2019.05.17

"새로 배우거나 도태되거나" 아슈리온의 재교육이 성공한 이유

Clint Boulton | CIO
삐걱거리는 데이터센터와 험난한 소프트웨어 개발에 대한 해법은 무엇일까? 기존 직원을 클라우드 소프트웨어와 데브옵스 전문가로 재교육하는 것이다.
 

이는 소매업체, 이동통신사, 케이블 TV 기업에 디바이스 보호 서비스를 제공하는 아슈리온(Asurion)의 CIO 대니얼 컬링에게 '필승 공식'이었다. 그는 지난 5년 동안 아슈리온의 대대적인 디지털 트랜스포메이션을 이끌어 왔다. 2014년부터 엔터프라이즈 기술 부사장으로 재직하다가 지난 10월 CIO로 승진한 그는 많은 IT 인력이 클라우드 솔루션과 다른 첨단 기술을 활용할 수 있도록 교육하고 있다.

컬링은 CIO.com에 “변화를 위한 문화가 필요했다. 윈도우 관리자니 자바 개발자니 하는 소리를 그만두어야 했고, 제품 소유와 핵심성과지표(KPI)를 새로운 문화에 맞춰 수정해야 했다”라고 말했다.

기술 재교육이 아니면 도태된다
사실 이런 상황은 아슈리온만의 어려움은 아니다. 소프트웨어 개발 및 제품 관리 요건이 빠르게 진화하면서 기술 인재의 부족이 심화하고 있다. CIO라면 서둘러 직원을 최신 기술로 무장시켜야 하는 상황이다. 이런 상황에서 직장에서 쓸모없어지는 것을 두려워하는 대다수 직원은 기술 재교육에 대한 의지가 있고, 마찬가지로 CIO는 디지털 격변을 우려하면서 기술 재교육을 제공한다.

이는 여러 가지로 효과적이라는 증거가 있다. 가트너에 따르면 기술 준비성이 높은 직원은 최대 45%까지 더 높은 성과를 보이고, 최대 51%까지 더 높은 자율적 노력을 보이고, 최대 45%까지 더 높은 참여를 보이고, 최대 9%까지 재직 지속 의사가 더 높다.

그러나, 기술 재교육은 대다수 기업에서 매우 빠르거나 완전하지 않다. 가트너의 기술 재교육 관련 설문에 응한 7,000명 중 70%가 현재 직무를 위해 필요한 기술을 아직 완전히 터득하지 못했고, 자신의 기술이 쓸모없어지는 것을 우려한다고 답했다. 52%는 기술을 향상할 필요가 있다고 동의했고 34%는 기술 발전으로 인해 직장에서 새 기술이 필요해졌다고 답했다.

컬링이 아슈리온에 합류했을 때 IT 직원들은 여느 기업과 다름없는 일을 했다. 즉, 격리된 채 우왕좌왕하며 일했다. 레거시 인프라와 이에 따른 조직 룰, 프로세스는 클라우드와 데브옵스 환경을 운영하는 데 최적이 아니었다.

이에 따라 컬링은 IT와 제품 개발, 제품 관리를 일원화했다. 개발자와 운영팀이 긴밀히 연결해 소프트웨어를 제작하는 데브옵스 모델을 촉진하기 위해 700명 이상의 개발자,  제품 매니저, 데이터 과학자, 디자이너로 구성된 교차 기능 팀이 한 장소에서 일하게 했고 이들은 매주 새 기능을 만들어냈다.

이 과정에서 컬링은 온-프레미스 시스템에서 클라우드로 쉽게 이동하려면 기술 재교육이 결정적임을 깨달았다. 클라우드는 IT 서비스를 일련의 일회성 프로젝트로 취급하기보다는 디지털 제품을 구축하는 토대가 될 것으로 봤다.

‘내부 인턴’의 출현
기술 진화 없이는 이러한 변화가 지속할 수 없음을 이해한 컬링은 지금까지 레거시 IT 직무와 기술을 가지고 일해온 사람이 데브옵스나 클라우드 환경 기술을 습득하고 이용하도록 장려했다. 서버와 스토리지 구성에 능숙한 실무 직원은 아마존 웹 서비스 기반의 소프트웨어를 제작하는 개발팀으로 재배치했다.

아슈리온의 IT팀은 클라우드 이용과 비용을 모니터링하는 대시보드를 만들었고, 직원은 ‘클라우드 거버넌스’, 또는 인터넷을 거쳐 임대된 소프트웨어를 책임 있게 사용하는 법을 배웠다. IT는 현업 부문과 이를 공유하기 때문에 자신이 사용하는 비용의 사업적 가치를 더 잘 이해할 수 있게 됐다.

또한 컬링은 어떤 팀 구성원이든 클라우드와 데브옵스 팀으로 옮길 수 있도록 ‘내부 인턴’ 프로그램을 마련했다. IT 직원은 데브옵스와 클라우드 기술을 습득하는 교육 과정을 수강하도록 지도, 장려됐다. 나아가 직원은 새로운 분야와 기술을 학습해 역량을 강화할 수 있도록 일반적으로 3개월 단위로 다른 팀으로 이동하도록 장려됐다. 그 결과 지난 3년 동안 직원 40명이 이 프로그램을 이용해 클라우드와 다른 기술을 학습했다. 현재, 아슈리온은 자사 IT 업무의 50% 이상을 AWS와 애저에서 운영한다.
 
클라우드/데브옵스 전략에 힘입어 아슈리온은 주로 AWS에서 운영되는 디바이스 보호 플랫폼을 구축했다. 이 플랫폼을 통해 예컨대 가입자는 휴대폰에 대해 클레임을 요청하고 공인 대리점에서 신속하게 수리를 받을 수 있다.

또한 아슈리온은 컬링의 지휘 아래 소매 형태에 가까운 옴니 채널(온라인 및 오프라인 채널) 경험을 제공할 수 있게 됐다. 이제 회사의 3억 명이 넘는 가입자는 휴대폰을 통해, 또는 웹챗이나 챗봇 등 인터넷을 통해 회사에 연락해 와이파이 문제를 논의하거나, 휴대폰이나 스마트 스피커를 블루투스로 연결하거나, 다른 기술 문제를 상의할 수 있다.

아슈리온은 한 소비자가 다른 소통 채널로 이동하면 연관 정보를 이관해 더 원활한 경험을 보장한다.  2018년 아슈리온은 고객과의 교류로부터 학습하며 기술 지원 서비스를 한층 개인화하는 AI 기반 추천 엔진을 개발해 ‘CIO 100 어워드’를 수상했다.

결국 데브옵스로의 전환은 IT가 비즈니스 문제를 이해하고 협업할 수 있도록 해 혁신을 가속하고 원하는 성과를 달성할 수 있게 해주었다. 컬링은 연간 수백만 달러를 절감했고 동시에 고객 지원의 속도와 정확성이 증가했다. 그는 “클라우드와 API 지원 소프트웨어, 기기와 함께 기술을 둘러싼 지형이 바뀌고 있다. 이제 사람들은 신속함을 원하고 좋은 경험을 누린다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr



2019.05.17

"새로 배우거나 도태되거나" 아슈리온의 재교육이 성공한 이유

Clint Boulton | CIO
삐걱거리는 데이터센터와 험난한 소프트웨어 개발에 대한 해법은 무엇일까? 기존 직원을 클라우드 소프트웨어와 데브옵스 전문가로 재교육하는 것이다.
 

이는 소매업체, 이동통신사, 케이블 TV 기업에 디바이스 보호 서비스를 제공하는 아슈리온(Asurion)의 CIO 대니얼 컬링에게 '필승 공식'이었다. 그는 지난 5년 동안 아슈리온의 대대적인 디지털 트랜스포메이션을 이끌어 왔다. 2014년부터 엔터프라이즈 기술 부사장으로 재직하다가 지난 10월 CIO로 승진한 그는 많은 IT 인력이 클라우드 솔루션과 다른 첨단 기술을 활용할 수 있도록 교육하고 있다.

컬링은 CIO.com에 “변화를 위한 문화가 필요했다. 윈도우 관리자니 자바 개발자니 하는 소리를 그만두어야 했고, 제품 소유와 핵심성과지표(KPI)를 새로운 문화에 맞춰 수정해야 했다”라고 말했다.

기술 재교육이 아니면 도태된다
사실 이런 상황은 아슈리온만의 어려움은 아니다. 소프트웨어 개발 및 제품 관리 요건이 빠르게 진화하면서 기술 인재의 부족이 심화하고 있다. CIO라면 서둘러 직원을 최신 기술로 무장시켜야 하는 상황이다. 이런 상황에서 직장에서 쓸모없어지는 것을 두려워하는 대다수 직원은 기술 재교육에 대한 의지가 있고, 마찬가지로 CIO는 디지털 격변을 우려하면서 기술 재교육을 제공한다.

이는 여러 가지로 효과적이라는 증거가 있다. 가트너에 따르면 기술 준비성이 높은 직원은 최대 45%까지 더 높은 성과를 보이고, 최대 51%까지 더 높은 자율적 노력을 보이고, 최대 45%까지 더 높은 참여를 보이고, 최대 9%까지 재직 지속 의사가 더 높다.

그러나, 기술 재교육은 대다수 기업에서 매우 빠르거나 완전하지 않다. 가트너의 기술 재교육 관련 설문에 응한 7,000명 중 70%가 현재 직무를 위해 필요한 기술을 아직 완전히 터득하지 못했고, 자신의 기술이 쓸모없어지는 것을 우려한다고 답했다. 52%는 기술을 향상할 필요가 있다고 동의했고 34%는 기술 발전으로 인해 직장에서 새 기술이 필요해졌다고 답했다.

컬링이 아슈리온에 합류했을 때 IT 직원들은 여느 기업과 다름없는 일을 했다. 즉, 격리된 채 우왕좌왕하며 일했다. 레거시 인프라와 이에 따른 조직 룰, 프로세스는 클라우드와 데브옵스 환경을 운영하는 데 최적이 아니었다.

이에 따라 컬링은 IT와 제품 개발, 제품 관리를 일원화했다. 개발자와 운영팀이 긴밀히 연결해 소프트웨어를 제작하는 데브옵스 모델을 촉진하기 위해 700명 이상의 개발자,  제품 매니저, 데이터 과학자, 디자이너로 구성된 교차 기능 팀이 한 장소에서 일하게 했고 이들은 매주 새 기능을 만들어냈다.

이 과정에서 컬링은 온-프레미스 시스템에서 클라우드로 쉽게 이동하려면 기술 재교육이 결정적임을 깨달았다. 클라우드는 IT 서비스를 일련의 일회성 프로젝트로 취급하기보다는 디지털 제품을 구축하는 토대가 될 것으로 봤다.

‘내부 인턴’의 출현
기술 진화 없이는 이러한 변화가 지속할 수 없음을 이해한 컬링은 지금까지 레거시 IT 직무와 기술을 가지고 일해온 사람이 데브옵스나 클라우드 환경 기술을 습득하고 이용하도록 장려했다. 서버와 스토리지 구성에 능숙한 실무 직원은 아마존 웹 서비스 기반의 소프트웨어를 제작하는 개발팀으로 재배치했다.

아슈리온의 IT팀은 클라우드 이용과 비용을 모니터링하는 대시보드를 만들었고, 직원은 ‘클라우드 거버넌스’, 또는 인터넷을 거쳐 임대된 소프트웨어를 책임 있게 사용하는 법을 배웠다. IT는 현업 부문과 이를 공유하기 때문에 자신이 사용하는 비용의 사업적 가치를 더 잘 이해할 수 있게 됐다.

또한 컬링은 어떤 팀 구성원이든 클라우드와 데브옵스 팀으로 옮길 수 있도록 ‘내부 인턴’ 프로그램을 마련했다. IT 직원은 데브옵스와 클라우드 기술을 습득하는 교육 과정을 수강하도록 지도, 장려됐다. 나아가 직원은 새로운 분야와 기술을 학습해 역량을 강화할 수 있도록 일반적으로 3개월 단위로 다른 팀으로 이동하도록 장려됐다. 그 결과 지난 3년 동안 직원 40명이 이 프로그램을 이용해 클라우드와 다른 기술을 학습했다. 현재, 아슈리온은 자사 IT 업무의 50% 이상을 AWS와 애저에서 운영한다.
 
클라우드/데브옵스 전략에 힘입어 아슈리온은 주로 AWS에서 운영되는 디바이스 보호 플랫폼을 구축했다. 이 플랫폼을 통해 예컨대 가입자는 휴대폰에 대해 클레임을 요청하고 공인 대리점에서 신속하게 수리를 받을 수 있다.

또한 아슈리온은 컬링의 지휘 아래 소매 형태에 가까운 옴니 채널(온라인 및 오프라인 채널) 경험을 제공할 수 있게 됐다. 이제 회사의 3억 명이 넘는 가입자는 휴대폰을 통해, 또는 웹챗이나 챗봇 등 인터넷을 통해 회사에 연락해 와이파이 문제를 논의하거나, 휴대폰이나 스마트 스피커를 블루투스로 연결하거나, 다른 기술 문제를 상의할 수 있다.

아슈리온은 한 소비자가 다른 소통 채널로 이동하면 연관 정보를 이관해 더 원활한 경험을 보장한다.  2018년 아슈리온은 고객과의 교류로부터 학습하며 기술 지원 서비스를 한층 개인화하는 AI 기반 추천 엔진을 개발해 ‘CIO 100 어워드’를 수상했다.

결국 데브옵스로의 전환은 IT가 비즈니스 문제를 이해하고 협업할 수 있도록 해 혁신을 가속하고 원하는 성과를 달성할 수 있게 해주었다. 컬링은 연간 수백만 달러를 절감했고 동시에 고객 지원의 속도와 정확성이 증가했다. 그는 “클라우드와 API 지원 소프트웨어, 기기와 함께 기술을 둘러싼 지형이 바뀌고 있다. 이제 사람들은 신속함을 원하고 좋은 경험을 누린다”라고 말했다. ciokr@idg.co.kr

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