2018.12.18

CIO, 음성 데이터 우선 전략으로 간다 <레드박스 조사>

Cristina Lago | CIO Aisa
음성 데이터가 기업에 가치 있는 자산으로 간주되는 가운데 최근 연구에 따르면 대부분 데이터가 잠겨있어 인공지능 및 분석에 접근할 수 없는 것으로 나타났다. 
 
Credit: GettyImages

사피오 리서치(Sapio Research)가 음성 전문 회사인 레드박스(Red Box)의 후원으로 시행한 최근 설문 조사에 따르면 대다수 CIO 및 IT담당 이사는 '음성 데이터 우선' 전략이 5년 이내에 완료될 것으로 예상했다.

이 결과는 싱가포르, 영국, 미국 전역의 CIO, IT책임자, C-레벨 임원 588명의 견해를 반영한 것이다.

'보이스 퍼스트(Voice First)' 전략 구현이 불과 몇 년 안에 시작하리라 생각하는 응답자 중 76%는 음성 데이터가 비즈니스에서 "가치 있거나 매우 가치 있다"고 간주했다.

레드박스의 CEO인 리차드 스티븐슨은 "오늘날 음성은 기업의 디지털 변혁을 위한 중요한 데이터 세트다"며 "맥락, 정서, 의도, 감정, 행동을 전달하고 실제 인텔리전스를 제공하며 중요한 비즈니스 성과를 끌어내기 때문에 다른 커뮤니케이션 수단보다 훨씬 더 많은 가치가 있다"고 말했다. 

개인 비서가 부상한다
시리, 알렉사, 코타나는 널리 알려진 개인 음성 비서다. 이들은 일상생활을 훨씬 쉽게 관리하게 해준다.

조사에 응한 IT임원 중 64%는 음성 비서가 직장에서의 커뮤니케이션과 협업에서 중추적인 역할을 담당할 것이라고 답했다.

구글이나 아마존과 같은 대기업들이 음성 기술을 주류로 사용하고 있는 상황에서 사피오 리서치가 조사한 CIO 중 4분의 3 이상이 음성을 디지털 전략에서 필수로 보는 것이 놀랄 일이 아니다.
 
음성 데이터의 가능성, 아직 충분히 발휘 못 했다
CIO와 다른 현업 임원들 사이에서 음성 데이터에 대한 높은 수준의 수용력에도 불구하고 조직 전체의 대화 중 49%만 정리되는 것으로 조사됐다. 레드박스에 따르면 현재 통화 녹음 솔루션의 한계를 보여줬다. 

이 수치가 음성 데이터의 51%는 여전히 놓치고 있고 인공지능(AI)과 분석에 접근하지 못함을 의미한다. 

최근 인공지능과 머신러닝(ML)의 발전으로 음성 데이터 세트의 가치를 실현할 수 있게 됐다(이전에는 청취만 가능했음). 음성 데이터 분석이 조직에 상당한 비즈니스 기회를 제공했지만, 레드박스 연구에서 음성 데이터가 AI 엔진 및 분석에 활용되도록 쉽게 접근할 수 있다고 밝힌 조사 응답자는 8%에 불과했다. 

기업이 AI 엔진에 연료를 공급하기 위해 정형 음성 데이터 세트를 작성하는 과정에서 전사의 가치를 인식하고 있으나, 자동화된 전사 서비스는 조직 전체에서 발생하는 대화의 절반도 수집하지 못하기 때문에 52%만이 이익을 얻는 것으로 조사됐다

전화 통화 내용을 문자로 옮기거나 통화를 정확하게 쓰고 싶을 때 가장 많이 사용되는 사례는 직원 교육 개선, 고객 서비스 개선, 컴플라이언스를 위한 것이다. 음성 데이터로 개선된 것으로 보이는 세 가지 AI 사용 사례인 정서 분석, 보안 및 사기 보호, 예측 분석을 통해 전략에 영향을 미치고 운영 경비를 절감하며 효율성을 높이는 것으로 나타났다.

기업의 ‘음성 우선 전략’ 아이디어는 가까운 장래에 대다수 CIO가 확실히 볼 수 있지만, 이미 음성 데이터를 포착한 사람 중 대부분은 잠재력을 최대한 발휘하기 시작했다. 스티븐슨은 음성 데이터를 지식으로 변환하여 고객에게 가장 맞춤화된 방식으로 서비스를 제공하고 충원된 직원을 지원함으로써 실질적인 경쟁우위를 확보할 기회가 있다고 말했다.

CIO의 다음 단계는?
제록스의 전략 및 비즈니스 트랜스포메이션 프로그램 리더인 디파크 세쓰는 자매지 <CIO닷컴>에서 CIO는 사용자가 점점 더 많이 음성 명령으로 기기와 상호작용할 때 음성/명령 인식을 사무실 및 컴퓨터 환경의 일부로 간주하도록 준비해야 한다고 말했다.

그뿐만 아니라 CIO는 다른 C-레벨 임원이 이 기술 확산의 파급 효과를 이해할 수 있도록 도움을 청할 수 있다.

또한 그는 음성 데이터가 의미하는 개인정보 보호 및 보안 관련 사항에 대해 경고했다. 전세계 GDPR 및 기타 개인정보 보호법이 개발됨에 따라 규제 준수는 모든 CIO 의제에서 높은 순위에 놓여야 한다고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2018.12.18

CIO, 음성 데이터 우선 전략으로 간다 <레드박스 조사>

Cristina Lago | CIO Aisa
음성 데이터가 기업에 가치 있는 자산으로 간주되는 가운데 최근 연구에 따르면 대부분 데이터가 잠겨있어 인공지능 및 분석에 접근할 수 없는 것으로 나타났다. 
 
Credit: GettyImages

사피오 리서치(Sapio Research)가 음성 전문 회사인 레드박스(Red Box)의 후원으로 시행한 최근 설문 조사에 따르면 대다수 CIO 및 IT담당 이사는 '음성 데이터 우선' 전략이 5년 이내에 완료될 것으로 예상했다.

이 결과는 싱가포르, 영국, 미국 전역의 CIO, IT책임자, C-레벨 임원 588명의 견해를 반영한 것이다.

'보이스 퍼스트(Voice First)' 전략 구현이 불과 몇 년 안에 시작하리라 생각하는 응답자 중 76%는 음성 데이터가 비즈니스에서 "가치 있거나 매우 가치 있다"고 간주했다.

레드박스의 CEO인 리차드 스티븐슨은 "오늘날 음성은 기업의 디지털 변혁을 위한 중요한 데이터 세트다"며 "맥락, 정서, 의도, 감정, 행동을 전달하고 실제 인텔리전스를 제공하며 중요한 비즈니스 성과를 끌어내기 때문에 다른 커뮤니케이션 수단보다 훨씬 더 많은 가치가 있다"고 말했다. 

개인 비서가 부상한다
시리, 알렉사, 코타나는 널리 알려진 개인 음성 비서다. 이들은 일상생활을 훨씬 쉽게 관리하게 해준다.

조사에 응한 IT임원 중 64%는 음성 비서가 직장에서의 커뮤니케이션과 협업에서 중추적인 역할을 담당할 것이라고 답했다.

구글이나 아마존과 같은 대기업들이 음성 기술을 주류로 사용하고 있는 상황에서 사피오 리서치가 조사한 CIO 중 4분의 3 이상이 음성을 디지털 전략에서 필수로 보는 것이 놀랄 일이 아니다.
 
음성 데이터의 가능성, 아직 충분히 발휘 못 했다
CIO와 다른 현업 임원들 사이에서 음성 데이터에 대한 높은 수준의 수용력에도 불구하고 조직 전체의 대화 중 49%만 정리되는 것으로 조사됐다. 레드박스에 따르면 현재 통화 녹음 솔루션의 한계를 보여줬다. 

이 수치가 음성 데이터의 51%는 여전히 놓치고 있고 인공지능(AI)과 분석에 접근하지 못함을 의미한다. 

최근 인공지능과 머신러닝(ML)의 발전으로 음성 데이터 세트의 가치를 실현할 수 있게 됐다(이전에는 청취만 가능했음). 음성 데이터 분석이 조직에 상당한 비즈니스 기회를 제공했지만, 레드박스 연구에서 음성 데이터가 AI 엔진 및 분석에 활용되도록 쉽게 접근할 수 있다고 밝힌 조사 응답자는 8%에 불과했다. 

기업이 AI 엔진에 연료를 공급하기 위해 정형 음성 데이터 세트를 작성하는 과정에서 전사의 가치를 인식하고 있으나, 자동화된 전사 서비스는 조직 전체에서 발생하는 대화의 절반도 수집하지 못하기 때문에 52%만이 이익을 얻는 것으로 조사됐다

전화 통화 내용을 문자로 옮기거나 통화를 정확하게 쓰고 싶을 때 가장 많이 사용되는 사례는 직원 교육 개선, 고객 서비스 개선, 컴플라이언스를 위한 것이다. 음성 데이터로 개선된 것으로 보이는 세 가지 AI 사용 사례인 정서 분석, 보안 및 사기 보호, 예측 분석을 통해 전략에 영향을 미치고 운영 경비를 절감하며 효율성을 높이는 것으로 나타났다.

기업의 ‘음성 우선 전략’ 아이디어는 가까운 장래에 대다수 CIO가 확실히 볼 수 있지만, 이미 음성 데이터를 포착한 사람 중 대부분은 잠재력을 최대한 발휘하기 시작했다. 스티븐슨은 음성 데이터를 지식으로 변환하여 고객에게 가장 맞춤화된 방식으로 서비스를 제공하고 충원된 직원을 지원함으로써 실질적인 경쟁우위를 확보할 기회가 있다고 말했다.

CIO의 다음 단계는?
제록스의 전략 및 비즈니스 트랜스포메이션 프로그램 리더인 디파크 세쓰는 자매지 <CIO닷컴>에서 CIO는 사용자가 점점 더 많이 음성 명령으로 기기와 상호작용할 때 음성/명령 인식을 사무실 및 컴퓨터 환경의 일부로 간주하도록 준비해야 한다고 말했다.

그뿐만 아니라 CIO는 다른 C-레벨 임원이 이 기술 확산의 파급 효과를 이해할 수 있도록 도움을 청할 수 있다.

또한 그는 음성 데이터가 의미하는 개인정보 보호 및 보안 관련 사항에 대해 경고했다. 전세계 GDPR 및 기타 개인정보 보호법이 개발됨에 따라 규제 준수는 모든 CIO 의제에서 높은 순위에 놓여야 한다고 그는 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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