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CIO 기고 | IT 조직의 변신… '흡인 전략' 구현

2014.03.03 Al Kuebler  |  Computerworld


* 비즈니스 부서의 직원 전원에게 즉시 이용할 수 있는 최신 IT 서비스 목록을 제공해야 한다.

* IT 서비스 품질을 계속 개선하고, 필요에 따라 새로운 IT 서비스를 도입하고, 기존 IT 서비스를 조정할 기회를 파악하고, 공동으로 서비스 대안을 평가 및 준비해야 한다.

* 기존 또는 새로운 IT 서비스, 신기술, 툴, 기법의 장점, 특징, 편익에 관한 업데이트 정보를 정기적으로 제공한다.

한 마디로, 수요를 창출시키기 위해서는 마케터, 쌍방향 커뮤니케이터, 고객 대변자, 파트너, 믿을 수 있는 고객 관리자, 공동 서비스 주창자 역할을 할 IT 직원이 필요했다.

이 새로운 인적자원이 새로운 IT 부서의 토대가 됐다. 우리는 이 새 부서에 BSG(Business Systems Group)라는 명칭을 붙였다. 또 자문 교육훈련을 활용해 IT 직원 전원이 여기에 기여하도록 만전을 기해야 했다. 고객 관계 관리(CRM) 원칙을 근간으로 설립된 BSG는 IT 부서에 '경영' 문화를 도입하는 데 촉매 역할을 할 수 있었다.

그러나 우리가 목표를 달성했는지 여부는 어떻게 판단해야 할까? 흡인 전략이 효과가 있는지, 새로 구성한 BSG가 자신들의 사명을 달성했는지 CEO에게 입증할 수 있어야 했다.

성과 척도
CEO가 최초 요구한 내용을 되짚어, 성과 평가 방법에 관한 질문 가운데 하나에 대한 답을 찾을 수 있었다. IT 서비스에 대한 수요가 증가하면 흡인 전략이 효과가 있는 것이다. 특히 IT의 계획 및 구축 관련 활동 측면에서 성장이 요구됐다 (CEO는 IT 서비스를 새롭게 활용해 비즈니스 및 전략 성과를 개선해야 한다는 시각을 갖고 있었다.).

하지만 BSG가 사명을 완수했는지 평가하기란 까다로웠다. 그러다 몇 가지 방법을 착안했다. 우리는 다음을 측정해 BSG의 효율성을 계량화 할 수 있었다.

* 서비스를 제공하는 비즈니스 부서에 관한 지식의 유용성 (마케팅 관점)

* 서비스를 제공하는 비즈니스 부서의 IT에 대한 인식

* IT 서비스 수요 증가량

* 비즈니스 부서 및 조직 전체를 위해 창출한 긍정적인 변화

역량 확대
해야 할 일이 끝났을까? 그렇지 않다. CEO는 BSG(현재 BRM으로 명칭 변경)에 필요한 투자를 최종 승인하기 앞서 적합한 인재를 찾고, 이들이 필요한 최신 역량을 보유하도록 만전을 기하라고 강조했다. 그렇지 못할 경우 BSG는 비용을 잡아먹고, 또 다른 관료주의를 더하는 조직이 될 위험이 있기 때문이다.

그의 주장은 옳았다. 기존 IT 부서 직원이 BSG의 절반 이상을 차지했다. 이들 직원들은 탁월한 대인 커뮤니케이션 능력을 갖춰야 했다. 이에 상담과 관련된 능력 배양을 목표로 하는 트레이닝을 실시했다. 또 BSG 팀원 전원을 대상으로 최신 CRM 이론과 기법을 유지하도록 교육했다.

벤치마킹과 비즈니스 부서가 참여한 평가 결과 IT 서비스 가격이 다른 대안보다 저렴하며, 서비스 제공에 요식적인 절차도 빠져있음이 밝혀졌다. 이는 좋은 소식이었다.

CEO의 만족
BSG 설립 첫 해, IT 서비스 수요 증가율은 예년과 다름이 없었다. 그리고 BSG는 비즈니스 부서와의 협력 수준을 높여갔다. 먼저 비즈니스 프로세스를 일부 변경했으며, 새로운 (비관리) 애플리케이션 몇 개를 구현했다.

그러나 다음 4년 동안 서비스 개선과 (비용 절감은 물론) 수익 증대에 목표를 둔 IT 이니셔티브의 수를 증가시켰고, 이에 IT 수요 증가율이 빨라지기 시작했다. 그러다 BSG가 비즈니스 부서와 함께 인터넷을 이용, 기존 인쇄 정보 제품군을 디지털 형식으로 판매할 수 있도록 만들면서 큰 성과가 창출됐다.

많은 추가 비용을 지출하지 않고도 매출을 크게 증대시킨 것이다. CEO는 이 결과에 크게 만족을 했다. 주주들에게 발행한 연보에 IT의 흡인 전략을 주요 내용으로 소개했을 정도다.

필자 또한 CIO로 큰 자부심을 느낀다. IT는 자신들이 고객과 기업에 직접 기여할 수 있는 방법을 터득하게 된 것이다. 이들은 창조적으로 새로운 긍정적인 변화를 유도하고 있다.

* Al Kuebler는 AT&T 유니버설 카드, 알카텔, 맥그류-힐의 CIO였으며 씨티코퍼레이션의 프로세스 엔지니어링 디렉터였다. 현재 IT 이슈 및 일반 관리 문제에 관한 전문 컨설턴트로 활약하고 있다. ciokr@idg.co.kr

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