다.



1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다
워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다.

2. 고객을 기다리게 하지 않는다
기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다.

고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다.

담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다.

3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다
파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항을 지원할 수 있다"고 말했다. 셀프서비스 옵션은 많다.

딘클라우드(dinCloud)의 제너럴 매니저 겸 CMO인 알리 딘은 "지식기반을 구축하고, 비디오를 이용해 고객에게 가장 흔한 문제를 해결할 방법을 알려주는 것이 좋다"고 조언했다. 또 온라인 포럼을 만드는 방법도 있다.

딘은 "고객이 '셀프서비스'로 문제를 해결하면 화를 내고, 전화를 걸고, 온라인 지원 티켓을 제출하는 횟수가 줄어든다. 또 소요 시간도 줄어든다. 가장 선호하는 채널로 서비스를 제공해야 한다"고 설명했다.

4. 우수 인재를 채용하고, 적절히 교육한다
스파크포스트(SparkPost)의 고객 경험 챔피언 브렌트 슬리퍼는 "지원 부서에 최고 인재를 배치했을 때 발생하는 가치가 과소 평가되고 있다. 고객 입장에서 지원 담당자보다 자신이 제품과 문제에 대해 더 많이 알고 있는 것은 정말 화가 나는 일이다"고 말했다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 그는 "경험 많은 사람을 채용하고, 아주 잘 교육하며, 적절히 보상해야 한다. 일선의 고객 지원 담당 직원이든, 이보다 높은 고객 담당 매니저든 모두 고객에게 회사를 대표하는 얼굴이다"고 이야기했다. 즉 비즈니스는 최고의 '얼굴'을 가장 앞에 내세워야 한다.

트윌로(Twilio)의 고객 지원 책임자인 테리 클리어킨은 "기술 지원 담당자 교육과 관련, 신입 직원 적응 교육에 2배의 시간과 노력을 투입해야 한다. 신입 직원을 돕는 경력 직원 한 명을 배치하고, 내부에서 테스트 문제를 제시해 해결하도록 만든다. 그리고 나머지 팀이 성과를 평가하는 방법이 좋다. 신입 직원을 너무 빨리 업무에 투입해 고객 지원 품질에 위험이 초래되는 일이 없어야 한다"고 강조했다.

5. 소프트웨어를 활용해 고객을 계속 추적하고, 일상 업무를 관리한다
팀서포트(TeamSupport)의 CEO 로버트 C 존슨은 "고객 지원 소프트웨어 덕분에 고객 데이터를 쉽게 수집해 저장할 수 있다. 이는 담당 직원이 쉽게 이용할 수 있는 종합적인 고객 프로필을 제공한다. 지원 부서가 접근할 수 있는 중앙 시스템에 고객 데이터를 보관하는 것이 중요하다. 그래야 담당 직원이 시간을 절약하고, 더 나은 고객 경험을 전달할 수 있다"고 이야기했다.

클리어킨은 "고객 지원 소프트웨어를 이용, 문제 파악 및 정보 수집 등 반복되는 기술 지원 작업을 자동화할 수도 있다. 또 기타 일상적인 지원 기능을 셀프서비스 모델로 옮겨 고객에게 도움을 줄 수 있다"고 덧붙였다.

그는 "지원팀은 문제 해결에 필요한 정보 수집보다 고객 요구 사항 해결에 더 많은 시간을 투자해야 한다. 예를 들어, 트윌로는 트위터를 통해 지원 요청이 들어온다. 이에 지원 팀에 이런 트윗을 자동으로 알려주는 도구를 개발, 지원팀이나 다른 팀의 시간과 노력을 줄여 다른 문제에 투입하고 있다"고 설명했다.

6. 지원 담당자가 고객에 귀를 기울이는 방법, 정중하게 응대하는 방법을 알도록 만든다
머니타이즈모어(MonetizeMore)의 CEO 킨 그래험은 기술 지원 담당 직원이 고객에 귀를 기울이고, 문제를 이해할 수 있어야 한다고 강조했다. 그는 "실제 듣지 않고 가정해서 대답하기 쉽다"고 지적했다. 지원 담당 직원은 대답하기 전에 고객의 말을 경청해야 한다.

또 어느 경우든 성의를 다해서 고객을 응대해야 한다. 여기에는 고객이 화를 내는 상황도 포함된다. 고객의 입장에서 생각하도록 유도하고, 참을성과 정중함을 연습하도록 만들어야 한다.

7. 고객에게 더 나은 도움을 줄 수 있도록 권한을 준다(문제를 격상시키지 않음)
라이프사이즈(Lifesize)의 CIO 비니트 미스라는 "고객이 가장 큰 혜택을 누릴 수 있도록 일선 직원이 실시간으로 결정을 내릴 수 있는 권한을 줘야 한다. 일선 직원들은 승인 절차라는 불필요한 요식에 발목을 붙잡힌다고 생각하는 때가 많다. 매니저는 일선 직원이 고객과 회사를 위해 올바른 결정을 내릴 수 있다고 믿어야 한다. 이는 모든 사람의 만족도를 높이는 데 도움을 준다"고 설명했다.

8. 비주얼(시각) 커뮤니케이션을 활용한다
인튜이트(Intuit)의 고객 지원 부사장 마크 노타라이니는 "전화로 문제를 설명하는 것이 비효율적인 경우가 있다. 인튜이트 고객들은 문제를 설명하는데 15분을 소비하기도 한다. 우리는 이 문제를 해결하기 위해 스마트룩(SmartLook)이라는 솔루션을 도입했다. 비디오 기술을 이용해 고객을 직원과 실시간으로 연결, 실시간으로 질문에 답을 하는 솔루션이다"고 설명했다.

비디오 채팅 기능만 있는 것이 아니다. 직원이 고객 화면을 보고 문제를 확인해 해결책을 찾을 수 있다.

그는 "스마트룩은 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 돕는다. 또 고객 경험을 강화하고 있다. 스마트룩을 도입한 후, 웹으로 연락해 문제를 해결하는 비율이 12% 증가했다"고 말했다.

그러나 반드시 전용 앱을 개발할 필요는 없다.

이메일툴테스터닷컴(EmailToolTester.com)을 창업한 로버트 브랜디는 "짧은 스크린캐스트가 수천 단어의 말보다 나은 경우도 있다. '기술 공포증'이 있는 사용자들은 텍스트 기반 이메일보다 비디오나 자동 스크린샷에 더 만족할 것이다. 나 같은 경우 스크린캐스트 생성에 이용이 간편하고 무료인 징(Jing)을 자주 이용한다"고 전했다.

* Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr



2017.03.23

기고 | 기술 지원의 정석 8가지

Jennifer Lonoff Schiff | CIO
완벽한 제품도, 완벽한 서비스도, 완벽한 최종 사용자도 없다. 특히 하드웨어와 소프트웨어 딱 들어맞는 말이다. 비즈니스를 유지하고 성장하고자 하는 회사들은 문제가 발생했을 때 고객에게 도움을 제공해야 하는 이유가 여기에 있다. 제품마다 문제가 다르지만, 최고의 기술 지원 부서에는 다음 8가지의 공통된 특징이 있다.



1. 실시간 채팅을 포함, 다양한 경로로 기술 지원을 제공한다
워크미(WalkMe)의 전략적 제휴 및 사업 개발 담당 부사장 아미르 파르히는 "사람들이 원할 때 가장 편리한 방법으로 필요한 도움을 제공할 수 있도록 곳곳에 빠른 커뮤니케이션 채널을 마련해야 한다. 이메일과 전화에만 의존하지 말고, 소셜 미디어 채널과 실시간 채팅, 왓츠앱(WhatsApp) 같은 메시징 앱을 통해 기술 지원을 제공해야 한다. 또 기술 지원 담당자가 즉시 응대할 수 있도록 만들고, 모든 채널을 이용하도록 교육해야 한다"고 강조했다.

2. 고객을 기다리게 하지 않는다
기다리는 것, 무시당하는 것을 좋아하는 사람은 없다. 특히 바로잡아야 할 문제가 있다면 더욱 그렇다. 문제가 있는 경우 1시간이 '영원한 시간'처럼 느껴진다.

고객이 화를 내지 않고 온라인에서 분노를 표출하지 않게 하려면, 기술 지원 채널에 적절한 수의 인력을 확보해야 한다. 지금 당장 고객과 대화할 직원이 없다면, 메시지를 남기거나, 24시간 또는 해당 영업일에 직원이 전화나 이메일을 보내는 선택지를 제시해야 한다.

담당 직원이 질문에 즉시 대답하지 못하거나 도움을 줄 수 없다면, 다음 영업일에 답을 가지고 고객을 지원하도록 만들 필요가 있다.

3. 온라인 문제 해결 도움말(셀프서비스)과 FAQ를 제공한다
파르히는 "직관에 반할지 모르겠지만, 최종 사용자가 도움을 요청하지 않거나, 스스로 문제를 해결하게 하는 게 최고의 기술 지원이다. 사용자에게 혼자 충분히 해결할 수 있도록 도와주는 도구를 제공하면, 효과적으로 기술적 필요 사항을 지원할 수 있다"고 말했다. 셀프서비스 옵션은 많다.

딘클라우드(dinCloud)의 제너럴 매니저 겸 CMO인 알리 딘은 "지식기반을 구축하고, 비디오를 이용해 고객에게 가장 흔한 문제를 해결할 방법을 알려주는 것이 좋다"고 조언했다. 또 온라인 포럼을 만드는 방법도 있다.

딘은 "고객이 '셀프서비스'로 문제를 해결하면 화를 내고, 전화를 걸고, 온라인 지원 티켓을 제출하는 횟수가 줄어든다. 또 소요 시간도 줄어든다. 가장 선호하는 채널로 서비스를 제공해야 한다"고 설명했다.

4. 우수 인재를 채용하고, 적절히 교육한다
스파크포스트(SparkPost)의 고객 경험 챔피언 브렌트 슬리퍼는 "지원 부서에 최고 인재를 배치했을 때 발생하는 가치가 과소 평가되고 있다. 고객 입장에서 지원 담당자보다 자신이 제품과 문제에 대해 더 많이 알고 있는 것은 정말 화가 나는 일이다"고 말했다.

그렇다면 어떻게 해야 할까? 그는 "경험 많은 사람을 채용하고, 아주 잘 교육하며, 적절히 보상해야 한다. 일선의 고객 지원 담당 직원이든, 이보다 높은 고객 담당 매니저든 모두 고객에게 회사를 대표하는 얼굴이다"고 이야기했다. 즉 비즈니스는 최고의 '얼굴'을 가장 앞에 내세워야 한다.

트윌로(Twilio)의 고객 지원 책임자인 테리 클리어킨은 "기술 지원 담당자 교육과 관련, 신입 직원 적응 교육에 2배의 시간과 노력을 투입해야 한다. 신입 직원을 돕는 경력 직원 한 명을 배치하고, 내부에서 테스트 문제를 제시해 해결하도록 만든다. 그리고 나머지 팀이 성과를 평가하는 방법이 좋다. 신입 직원을 너무 빨리 업무에 투입해 고객 지원 품질에 위험이 초래되는 일이 없어야 한다"고 강조했다.

5. 소프트웨어를 활용해 고객을 계속 추적하고, 일상 업무를 관리한다
팀서포트(TeamSupport)의 CEO 로버트 C 존슨은 "고객 지원 소프트웨어 덕분에 고객 데이터를 쉽게 수집해 저장할 수 있다. 이는 담당 직원이 쉽게 이용할 수 있는 종합적인 고객 프로필을 제공한다. 지원 부서가 접근할 수 있는 중앙 시스템에 고객 데이터를 보관하는 것이 중요하다. 그래야 담당 직원이 시간을 절약하고, 더 나은 고객 경험을 전달할 수 있다"고 이야기했다.

클리어킨은 "고객 지원 소프트웨어를 이용, 문제 파악 및 정보 수집 등 반복되는 기술 지원 작업을 자동화할 수도 있다. 또 기타 일상적인 지원 기능을 셀프서비스 모델로 옮겨 고객에게 도움을 줄 수 있다"고 덧붙였다.

그는 "지원팀은 문제 해결에 필요한 정보 수집보다 고객 요구 사항 해결에 더 많은 시간을 투자해야 한다. 예를 들어, 트윌로는 트위터를 통해 지원 요청이 들어온다. 이에 지원 팀에 이런 트윗을 자동으로 알려주는 도구를 개발, 지원팀이나 다른 팀의 시간과 노력을 줄여 다른 문제에 투입하고 있다"고 설명했다.

6. 지원 담당자가 고객에 귀를 기울이는 방법, 정중하게 응대하는 방법을 알도록 만든다
머니타이즈모어(MonetizeMore)의 CEO 킨 그래험은 기술 지원 담당 직원이 고객에 귀를 기울이고, 문제를 이해할 수 있어야 한다고 강조했다. 그는 "실제 듣지 않고 가정해서 대답하기 쉽다"고 지적했다. 지원 담당 직원은 대답하기 전에 고객의 말을 경청해야 한다.

또 어느 경우든 성의를 다해서 고객을 응대해야 한다. 여기에는 고객이 화를 내는 상황도 포함된다. 고객의 입장에서 생각하도록 유도하고, 참을성과 정중함을 연습하도록 만들어야 한다.

7. 고객에게 더 나은 도움을 줄 수 있도록 권한을 준다(문제를 격상시키지 않음)
라이프사이즈(Lifesize)의 CIO 비니트 미스라는 "고객이 가장 큰 혜택을 누릴 수 있도록 일선 직원이 실시간으로 결정을 내릴 수 있는 권한을 줘야 한다. 일선 직원들은 승인 절차라는 불필요한 요식에 발목을 붙잡힌다고 생각하는 때가 많다. 매니저는 일선 직원이 고객과 회사를 위해 올바른 결정을 내릴 수 있다고 믿어야 한다. 이는 모든 사람의 만족도를 높이는 데 도움을 준다"고 설명했다.

8. 비주얼(시각) 커뮤니케이션을 활용한다
인튜이트(Intuit)의 고객 지원 부사장 마크 노타라이니는 "전화로 문제를 설명하는 것이 비효율적인 경우가 있다. 인튜이트 고객들은 문제를 설명하는데 15분을 소비하기도 한다. 우리는 이 문제를 해결하기 위해 스마트룩(SmartLook)이라는 솔루션을 도입했다. 비디오 기술을 이용해 고객을 직원과 실시간으로 연결, 실시간으로 질문에 답을 하는 솔루션이다"고 설명했다.

비디오 채팅 기능만 있는 것이 아니다. 직원이 고객 화면을 보고 문제를 확인해 해결책을 찾을 수 있다.

그는 "스마트룩은 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 돕는다. 또 고객 경험을 강화하고 있다. 스마트룩을 도입한 후, 웹으로 연락해 문제를 해결하는 비율이 12% 증가했다"고 말했다.

그러나 반드시 전용 앱을 개발할 필요는 없다.

이메일툴테스터닷컴(EmailToolTester.com)을 창업한 로버트 브랜디는 "짧은 스크린캐스트가 수천 단어의 말보다 나은 경우도 있다. '기술 공포증'이 있는 사용자들은 텍스트 기반 이메일보다 비디오나 자동 스크린샷에 더 만족할 것이다. 나 같은 경우 스크린캐스트 생성에 이용이 간편하고 무료인 징(Jing)을 자주 이용한다"고 전했다.

* Jennifer Lonoff Schiff는 마케팅 커뮤니케이션 회사를 운영하며 CIO닷컴에 기고하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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