2013.07.31

기고 | 지금은 모바일 앱에 대한 CIO 생각을 바꿔야 할 때다

Ted Schadler, Josh Bernoff | CIO
포레스터 리서치의 애널리스트인 조쉬 버노프와 테드 섀들러가 '지금이 바로 직원 생산성과 고객 충성도를 높여줄 스마트폰 앱을 시작할 때'라는 주장을 내놨다.

모바일은 스쳐 지나갈 유행이 아니다. 그것은 CIO의 새로운 마인드 상태다. 직원과 고객들은 이제 자신들의 모바일 기기에서 무엇인가를 찾게 될 것이다. 당신은 모바일 기기에서 찾은 것들에서 실망하지 않는 게 낫다.

누군가가 스마트폰을 갖게 됐을 때 무슨 일이 일어나는지 생각해 보자. 사람들은 날씨, 식당 등급 또는 회사 매출원의 현재 상태를 스마트폰으로 찾아본다. 각각의 요청은 그것들이 필요한 하는 모든 것이 해당 기기에 있다는 생각을 더욱 확고하게 할 것이다.

이러한 것들은 모바일에 대한 생각을 바꿔놓을 것이다. 원하는 정보나 서비스를 어떤 기기에서도, 컨텍스트로로 사람들이 필요로 하는 순간에 사용할 수 있다는 기대를 생겨나게 했다. 그 기대를 충족시켜야 한다. 그러면 고객 충성도와 직원 생산성을 얻게 될 있다. 하지만, 그 기대를 충족시켜주지 못하면, 해당 앱을 더 좋은 앱으로 바꿀 수 있다.

모바일에 대한 생각의 전환이 아직 보편적인 것은 아니다. 미국 온라인 이용자 가운데 5명 중 1명이 정서적인 변화를 일으켰다. 25~34세 성인이 그보다 연령이 높은 사람들보다 좀더 적극적으로 이러한 변화를 일으키는 것으로 나타났다. 또한 부유한 사람들이 떠 빠르게 변화하고 있으며 이러한 변화는 전체적으로 신속하고 글로벌하게 일어나는 것으로 조사됐다.

CIO들과 이들의 기업들은 자신들 가진 모바일에 대한 생각을 바꿔야 한다. 고객 응대 그룹은 직원들이 모든 시스템에 대한 모바일 접근을 요구하는 등 모바일 유틸리티에 대한 요구를 CIO에게 쏟아내고 있다. 하지만 IT시스템은 그 업무까지는 처리하지 못한다. IT시스템은 안전하게 데이터를 보관하도록 설계된 기록 시스템일 뿐이며 정보를 처리하고 정보와 거래 데이터를 컴퓨터와 웹으로 전달해 주고 있다.

모바일 세계에서는 기록 시스템이 사라질 것이다. 반면, 고객과 직원들은 자신들이 기대하는 물리적이고 정신적인 컨텍스트에서 새로운 시스템으로 정보와 서비스를 좀더 빠르게 주고받을 수 있도록 적극 참여하고 싶어 한다.

CIO들은 어떻게 준비하고 있나? 모든 모바일 프로젝트를 고객과 직원에 초점을 맞춰 기술, 전략 실행을 추진할 우수한 인력으로 팀을 구성해야 한다. GE와 씨티그룹의 경우 신속하게 의사 결정을 내리고 전문가들을 구성할 수 있도록 전담 임원, 자금, 인력을 활용하고 있는데, 다른 기업들도 이와 같은 팀을 만들어야 한다. 빠른 모바일 접근을 위해 시스템을 재설계하는 중요한 작업부터 시작해야 한다.

고객의 충성도, 직원의 생산성, CIO의 업무는 CIO의 성공에 좌우된다. 그래서 CIO가 시작하는 게 좋다는 것이다.

*Josh Bernoff는 프레스터 리서치의 아이디어 개발 담당 SVP며 Ted Schadler는 포레스터 리서치의 VP이자 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr



2013.07.31

기고 | 지금은 모바일 앱에 대한 CIO 생각을 바꿔야 할 때다

Ted Schadler, Josh Bernoff | CIO
포레스터 리서치의 애널리스트인 조쉬 버노프와 테드 섀들러가 '지금이 바로 직원 생산성과 고객 충성도를 높여줄 스마트폰 앱을 시작할 때'라는 주장을 내놨다.

모바일은 스쳐 지나갈 유행이 아니다. 그것은 CIO의 새로운 마인드 상태다. 직원과 고객들은 이제 자신들의 모바일 기기에서 무엇인가를 찾게 될 것이다. 당신은 모바일 기기에서 찾은 것들에서 실망하지 않는 게 낫다.

누군가가 스마트폰을 갖게 됐을 때 무슨 일이 일어나는지 생각해 보자. 사람들은 날씨, 식당 등급 또는 회사 매출원의 현재 상태를 스마트폰으로 찾아본다. 각각의 요청은 그것들이 필요한 하는 모든 것이 해당 기기에 있다는 생각을 더욱 확고하게 할 것이다.

이러한 것들은 모바일에 대한 생각을 바꿔놓을 것이다. 원하는 정보나 서비스를 어떤 기기에서도, 컨텍스트로로 사람들이 필요로 하는 순간에 사용할 수 있다는 기대를 생겨나게 했다. 그 기대를 충족시켜야 한다. 그러면 고객 충성도와 직원 생산성을 얻게 될 있다. 하지만, 그 기대를 충족시켜주지 못하면, 해당 앱을 더 좋은 앱으로 바꿀 수 있다.

모바일에 대한 생각의 전환이 아직 보편적인 것은 아니다. 미국 온라인 이용자 가운데 5명 중 1명이 정서적인 변화를 일으켰다. 25~34세 성인이 그보다 연령이 높은 사람들보다 좀더 적극적으로 이러한 변화를 일으키는 것으로 나타났다. 또한 부유한 사람들이 떠 빠르게 변화하고 있으며 이러한 변화는 전체적으로 신속하고 글로벌하게 일어나는 것으로 조사됐다.

CIO들과 이들의 기업들은 자신들 가진 모바일에 대한 생각을 바꿔야 한다. 고객 응대 그룹은 직원들이 모든 시스템에 대한 모바일 접근을 요구하는 등 모바일 유틸리티에 대한 요구를 CIO에게 쏟아내고 있다. 하지만 IT시스템은 그 업무까지는 처리하지 못한다. IT시스템은 안전하게 데이터를 보관하도록 설계된 기록 시스템일 뿐이며 정보를 처리하고 정보와 거래 데이터를 컴퓨터와 웹으로 전달해 주고 있다.

모바일 세계에서는 기록 시스템이 사라질 것이다. 반면, 고객과 직원들은 자신들이 기대하는 물리적이고 정신적인 컨텍스트에서 새로운 시스템으로 정보와 서비스를 좀더 빠르게 주고받을 수 있도록 적극 참여하고 싶어 한다.

CIO들은 어떻게 준비하고 있나? 모든 모바일 프로젝트를 고객과 직원에 초점을 맞춰 기술, 전략 실행을 추진할 우수한 인력으로 팀을 구성해야 한다. GE와 씨티그룹의 경우 신속하게 의사 결정을 내리고 전문가들을 구성할 수 있도록 전담 임원, 자금, 인력을 활용하고 있는데, 다른 기업들도 이와 같은 팀을 만들어야 한다. 빠른 모바일 접근을 위해 시스템을 재설계하는 중요한 작업부터 시작해야 한다.

고객의 충성도, 직원의 생산성, CIO의 업무는 CIO의 성공에 좌우된다. 그래서 CIO가 시작하는 게 좋다는 것이다.

*Josh Bernoff는 프레스터 리서치의 아이디어 개발 담당 SVP며 Ted Schadler는 포레스터 리서치의 VP이자 수석 애널리스트다. ciokr@idg.co.kr

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