챗봇과 가상 지원 에이전트
AI가 특히 발전하고 있는 영역 중 하나는 "사용자를 위한 자동화된 상시 1차 접촉 챗봇 경험"을 제공하는 것이라고 맨이 ITSM.tools의 기사를 통해 밝혔다. 즉, 헬프데스크에 항상 ‘누군가’(무언가)가 있게 된다는 뜻이다.
가트너의 IT 운영 관리 수석 리서치 애널리스트 크리스 맷체트는 오늘날 IT 지원 관리자들이 챗봇 배치에 관심을 가지고 있다고 진단했다. 그는 "그러나 IT 헬프데스크 환경에서 챗봇은 지식 기반 또는 기타 스크립트화된 동작을 수행하기 위해 NLP(Natural Language Processing) 수준의 역량만을 보유한 경향이 있다"라고 말했다.
즉 많은 지원 관리자들이 실제 IT 지원 에이전트와 관련해 단순하고 반복적인 문의와 요청을 피하는 수준에 만족하고 있다는 설명이다.
하지만 일부 챗봇은 좀더 유능하게 사용자를 지원할 수 있다. VSA(Virtual Support Agent)는 IT서비스 관리 시나리오에서 IT지원을 위한 맞춤 기능을 제공하는 일종의 가상 비서이다.
맷체트는 "비즈니스 소비자를 대신하여 비밀번호 재설정, 소프트웨어 배치, 지원 요청 전달, IT서비스 복원을 위한 변경 수행 등을 수행할 수 있도록 챗봇 기능을 확대하고 있다"라고 말했다. 광범위한 사용자 정의가 필요한 일반적인 챗봇 및 가상 비서와는 달리 VSA는 ITSM 프로세스가 사전 프로그래밍되어 있어 좀더 다양한 시나리오에 대응할 수 있다는 설명이다.
맷체트는 이어 "그러나 많은 벤더들이 가상 비서와 챗봇을 ITSM 시나리오에서 이용할 수 있다고 주장하지만 진정한 VSA는 거의 없다. 챗봇과 VSA 모두 말 그대로 스크립트 또는 잘 수립된 지식 관리 프로세스에 의존하곤 한다. 단 지식 베이스를 구축하고 업데이트하는 VSA 제품도 일부 목격되고 있다"라고 말했다. 한편 그는 가트너의 정책상 구체적인 툴의 명칭을 밝힐 수 없다고 덧붙였다.
요청 및 사건 우선순위 설정 및 라우팅
AI는 또 자동 범주화, 우선순위 설정, 사건 및 서비스 요청 티켓 라우팅 등의 용도에 활용되고 있다.
가트너의 맷체트는 "일부 ITSM 툴 벤더의 경우 티켓에서 양식 입력란 중 일부를 제안하거나 심지어 덧붙이는 예측 분석을 제공한다"라며, 이러한 툴은 적절한 사건 우선순위, 분류, 티켓을 할당할 그룹을 추천한다고 설명했다.
그는 "인간 운영자는 이런 추천을 수용할 수도, 무시할 수도 있다. 즉 인간이 대체되는 것이 아니라 AI의 지원을 받아 업무 속도를 높이고 더 효율적으로 일할 수 있다"라고 말했다.
지식 큐레이션
헬프데스크 제품에서 등장하는 또 다른 새로운 기능은 AI 지원 지식 관리이다. 여기에는 단순히 구체적인 키워드에 의존하지 않고 맥락과 의미를 이해하는 지능형 검색 기능이 포함된다고 맨이 밝혔다. 이전의 지식 검색자에게 효과가 있었던 것(또는 없었던 것)에 기초하여 솔루션을 추천한다.
또한 AI는 가장 가능성이 높은 솔루션으로 최종 사용자 이메일에 답신하는 지능형 자동 응답자를 제공한다고 맨이 말했다.
AI 주도적 지능 큐레이션은 최종 사용자뿐만이 아니라 IT 지원 에이전트에게도 도움이 될 수 있다. 맷체트는 "많은 중간 및 고급 ITSM 툴들이 이전 및 현재의 사건, 변화, 문제, 알려진 오류, 지식 기반을 활용해 관련 가능성이 있는 정보를 IT 헬프데스크 에이전트에게 제안하고 있다. 일반적으로 데이터는 메인 창 옆의 창 등 전용 [사용자 인터페이스] 영역에 표시된다"라고 설명했다.