2020.07.06

핵심은 회복탄력성··· 이젠 ‘외상 후 성장’을 준비해야 할 때다

Scott Hutcheson | CIO
영국 옥스퍼드 대학교의 연구에 따르면 외상 후 스트레스 장애(PTSD)를 겪은 사람들 가운데 무려 70%가 ‘성장’을 경험한다. 역경을 통해 성장하는 방법은 다음과 같다. 

“한 제약회사의 IT 스페셜리스트 아난야와 그의 팀은 365일 24시간 운영하는 하드웨어 지원 서비스를 제공하고 있었다. 이 제약회사는 지난 몇 년간 기록적인 성장을 거듭해왔다. 그런데 예기치 않게 여러 임상시험을 중단해야 하는 사태가 발생했다. 하룻밤 사이에 모든 것이 바뀌었다. 주가가 폭락했고 경영진은 위기경영체제에 들어갔다. 몇 단계에 걸쳐 허리띠를 졸라매는 긴축경영 조치가 내려졌고 여기에는 인력 감축도 포함됐다. 아난야는 1차 구조조정 위기는 무사히 넘겼지만 친구와 동료들이 일자리를 잃는 것을 보면서 많은 충격을 받았다. 수면 부족에 시달렸고 일에 집중하기가 어려웠다. 설상가상으로 경기 침체까지 겹치면서 그는 일자리를 잃을까 크게 우려했다.” 

이는 실제 사례를 바탕으로 재구성된 내용이다. 하지만 ‘아난야’의 사례가 낯설지만은 않을 것이다. 주변에서 혹은 직접 유사한 경험을 한 경우가 많기 때문이다.  
 
ⓒGetty Images

이러한 고용 불안이 일종의 ‘외상 후 스트레스 장애(PTSD)’를 초래하기도 한다. 미국 스탠퍼드 대학교의 조직행동학 교수 제프리 페퍼는 저서 ‘다잉 포 페이체크(Dying for a Paycheck)’에서 아냔아가 경험한 상황은 건강을 해치는 것은 물론이고 사망률을 높일 수도 있다고 지적했다. 다행히 이것이 이야기의 끝은 아니다. 

‘역경을 통해 성장한다’ 
충격적인 경험으로 여러 신체적, 심리적 증상이 나타나기도 하지만 동시에 인간의 회복탄력성이 ‘외상 후 성장(Post-Traumatic Growth, PTG)’을 가져오기도 한다. PTG는 역경을 극복하면서 생기는 긍정적인 변화를 의미한다. 

이는 다섯 가지 측면에서의 변화를 말하는데, 1) 대인관계 개선, 2) 새로운 가능성의 발견, 3) 개인 역량 재발견, 4) 종교적 믿음의 변화, 5) 삶에 대한 감사가 여기에 해당된다. 영국 옥스퍼드 대학교의 연구에 따르면 외상 후 스트레스 장애를 겪은 사람들 가운데 무려 70%가 ‘성장’을 경험한다.

‘아난야’도 역경을 딛고 성장한 사람 가운데 하나다. 그는 걱정을 떨쳐내고자 고급 애니메이션 프로그램 사용법을 배우기 시작했다. 이는 하드웨어 지원 업무와는 다른 ‘창의력’을 발휘하도록 도왔다. 개인적인 이유로 사용하기 시작한 새 소프트웨어에 업무상 가치가 있다는 점을 알게 된 것이다. 

그는 오랫동안 골칫거리였던 하드웨어 구성을 다루는 디지털 트윈(digital twin)을 개발할 기회를 포착했다. 새로운 가능성을 낮은 비용과 위험으로 실험해볼 기회였다. 아난야는 상사에게 이를 알리고 파일럿 프로젝트를 승인받았다. 결과적으로 파일럿 프로젝트는 성공했다. 그의 팀을 괴롭히던 고질적 문제가 해결됐다. 

코로나19 위기 이후의 성장
코로나19 사태가 많은 사람에게 외상 후 스트레스를 야기했다. 일부는 일자리를 잃었고 일부는 바이러스에 감염됐기 때문이다. 심지어 일자리를 잃지 않고 바이러스에 감염되지 않은 사람들도 외상 후 스트레스를 경험할 수 있다. 그리고 옥스퍼드 대학교의 연구 결과가 옳다면 대부분이 ‘외상 후 성장’도 경험할 것이다.

대부분의 기업이 직원들의 스트레스와 정신적 충격을 관리하는 데 도움을 주는 리소스를 확보하고 있다. 일부 기업은 코로나19 사태에 대응해 새로운 지원 서비스를 도입하고 있기도 하다. 아난야가 경험한 것과 같은 ‘성장’을 지원하고 촉진하는 리소스는 무엇일까? 두 기업의 사례를 통해 이를 살펴본다. 

문화를 바꾸다
코로나19 사태 이전부터 IT 직원의 절반 이상이 원격근무를 했던 한 기업의 경우 원격근무자와 사무실 근무자 모두 불만을 품고 있었다. 사무실 근무자들은 원격근무자들이 누리는 유연성을 부러워했다. 반대로, 원격근무자들은 관리자 및 동료와의 사회적 교류가 없다고 느꼈다. 

전사적 재택근무 체제를 시행하면서 해당 기업은 IT팀이 조직의 새로운 관행을 만드는 데 적극 참여하도록 조치를 취했다. 이를테면 새로운 근무 환경에서 배운 것들을 활발하게 논의하도록 장려했다. 그러자 조직 내 대인관계, 생산성, 직장 만족도가 전반적으로 강화됐다. 이 기업의 CIO는 이번 성장으로 인해 앞으로도 계속 100% 원격근무 체제를 유지할 수 있다고 확신했다. 

새로운 연결 방식을 채택하다 
한 금융기관은 거의 모든 사업 부문을 디지털화 했음에도 VIP 고객과의 상호작용은 여전히 직접 만나는 기존 방식을 고수하고 있었다. 해당 사업부 책임자가 다른 방식을 믿지 않았기 때문이다. 하지만 그가 원격의료 경험을 통해 신뢰 관계가 기술을 매개체로도 유지될 수 있음을 직접 체감하고 나서 상황이 달라졌다. 

갑작스럽게 그는 ‘외상 후 성장’을 통해 고정관념에서 탈피했다. 그리고 IT 팀의 도움을 받아 해당 사업부는 고객들과 웹 컨퍼런스로 만나기 시작했다. 초기 데이터에 따르면 이에 대한 고객 만족도가 상당히 높았다고 한다. 

‘성장’을 준비하는 3가지 방법
IT 리더는 자신의 팀과 동료들이 역경을 딛고 나아갈 수 있도록 다음과 같은 도움을 줄 수 있다. 

1. 성장에 대한 준비 상태를 평가하라: 기업의 리더는 다른 사람을 챙기기 전에 자신을 먼저 챙겨야 한다. 자신을 챙기면서 해야 할 일 중 하나가 ‘외상 후 성장’에 대한 준비 상태를 평가하는 것이다. 휴먼 인사이트(Human Insight)라는 업체는 PTG 준비 상태를 온라인으로 빠르게 파악할 수 있는 툴을 제공한다. 

2. 새롭게 얻은 지식을 파악하라: 일단 스트레스를 관리하는 데 성공했다면 성장 기회를 파악하는 것이 그다음 단계다. 리더들은 팀과 동료들이 깊은 대화를 나눌 자리를 마련해야 한다. 이를 통해 위기를 극복하면서 배운 것들 그리고 이렇게 배운 것들이 또 다른 위기에서 어떻게 도움을 줄 수 있는지 서로 공유할 수 있다. 

예를 들면 ‘지난 몇 주 또는 몇 달 동안 업무 방식, 고객과의 상호작용 방식, 더 나아가 업무와 관련 없는 경험이라도 도움이 될 만한 교훈들을 배웠는가? 배웠다면 무엇인가?’라는 질문을 던질 수 있다. 그다음 이 새로운 인사이트를 미래에 어떻게 가치 있게 활용할지 토론한다.

3. 테스트를 시작하라: 새로운 인사이트를 획득했다면 리더는 낮은 비용과 위험으로도 가능한 파일럿 프로젝트에 팀과 동료들을 참여시킨다. 이를 통해 협업 및 고객 서비스를 강화할 새로운 방법들을 테스트해볼 수 있다

코로나19 위기이든 혹은 다른 위기이든 세상은 새로운 시대에 접어든 것 같다. 기업과 조직 구성원이 적응력과 회복탄력성을 더욱더 향상시켜야 하는 시대인 것이다. 이런 위기에 부딪힐 때마다 극복으론 충분하지 않다. 이젠 위기를 딛고 성장할 수 있어야 한다. ciokr@idg.co.kr



2020.07.06

핵심은 회복탄력성··· 이젠 ‘외상 후 성장’을 준비해야 할 때다

Scott Hutcheson | CIO
영국 옥스퍼드 대학교의 연구에 따르면 외상 후 스트레스 장애(PTSD)를 겪은 사람들 가운데 무려 70%가 ‘성장’을 경험한다. 역경을 통해 성장하는 방법은 다음과 같다. 

“한 제약회사의 IT 스페셜리스트 아난야와 그의 팀은 365일 24시간 운영하는 하드웨어 지원 서비스를 제공하고 있었다. 이 제약회사는 지난 몇 년간 기록적인 성장을 거듭해왔다. 그런데 예기치 않게 여러 임상시험을 중단해야 하는 사태가 발생했다. 하룻밤 사이에 모든 것이 바뀌었다. 주가가 폭락했고 경영진은 위기경영체제에 들어갔다. 몇 단계에 걸쳐 허리띠를 졸라매는 긴축경영 조치가 내려졌고 여기에는 인력 감축도 포함됐다. 아난야는 1차 구조조정 위기는 무사히 넘겼지만 친구와 동료들이 일자리를 잃는 것을 보면서 많은 충격을 받았다. 수면 부족에 시달렸고 일에 집중하기가 어려웠다. 설상가상으로 경기 침체까지 겹치면서 그는 일자리를 잃을까 크게 우려했다.” 

이는 실제 사례를 바탕으로 재구성된 내용이다. 하지만 ‘아난야’의 사례가 낯설지만은 않을 것이다. 주변에서 혹은 직접 유사한 경험을 한 경우가 많기 때문이다.  
 
ⓒGetty Images

이러한 고용 불안이 일종의 ‘외상 후 스트레스 장애(PTSD)’를 초래하기도 한다. 미국 스탠퍼드 대학교의 조직행동학 교수 제프리 페퍼는 저서 ‘다잉 포 페이체크(Dying for a Paycheck)’에서 아냔아가 경험한 상황은 건강을 해치는 것은 물론이고 사망률을 높일 수도 있다고 지적했다. 다행히 이것이 이야기의 끝은 아니다. 

‘역경을 통해 성장한다’ 
충격적인 경험으로 여러 신체적, 심리적 증상이 나타나기도 하지만 동시에 인간의 회복탄력성이 ‘외상 후 성장(Post-Traumatic Growth, PTG)’을 가져오기도 한다. PTG는 역경을 극복하면서 생기는 긍정적인 변화를 의미한다. 

이는 다섯 가지 측면에서의 변화를 말하는데, 1) 대인관계 개선, 2) 새로운 가능성의 발견, 3) 개인 역량 재발견, 4) 종교적 믿음의 변화, 5) 삶에 대한 감사가 여기에 해당된다. 영국 옥스퍼드 대학교의 연구에 따르면 외상 후 스트레스 장애를 겪은 사람들 가운데 무려 70%가 ‘성장’을 경험한다.

‘아난야’도 역경을 딛고 성장한 사람 가운데 하나다. 그는 걱정을 떨쳐내고자 고급 애니메이션 프로그램 사용법을 배우기 시작했다. 이는 하드웨어 지원 업무와는 다른 ‘창의력’을 발휘하도록 도왔다. 개인적인 이유로 사용하기 시작한 새 소프트웨어에 업무상 가치가 있다는 점을 알게 된 것이다. 

그는 오랫동안 골칫거리였던 하드웨어 구성을 다루는 디지털 트윈(digital twin)을 개발할 기회를 포착했다. 새로운 가능성을 낮은 비용과 위험으로 실험해볼 기회였다. 아난야는 상사에게 이를 알리고 파일럿 프로젝트를 승인받았다. 결과적으로 파일럿 프로젝트는 성공했다. 그의 팀을 괴롭히던 고질적 문제가 해결됐다. 

코로나19 위기 이후의 성장
코로나19 사태가 많은 사람에게 외상 후 스트레스를 야기했다. 일부는 일자리를 잃었고 일부는 바이러스에 감염됐기 때문이다. 심지어 일자리를 잃지 않고 바이러스에 감염되지 않은 사람들도 외상 후 스트레스를 경험할 수 있다. 그리고 옥스퍼드 대학교의 연구 결과가 옳다면 대부분이 ‘외상 후 성장’도 경험할 것이다.

대부분의 기업이 직원들의 스트레스와 정신적 충격을 관리하는 데 도움을 주는 리소스를 확보하고 있다. 일부 기업은 코로나19 사태에 대응해 새로운 지원 서비스를 도입하고 있기도 하다. 아난야가 경험한 것과 같은 ‘성장’을 지원하고 촉진하는 리소스는 무엇일까? 두 기업의 사례를 통해 이를 살펴본다. 

문화를 바꾸다
코로나19 사태 이전부터 IT 직원의 절반 이상이 원격근무를 했던 한 기업의 경우 원격근무자와 사무실 근무자 모두 불만을 품고 있었다. 사무실 근무자들은 원격근무자들이 누리는 유연성을 부러워했다. 반대로, 원격근무자들은 관리자 및 동료와의 사회적 교류가 없다고 느꼈다. 

전사적 재택근무 체제를 시행하면서 해당 기업은 IT팀이 조직의 새로운 관행을 만드는 데 적극 참여하도록 조치를 취했다. 이를테면 새로운 근무 환경에서 배운 것들을 활발하게 논의하도록 장려했다. 그러자 조직 내 대인관계, 생산성, 직장 만족도가 전반적으로 강화됐다. 이 기업의 CIO는 이번 성장으로 인해 앞으로도 계속 100% 원격근무 체제를 유지할 수 있다고 확신했다. 

새로운 연결 방식을 채택하다 
한 금융기관은 거의 모든 사업 부문을 디지털화 했음에도 VIP 고객과의 상호작용은 여전히 직접 만나는 기존 방식을 고수하고 있었다. 해당 사업부 책임자가 다른 방식을 믿지 않았기 때문이다. 하지만 그가 원격의료 경험을 통해 신뢰 관계가 기술을 매개체로도 유지될 수 있음을 직접 체감하고 나서 상황이 달라졌다. 

갑작스럽게 그는 ‘외상 후 성장’을 통해 고정관념에서 탈피했다. 그리고 IT 팀의 도움을 받아 해당 사업부는 고객들과 웹 컨퍼런스로 만나기 시작했다. 초기 데이터에 따르면 이에 대한 고객 만족도가 상당히 높았다고 한다. 

‘성장’을 준비하는 3가지 방법
IT 리더는 자신의 팀과 동료들이 역경을 딛고 나아갈 수 있도록 다음과 같은 도움을 줄 수 있다. 

1. 성장에 대한 준비 상태를 평가하라: 기업의 리더는 다른 사람을 챙기기 전에 자신을 먼저 챙겨야 한다. 자신을 챙기면서 해야 할 일 중 하나가 ‘외상 후 성장’에 대한 준비 상태를 평가하는 것이다. 휴먼 인사이트(Human Insight)라는 업체는 PTG 준비 상태를 온라인으로 빠르게 파악할 수 있는 툴을 제공한다. 

2. 새롭게 얻은 지식을 파악하라: 일단 스트레스를 관리하는 데 성공했다면 성장 기회를 파악하는 것이 그다음 단계다. 리더들은 팀과 동료들이 깊은 대화를 나눌 자리를 마련해야 한다. 이를 통해 위기를 극복하면서 배운 것들 그리고 이렇게 배운 것들이 또 다른 위기에서 어떻게 도움을 줄 수 있는지 서로 공유할 수 있다. 

예를 들면 ‘지난 몇 주 또는 몇 달 동안 업무 방식, 고객과의 상호작용 방식, 더 나아가 업무와 관련 없는 경험이라도 도움이 될 만한 교훈들을 배웠는가? 배웠다면 무엇인가?’라는 질문을 던질 수 있다. 그다음 이 새로운 인사이트를 미래에 어떻게 가치 있게 활용할지 토론한다.

3. 테스트를 시작하라: 새로운 인사이트를 획득했다면 리더는 낮은 비용과 위험으로도 가능한 파일럿 프로젝트에 팀과 동료들을 참여시킨다. 이를 통해 협업 및 고객 서비스를 강화할 새로운 방법들을 테스트해볼 수 있다

코로나19 위기이든 혹은 다른 위기이든 세상은 새로운 시대에 접어든 것 같다. 기업과 조직 구성원이 적응력과 회복탄력성을 더욱더 향상시켜야 하는 시대인 것이다. 이런 위기에 부딪힐 때마다 극복으론 충분하지 않다. 이젠 위기를 딛고 성장할 수 있어야 한다. ciokr@idg.co.kr

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