2020.07.23

"커브사이드 픽업으로 옴니채널 강화"··· 美 리테일 업체 사례

Clint Boulton | CIO
지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다. 

성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다. 
 
ⓒGetty Images

미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다. 

회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다. 

커브사이드 픽업의 구조는 간단하다.
(1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다.
(2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다.
(3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다. 

코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다. 

물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다. 

디지털 기반이 결실을 맺다
딕스의 고객 기술 부문 부사장 제이슨 윌리엄스에 따르면 딕스는 2018년 ‘딕스 2.0 디지털 트랜스포메이션 전략(Dick’s 2.0 digital transformation strategy)’을 통해 비접촉식 커브사이드 픽업을 비롯한 여러 고객 친화적 서비스의 기반을 닦았다. 

작년 임시 CTO로 8개월 간 '딕스 2.0'을 이끌었던 그는 이 프로젝트 역시 다른 포춘 500대 리테일 업체의 프로젝트와 그 전제가 비슷하다고 설명했다. 즉 끊김 없는 고객 서비스를 제공할 수 있는 기술을 구현하는 것이다. 특히 딕스 2.0은 “고객에 집중하면 수익은 따라온다”라는 것에 초점을 맞췄다고 윌리엄스는 덧붙였다.

딕스 2.0은 디지털 채널로 이동한 소비자의 구매 행태 변화를 신중하게 고려한 데서 나온 결과다. 이제 소비자들은 20년 간 이용해왔던 컴퓨터에서 벗어나 태블릿과 스마트폰으로 쇼핑하는 것을 선호한다. 즉 무엇보다 ‘편리함’이 중시되는 상황에서 리테일 업체들은 오프라인과 온라인을 잇는 이른바 옴니채널 경험을 제공하는 데 주력해왔다. 그 수단이 무엇이든 간에 상거래가 매끄럽게 진행돼야 하는 것이다. 

이러한 옴니채널 경험의 전형적인 사례가 바로 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’이다. ‘온라인 구매 후 매장 픽업’은 소비자가 가능한 한 빨리 가까운 상점으로 차를 몰고 가서 준비된 제품을 픽업할 수 있다는 점에서 인기를 끌었다. 이를 구현하고자 딕스는 매장을 ‘미니 유통 센터’로 재구성해야 했다. 인기 제품을 공간이 허용하는 한 최대한 많이 보관할 수 있게 만드는 것이었다. 

윌리엄스는 “구축하는 어떤 것이든 매장은 물론 기술적 관점에서도 도움이 되길 바란다"라며, "이는 툴을 어떻게 하면 더 빠르고, 더 안정적으로 만들 수 있을지에 관한 문제다"라고 언급했다.

하이브리드 클라우드와 오픈소스를 갖춘 최신 인프라
최신 기술 인프라도 딕스가 커브사이드 픽업 서비스를 빠르게 활성화할 수 있었던 이유다. 이 최신 인프라를 구성하는 하이브리드 클라우드 전략은 여러 컴퓨팅 워크로드를 통해 장애 발생 시 다른 클라우드 업체로 넘어갈 수 있도록 구성돼 있다.

윌리엄스는 “앱이 퍼블릭 클라우드에서 실행되든 프라이빗 클라우드에서 실행되든 신경 쓰지 않는다. 우리는 하드웨어를 중요하게 여기지 않는다”라고 전했다. 

관리자, 디자이너, 엔지니어 등으로 구성된 제품팀은 구글과 마이크로소프트의 클라우드 소프트웨어로 애플리케이션과 마이크로서비스를 구축한다. 최근 제품팀은 소프트웨어 제공을 간소화하고자 프로젝트 기반 개발에서 제품 기반 개발로 전환했다. 이를 통해 고객 만족도 및 여러 KPI를 반영하여 신규 솔루션이나 기능을 추가한다.

또한 딕스는 큰 돈을 들이지 않고 미래에 투자할 수 있게 해주는 오픈소스도 활용하고 있다고 윌리엄스는 설명했다. 예를 들면 딕스는 자사 전자상거래 플랫폼을 지원하고자 레디스 랩(Redis Labs)의 NoSQL 데이터베이스를 사용한다. 

딕스의 플랫폼 엔지니어링 디렉터 제이 피스코릭은 불안정하고 유연하지 않은 IBM 웹스피어 커머스(IBM WebSphere Commerce)를 레디스로 대체했다고 밝혔다. 

이어서 그는 “레디스 NoSQL 소프트웨어가 이전 환경이었다면 며칠이 소요됐을 변경을 몇 분만에 처리했다”라며, “결국 딕스는 레디스 엔터프라이즈 업그레이드를 결정했다”라고 덧붙였다.  

'커브사이드 픽업'이 중요한 이유
여름이 시작되고 코로나19 사태가 잠잠해진 가운데 딕스 매장은 대부분 다시 문을 열었다. 제이크루(J.Crew), JC페니(J.C. Penney) 등 유명 리테일 업체들은 파산 절차에 들어갔지만 말이다.

코로나19 위기에서 살아남은 대부분의 브랜드와 마찬가지로 딕스 매장은 사회적 거리두기 조치에 맞게 재단장됐다. 일방 통행을 안내하는 방향 화살표가 부착되고, 계산대에는 투명 플라스틱 가림막이 설치됐다. 2m 거리를 유지하라는 스티커도 곳곳에 붙어있다.

포레스터 리서치의 애널리스트 브렌던 위처는 디지털 채널의 매출이 증가하는 상황에서 원하는 채널을 오가며 쇼핑하는 것에 익숙한 고객의 니즈를 충족할 수 있는 딕스의 역량은 매우 돋보인다고 평가했다. 

물론 커브사이드 픽업 방식의 성공을 추적하거나, 혹은 리테일 업계가 정상화된 후에도 이 기세를 유지할지 여부는 예측하기 어렵지만 커브사이드 픽업을 제공하는 리테일 업체는 적어도 '고객 만족'이라는 보상을 받을 것이라고 위처는 말했다.

그에 따르면 하반기 세일 전에 고객과의 원활한 연결 시스템의 일부로 커브사이드 픽업을 구축하는 것은 리테일 업체들에게 핵심 차별화 요소가 될 수 있다. 위처는 “커브사이드 픽업을 일찍 시작한 업체들은 그러한 행운에 감사하고 있다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr



2020.07.23

"커브사이드 픽업으로 옴니채널 강화"··· 美 리테일 업체 사례

Clint Boulton | CIO
지난 4월, 코로나19 확산 우려로 오프라인 매장을 폐쇄한 이 리테일 업체는 신속하게 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’을 도입했다. 이는 온라인으로 주문한 제품을 차에서 내릴 필요 없이 지정 장소에서 픽업할 수 있는 서비스를 일컫는다. 이러한 즉각적인 변경은 그야말로 위기 속 생존 묘안이었다. 

성공적인 디지털 전략의 한 가지 특징은 바로 민첩성(agility)이다. 즉 계속해서 변화하는 비즈니스 환경에 침착하게 대응한다면 기업을 흑자 상태로 유지할 수 있다는 의미다. 
 
ⓒGetty Images

미국의 스포츠용품 체인점 딕스 스포팅 굿즈(Dick’s Sporting Goods, 이하 딕스)는 그동안 점진적으로 구축해온 '디지털 전략'이 코로나19 위기를 신속히 대처하는 데 큰 도움을 줬다고 전했다. 

회사에 따르면 지난 4월 딕스는 코로나19 확산 우려로 무려 800개 매장을 폐쇄했다. 그리고 폐쇄 직후 기존 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’ 전략을 수정해 ‘비접촉식 커브사이드 픽업’ 전략으로 즉각 전환했다. 

커브사이드 픽업의 구조는 간단하다.
(1) 사용자가 딕스의 온라인 사이트에서 제품을 구매하고, 픽업 매장을 선택한다.
(2) 제품이 준비되면 알림 이메일이 발송된다.
(3) 차를 타고 해장 매장에 가서 체크인을 한다. 이때 직원에게 고객의 차량 정보가 전송된다. (4) 직원이 제품을 들고 나와 고객 차량 트렁크에 실어준다. 

코로나19 사태 초기, 포춘 500대 리테일 업체 대부분이 심각한 매출 감소를 겪었던 것과 비교하면 딕스는 이처럼 판매 방식을 즉각 전환한 덕분에 위기를 무사히 헤쳐 나갈 수 있었다. 

물론 딕스도 4월 코로나19 여파로 4만 명의 전직원 가운데 다수를 일시 해고하긴 했다. 하지만 소규모 팀을 신속하게 꾸려서 비접촉식 커브사이드 픽업을 시행했다. 그 결과, 이러한 방식을 도입하지 못했거나 선택하지 않았던 다른 업체들에 비해 더 나은 자리를 차지할 수 있었다. 

디지털 기반이 결실을 맺다
딕스의 고객 기술 부문 부사장 제이슨 윌리엄스에 따르면 딕스는 2018년 ‘딕스 2.0 디지털 트랜스포메이션 전략(Dick’s 2.0 digital transformation strategy)’을 통해 비접촉식 커브사이드 픽업을 비롯한 여러 고객 친화적 서비스의 기반을 닦았다. 

작년 임시 CTO로 8개월 간 '딕스 2.0'을 이끌었던 그는 이 프로젝트 역시 다른 포춘 500대 리테일 업체의 프로젝트와 그 전제가 비슷하다고 설명했다. 즉 끊김 없는 고객 서비스를 제공할 수 있는 기술을 구현하는 것이다. 특히 딕스 2.0은 “고객에 집중하면 수익은 따라온다”라는 것에 초점을 맞췄다고 윌리엄스는 덧붙였다.

딕스 2.0은 디지털 채널로 이동한 소비자의 구매 행태 변화를 신중하게 고려한 데서 나온 결과다. 이제 소비자들은 20년 간 이용해왔던 컴퓨터에서 벗어나 태블릿과 스마트폰으로 쇼핑하는 것을 선호한다. 즉 무엇보다 ‘편리함’이 중시되는 상황에서 리테일 업체들은 오프라인과 온라인을 잇는 이른바 옴니채널 경험을 제공하는 데 주력해왔다. 그 수단이 무엇이든 간에 상거래가 매끄럽게 진행돼야 하는 것이다. 

이러한 옴니채널 경험의 전형적인 사례가 바로 ‘온라인 구매 후 매장 픽업(BOPIS)’이다. ‘온라인 구매 후 매장 픽업’은 소비자가 가능한 한 빨리 가까운 상점으로 차를 몰고 가서 준비된 제품을 픽업할 수 있다는 점에서 인기를 끌었다. 이를 구현하고자 딕스는 매장을 ‘미니 유통 센터’로 재구성해야 했다. 인기 제품을 공간이 허용하는 한 최대한 많이 보관할 수 있게 만드는 것이었다. 

윌리엄스는 “구축하는 어떤 것이든 매장은 물론 기술적 관점에서도 도움이 되길 바란다"라며, "이는 툴을 어떻게 하면 더 빠르고, 더 안정적으로 만들 수 있을지에 관한 문제다"라고 언급했다.

하이브리드 클라우드와 오픈소스를 갖춘 최신 인프라
최신 기술 인프라도 딕스가 커브사이드 픽업 서비스를 빠르게 활성화할 수 있었던 이유다. 이 최신 인프라를 구성하는 하이브리드 클라우드 전략은 여러 컴퓨팅 워크로드를 통해 장애 발생 시 다른 클라우드 업체로 넘어갈 수 있도록 구성돼 있다.

윌리엄스는 “앱이 퍼블릭 클라우드에서 실행되든 프라이빗 클라우드에서 실행되든 신경 쓰지 않는다. 우리는 하드웨어를 중요하게 여기지 않는다”라고 전했다. 

관리자, 디자이너, 엔지니어 등으로 구성된 제품팀은 구글과 마이크로소프트의 클라우드 소프트웨어로 애플리케이션과 마이크로서비스를 구축한다. 최근 제품팀은 소프트웨어 제공을 간소화하고자 프로젝트 기반 개발에서 제품 기반 개발로 전환했다. 이를 통해 고객 만족도 및 여러 KPI를 반영하여 신규 솔루션이나 기능을 추가한다.

또한 딕스는 큰 돈을 들이지 않고 미래에 투자할 수 있게 해주는 오픈소스도 활용하고 있다고 윌리엄스는 설명했다. 예를 들면 딕스는 자사 전자상거래 플랫폼을 지원하고자 레디스 랩(Redis Labs)의 NoSQL 데이터베이스를 사용한다. 

딕스의 플랫폼 엔지니어링 디렉터 제이 피스코릭은 불안정하고 유연하지 않은 IBM 웹스피어 커머스(IBM WebSphere Commerce)를 레디스로 대체했다고 밝혔다. 

이어서 그는 “레디스 NoSQL 소프트웨어가 이전 환경이었다면 며칠이 소요됐을 변경을 몇 분만에 처리했다”라며, “결국 딕스는 레디스 엔터프라이즈 업그레이드를 결정했다”라고 덧붙였다.  

'커브사이드 픽업'이 중요한 이유
여름이 시작되고 코로나19 사태가 잠잠해진 가운데 딕스 매장은 대부분 다시 문을 열었다. 제이크루(J.Crew), JC페니(J.C. Penney) 등 유명 리테일 업체들은 파산 절차에 들어갔지만 말이다.

코로나19 위기에서 살아남은 대부분의 브랜드와 마찬가지로 딕스 매장은 사회적 거리두기 조치에 맞게 재단장됐다. 일방 통행을 안내하는 방향 화살표가 부착되고, 계산대에는 투명 플라스틱 가림막이 설치됐다. 2m 거리를 유지하라는 스티커도 곳곳에 붙어있다.

포레스터 리서치의 애널리스트 브렌던 위처는 디지털 채널의 매출이 증가하는 상황에서 원하는 채널을 오가며 쇼핑하는 것에 익숙한 고객의 니즈를 충족할 수 있는 딕스의 역량은 매우 돋보인다고 평가했다. 

물론 커브사이드 픽업 방식의 성공을 추적하거나, 혹은 리테일 업계가 정상화된 후에도 이 기세를 유지할지 여부는 예측하기 어렵지만 커브사이드 픽업을 제공하는 리테일 업체는 적어도 '고객 만족'이라는 보상을 받을 것이라고 위처는 말했다.

그에 따르면 하반기 세일 전에 고객과의 원활한 연결 시스템의 일부로 커브사이드 픽업을 구축하는 것은 리테일 업체들에게 핵심 차별화 요소가 될 수 있다. 위처는 “커브사이드 픽업을 일찍 시작한 업체들은 그러한 행운에 감사하고 있다”라고 덧붙였다. ciokr@idg.co.kr

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