리더십 | IT 조직에 대한 새로운 기대 BRM

BRM 운영의 필요성
비즈니스의 IT수요를 보다 적극적으로 관리하는 역량 필요

<연재순서>
①    BRM 운영의 필요성
②    BPM에서 수행해야 하는 필수 기능
③    BPM 기능 운영을 위한 고려사항

글로벌 기업의 CEO와 CIO들이 변하고 있다. 이들은 과거에 IT조직의 목표로 △내부 프로세스 개선 △IT 운영비용 절감 △비즈니스 근로자의 업무환경 개선 등을 중요시했지만 최근에는 △비즈니스 매출 증대 △신규 고객 창출 및 고객 유지 △전사 비용 통제 등을 핵심 목표로 내세우는 추세다.

IT조직에 대한 경영진의 요구 변화
IT조직이 새로운 조직 목표에 적응하고 이를 지원하기 위해서는 비즈니스와 IT의 정렬(Alignment)을 중심으로 기능을 재편할 필요가 있다. IT서비스에 대한 요구와 IT서비스 운영, IT서비스 공급 등을 관리하는 가치사슬 모델을 통해 기업 성장 목표와 전략적으로 연계해야 하는 것이다.

IT서비스에 대한 요구를 관리하는 것은 비즈니스와 IT의 접점을 관리한다는 의미이며, 이를 위해서는 IT조직체계 자체가 변화해야 한다. 새로운 IT조직 설계에서 중심적으로 고려해야 할 4가지 요건으로 BRM(Business Relationship Management), 변화관리, IT 비용배부, IT아웃소싱 관리 등이 중요하다. 특히 BRM은 기업들의 비즈니스와 IT의 접점 관리에서 점차 중요성이 커지고 있다.

지금까지 비즈니스와 IT의 접점관리에서 나타난 가장 큰 문제는 비즈니스 부서의 IT 수요를 IT부서가 적극적으로 관리하는 활동과 역량이 부족하다는 점이었다. 서비스 요청(SR, Service Request)의 접수와 검증 및 확인, 서비스데스크와 헬프데스크 채널 운영, 비즈니스 요건 반영 테스트 등 비즈니스 접점을 IT가 전향적인 관점에서 관리하지 못했다는 것이다.

IT부서가 비즈니스 접점을 관리하는 데 있어서 나타난 주요 현안으로는 △비즈니스 접점 채널의 분산 운영으로 현업부서의 요건을 해결하는 IT시스템이 무질서하게 난립하고 시스템이 누더기화하고 유지보수 비용이 증가했으며 △비즈니스 요구사항과 IT요건이 일치하지 않고 IT부서의 비즈니스에 대한 이해 부족으로 현업의 IT기능에 대한 요구가 정확하게 구현되지 못해 결국 IT부서에 대한 현업의 신뢰가 저하하고 △비즈니스 부서의 IT프로젝트 참여 부족으로 비즈니스 부서의 요구사항이 제대로 반영되지 못하는 현상이 대표적이다.

비즈니스와 IT접점 관리의 문제점
비즈니스와 IT의 접점이 제대로 관리되지 못하고 비즈니스 요건을 IT가 제대로 구현하지 못한 책임을 어느 한쪽에만 묻는 것은 정확한 진단도 아니고 따라서 올바른 문제 해결 방향이 될 수도 없다. IT의 구현과정에 대한 비즈니스 부서의 이해 부족과, 비즈니스 프로세스와 로직에 대한 IT 부서의 이해 부족이 만나서 빚어낸 현상이라고 이해하는 것이 정확하다.

기업들은 갈수록 다양한 비즈니스 활동과 업무를 IT시스템으로 구현하고 있다. 영업과 마케팅, 상품 개발, 재고 관리 등 기업체의 다양한 부서 및 업무 영역들은 상호 연계되어 활동하며 따라서 IT시스템도 이런 연계성을 반영해야 한다. 하지만 이렇게 갈수록 복잡해지는 IT시스템의 구조와 기능을 IT 인력만으로 관리하는 데에는 한계가 있다.

비즈니스 언어와 IT 언어의 근본적인 차이도 문제 해결을 어렵게 만드는 요인이다. 비즈니스 부서에서는 고객 정보 획득, 고객정보 관리절차, 계약업무 처리 기준, 상품별 관리기준 등의 용어가 익숙하지만 IT 부서는 이를 화면 단위 메뉴나 모듈 단위 버튼, 데이터, 프로그램 로직 등으로 치환해서 이해할 수밖에 없다. 언어의 차이는 세계관과 철학의 차이이며 결국 접근 방법론의 차이로 귀결될 수밖에 없다.

IT를 어디에 어떻게 적용할 것인가
비즈니스의 변화에 대해서 IT가 효과적으로 대응할 역량이 부족한 것도 현실이다. 제도와 정책의 변경, 경쟁환경 변화에 따라 비즈니스 환경과 요건 등은 시시각각 변화하지만, IT 조직과 인력은 근본적으로 그 변화를 추후에 뒤쫓아가며 지원하는 구조이기 때문에 그 이해 능력이 근본적으로 한계를 가질 수밖에 없다. 이것은 IT 인력의 개별적인 역량과는 다른 차원의 문제이다.

이런 상황에서는 복잡하고 다양해지는 비즈니스 요건을 IT시스템으로 구현하고 관리하기 위한 비즈니스와 IT의 공동 역할을 수행할 주체가 필요하다.

BRM은 바로 이러한 문제를 해결하기 위한 노력의 일환이다. 비즈니스와 IT 인력들이 자사 비즈니스를 이해하고, 경쟁사와의 전략적 우위요소를 확보하며, 고객 가치를 창출하기 위해 비즈니스와 IT의 가교 역할을 수행하기 위한 조직 및 역할인 것이다. 보다 구체적으로 BRM 조직을 운영하는 이유는 IT 측면에서 어떤 기술을 적용하느냐 하는 문제보다, 그 기술을 어디에, 어떻게 적용할 것인지 고민하고 해결하는 데 초점을 맞추려는 것이다.

비즈니스 요건을 명확하게 이해하고 이를 IT에 반영하며, 관련 의사결정을 지원하고, 다양한 비즈니스 요건에 대한 필터링이 BRM을 통해 이루어진다. 또, IT 측면에서 비즈니스 요건을 구현하기 위한 IT 요건을 제공하고, 비즈니스 목표와 IT 개발 목표를 연계 및 관리하며, IT 요건 구현에 앞서 비즈니스 적합성을 검증하는 작업도 BRM의 몫이라고 봐야 한다.

BRM의 도입 효과
현재 상당수 금융회사가 BR(Business Relationship), RM(Relationship Management) 등의 명칭으로 BRM 기능을 도입 및 운영하고 있다. 하지만 아직까지는 그 역할과 책임이 서비스 요청 관리 및 IT 사업관리 중심이다. 이런 정도로는 BRM의 원래 목적을 달성하기 어렵다.

BRM은 IT서비스의 시작과 끝을 담당한다. 현업부서의 요구사항과 비즈니스 사업기회 등을 분석하여 IT서비스를 기획하고, 그 개발과정을 검토 및 관리하여 비즈니스 요건이 정확하게 정보시스템으로 구현되었는지 검수하는 것이다. 그리고, 비즈니스 사용자들의 불편이나 개선사항을 지속적으로 모니터링하는 작업을 통해 비즈니스와 IT의 정렬이라는 목표를 달성할 수 있다.

BRM 운영을 통해 비즈니스의 요구 이미지와 IT서비스 산출물과의 일치율을 높일 수 있다. BRM 부서는 비즈니스에 필요한 부분을 명확히 이해하고, 그 부분이 IT서비스로 어떻게 해결됐는지 검증하기 때문에, 비즈니스 부서가 생각한 이미지와 동일한 모습으로 IT서비스를 제공할 수 있다.

IT 측면에서도 IT서비스 운영자원 활용의 효율성을 개선할 수 있다. BRM 부서는 현업 요구사항을 전사 비즈니스의 가치 측면에서 비즈니스 영향 및 IT서비스 기여가치를 분석한다. 따라서 불필요한 현업 요구사항이나 중복된 비즈니스 요건을 걸러낼 수 있다. 불필요하거나 중복된 현업의 요구에 일일이 대응하고, 처리하는 데에 소모됐던 운영자원을 비즈니스적 기여가치가 높은 IT서비스 개발에 할당할 수 있다.

*문종성 투이컨설팅 책임 컨설턴트(jsmoon@2e.co.kr)는 프로세스 모델링, 정보화전략, IT거버넌스 전문가로. 롯데마트 CRM전략 수립, 한국도로공사 ITA고도화, 삼성생명 차세대시스템 마스터플랜 수립, LIG손해보험 차세대시스템 변화/성과 관리, 동부화재 비즈니스 모델링, NH공제 프로세스 개선 프로젝트 등을 수행했다.