'팬데믹 속 혁신 첫걸음', 어떻게 하고 있나··· 기업 4곳 사례 

많은 기업이 코로나19 사태에 대응해 재택근무 체제로 빠르게 전환했다. 이에 따라 IT 리더들도 우선순위 목록을 재검토하며 비즈니스 연속성 확보에 힘을 쏟고 있다. 하지만 재택근무로 인해 비공식 소통(tête-à-têtes)이 사라지면서 CIO들은 ‘뜻밖의 발견을 통한 혁신(Serendipity)’에 어떤 일이 생길지 우려하고 있다. 

많은 CIO가 지난 3월 재택근무 체제로 전환한 이후의 업무 생산성에 관해 이야기하면서 참신한 아이디어를 끌어낼 수 있는 비공식 소통, 즉 워터쿨러 효과를 만들어 내기란 여간 어려운 일이 아니었다고 입을 모았다. 

종일 이어지는 줌 세션에 지친 직원들이 ‘새롭고 혁신적인 아이디어’를 피력할 즉흥적인 미팅에 달려들 가능성은 적기 때문이다. 줌 피로(Zoom Fatigue)와 대면 상호작용의 부재로 인한 피로감이 증가하고 있는 것이다. 네트워킹 업체 시에나(Ciena)의 CIO 크레이그 윌리엄스는 “매우 어려운 일이었다”라고 평가했다.
 

골든 스테이트 푸드: 팬데믹이 더 나쁜 시기에 왔을 수도 있다
미국 식품 및 소매회사 골든 스테이트 푸드(Golden State Foods)의 CIO 캐롤 포우셋은 “팬데믹 발생 시점이 시기적으로 적절했다고 말하긴 어렵다. 하지만 GSF의 경우 2019년 말 경영진 및 이사회와 함께 2020년 IT 로드맵을 전략화했으며, 코로나19가 미국을 덮쳤을 당시 이미 디지털 전략을 실행하고 있었다”라고 전했다. 
  그와 IT 팀은 탄력을 받아 줌, 마이크로소프트 팀즈 또는 이와 유사한 프로그램으로 빠르게 전환했고, VPN 라이선스 및 네트워크 용량을 늘렸으며, 클라우드 소프트웨어로의 마이그레이션을 가속하면서 디지털 전략을 실행했다. 프로젝트 우선순위는 필요에 따라 조정되기도 했다고 포우셋은 덧붙였다. 

한편 KPMG와 하비 내쉬(Harvey Nash)가 전 세계 4,200명의 IT 리더를 대상으로 설문 조사한 결과(2020 Harvey Nash/KPMG CIO Survey)에 따르면, 이러한 모멘텀은 지속될 것으로 보인다. 전체 응답자 가운데 47%는 코로나19가 디지털 트랜스포메이션과 새로운 기술 도입을 완전히 가속했다고 밝혔다. 물론 기업이 여기에 해당되는 계획을 어떻게 실행하는지는 지켜봐야 한다고 CIO들은 강조했다. 

그는 “2021년 준비를 위해 살균된 회의실에서 마스크를 착용하고 사회적 거리를 유지하면서 전략 계획 회의를 할 것”이라고 언급했다. 

하지만 사무실이 아직 무선 연결성을 갖추지 못했기 때문에 커피를 마시며 아이디어를 공유하다가 새 기능을 개발하거나 실행 상의 장애물을 발견하기는 어려울 것이라고 포우셋은 진단했다. 

따라서 원격에서도 부서를 넘나드는 협업이 이루어질 수 있도록 IT 직원들이 다른 부서의 가상 스탠드업 미팅에 참여하게끔 하고 있다고 그는 설명했다. 

시에나: 새로운 기술 도입하기
네트워킹 업체 시에나(Ciena)의 CIO 크레이그 윌리엄스는 대부분의 직원이 집에서 가상회의를 하거나 혹은 사무실 내에서 원격회의(전형적인 하이브리드 운영 모델)를 하고 있기 때문에 제품 개발 프로세스가 잘 굴러갈 수 있을지 우려했었다고 토로했다. 

 

이런 상황이 장기화된다면 면대면 회의 없이 제품을 어떻게 개발할 수 있을까? 그가 가장 고심했던 부분이었다. 따라서 윌리엄스는 사무실에서의 상호작용에만 익숙한 팀들을 지원하고자 터치스크린 랩톱과 가상 화이트보드 소프트웨어 사용 방법을 검토하는 전문가팀(Tiger Team)을 배치했다. 

마이크로소프트 홀로렌즈(HoloLens) 헤드업 디스플레이와 가상현실 소프트웨어 등을 포함해 확장현실(ER)을 활용할 수 있는 방법도 모색 중이다. 잠재 고객들에게 신제품을 직접 시연하기 위해서다. 

또한 시에나는 일관적인 사용자 경험(UX)을 위해 전문가 그룹(focus groups)을 구성하고 사용자 페르소나를 만들고 있다. 이를 통해 공급망, 물류, HR, R&D, 영업 등 여러 부서에 걸쳐 새로운 기술을 활용할 수 있는 방법을 파악하고 있다. 

그는 “혁신이야말로 비즈니스에서 경쟁 우위를 확보하는 열쇠다. 이를 파악할 수 없다면 비즈니스를 유지할 수 없을 것”이라고 말했다. 

네슬레: 팬데믹 속에서도 협력하기
스타트업을 지원하는 VC와의 협력은 혁신을 이룰 수 있는 한 가지 접근방식이다. 네슬레의 CIO 필리포 카탈라노는 이를 통해 글로벌 식품 기업의 IT를 현대화하고 있다고 밝혔다. 

카탈라노는 네슬레의 디지털 역량을 개선하기 위해 벤처캐피탈 업체 인사이트 파트너스(Insight Partners)와 협력했다. 인사이트 파트너스는 스타트업 워크미(WalkMe)를 소개했다. 

워크미는 새로운 애플리케이션과 관련해 직원들의 질문에 답하고, 문제 해결을 도와주는 머신러닝 소프트웨어를 개발했다. 그는 “새 애플리케이션 채택률을 높이고, 사용자 경험을 정상화하는 방법이다”라고 덧붙였다. 

 

또한 네슬레는 팬데믹 기간에 급증한 디지털 사기(digital fraud)에 대응하기 위해 인사이트 파트너스가 투자한 시프트(Sift)와 협력했다. 시프트는 전자상거래의 신용카드 사기를 방지해주는 기술을 보유하고 있다. 

자체 솔루션으로 비즈니스 과제를 해결한 경우도 있다. 소비재(CPG) 산업 전반에 걸쳐 코로나19 여파가 커지자 전 세계 300개 이상의 네슬레 공장에서 AR과 VR 기능을 활성화했다고 카탈라노는 언급했다. 인터렉티브 콘텐츠 위에 기계 관련 정보를 겹쳐서 원격 기술 지원을 제공한 것이다. 

그는 <CIO닷컴>과의 인터뷰에서 “트랜스포메이션을 주도하려는 CIO라면 내부와 외부를 살피고 다면적인 네트워크를 구축해 성숙시키는 것이 중요하다”라고 조언했지만, “그래도 팬데믹 중에는 혁신이 여전히 어려울 것이다. 이렇게 ‘차단’당한 적이 없기 때문이다”라고 말했다. 

로그미인: 디지털 도구는 도움이 된다
로그미인(LogMeIn)의 CIO 이안 피트는 창의력을 저해한다고 우려하기도 하는 디지털 커뮤니케이션 및 생산성 도구가 오히려 창의력에 도움이 될 수 있다고 주장했다. 

 

그는 사무실에선 책상으로 걸어가 자유로운 대화를 할 순 있지만, 아이디어가 뒤죽박죽될 수도 있다는 점을 이유로 들었다. 다시 말해, 디지털 도구를 사용하면 참신한 아이디어들을 즉각 기록할 수 있다는 게 피트의 설명이다. 이는 실시간 대화에서는 불가능한 일이다. 

그는 “혁신의 흐름을 민주화하는 동시에 사고 과정을 통합하고 혼란을 해결하는 데 디지털 도구가 도움을 준다”라고 전했다. 

전략적 권고사항
첫째는 사람, 둘째는 프로세스, 셋째가 기술이다. 이런 순서로 실행될 수 있는 프로세스가 없다면 혁신은 실패할 것이라고 포우셋은 지적했다. 그에 따르면 골든 스테이트 푸드에서는 IT 팀과 혁신팀이 협력해 10명에겐 효과가 있을 수 있지만 수천 명의 직원에게는 효과가 없을 수 있다는 사실을 인지하고 새로운 솔루션을 구축하고 있다. 포우셋은 “우리의 혁신 리더들은 크게 생각하되 작게 시작하며 신속히 행동한다”라고 언급했다. 

정답은 이 기술이 비즈니스에 어떻게 적용되는지다. 비즈니스에 도움이 되지 않거나, 혹은 비즈니스 과제를 해결하지 않는 기술은 필요하지 않다. 예를 들면 윌리엄스는 코로나19 위기로 인해 혁신을 추진해야 할 비즈니스 과제가 생기기 전까지 사무실에서 협업 및 확장현실 기술을 사용할 필요는 없었다면서, “이러한 기술은 오래전부터 있었다. 단지 이 기술들로 해결할 비즈니스 과제가 없었을 뿐이다”라고 설명했다. 

중요한 아이디어는 적어 두자. 당연한 이야기지만 직원들이 슬랙, 워드, 구글 문서 등의 앱을 사용해 아이디어를 기록하도록 해야 한다. 이를 통해 생각을 잘 다듬을 수 있기 때문이다. 물론 피트는 대부분의 직원이 중요한 내용을 메모하는 데 익숙하지 않다는 사실을 인정했다. 하지만 혁신이 정체될 위험이 있으므로 이러한 행동 방식을 바꿔야 한다고 권고했다. 

팬데믹을 새로운 종말(doomsday)을 준비하는 계기로 받아들여라. 팬데믹 시나리오를 계획한 IT 리더는 거의 없었지만 이는 더 이상 중요한 이야기는 아니다. 카탈라노는 코로나19 사태를 경험한 CIO라면 생산성과 직원 만족도 사이의 적절한 균형을 맞추며 하이브리드 모델을 적극 테스트하는 등 미래의 혼란에 대비해야 한다고 조언했다. 그는 “시나리오 연습과 훈련은 모든 CIO의 업무 소관이 돼야 한다”라고 강조했다. ciokr@idg.co.kr