2019.04.22

SAP의 퀄트릭스 인수 6개월··· 운영∙경험 데이터 통합 등에 거는 기대

Scott Carey | Computerworld UK
미국 유타주에 위치한 기술 유니콘 업체 퀄트릭스(Qualtrics)가 작년 11월 80억 달러에 독일의 거대 소프트웨어 업체인 SAP에 인수합병되었다. 현재 이 두 업체의 플랫폼은 어떻게 조화를 이루어 나가고 있으며 양사의 이상적인 고객은 어떤 모습이고, 기업은 경험 데이터 전문 업체 퀄트릭스와 오래도록 ERP에서 경륜을 쌓아 운영 데이터가 풍부한 SAP를 어떻게 활용할 수 있을까?
 
ⓒMagdalena Petrova
인수 당시 SAP CEO 빌 맥더못은 “현재 우리에게 가장 중요한 것은 경험 관리”라고 말했으며 최근 로이터 통신의 보도에 따르면, 한 독일 신문사와의 인터뷰에서 2023년까지 SAP의 시가 총액을 2,820억 달러에서 3,380억 달러로 지금의 2배로 끌어올리고 싶다고 밝힌 바 있다. 이러한 자신감에는 분명 퀄트릭스에 대한 기대가 깔려 있을 것이다. 

지난주 런던에서 열린 퀄트릭스 X4 행사에 연사로 나선 CEO 라이언 스미스는 그와 맥더못이 ‘제휴관계’ 겸 인수를 발표한 후 처음 받은 문자 메시지에 대해 언급했다. 두 소프트웨어 업체의 고객사인 스포츠웨어 브랜드 언더아머(UnderArmour)의 CEO 케빈 플랭크에게서 온 문자인데 그 내용은 두 회사의 ‘등대 고객(lighthouse customer)’이 되고 싶다는 것이었다.

그 의미는 무엇일까? 퀄트릭스는 아디다스, BMW 등의 브랜드들이 설문조사와 피드백 양식을 통해 고객 및 직원 경험 정보를 수집해 분석하게 해 주는 소프트웨어를 개발하는 업체다. SAP는 ERP 시스템을 전문으로 하지만, 세계 최대 기업들을 떠받치는 소프트웨어 일체를 판매하기도 한다. 이들 두 회사 간의 동반 상승효과는 어디에 있는가?

퀄트릭스와 SAP가 각각 하는 일
스미스는 X 데이터와 O 데이터에 관해 이야기하는 것을 좋아한다. ‘O 데이터’란 운영 데이터를 의미한다. 기업에서 일어난 일들에 관한 것으로서, SAP와 같은 업체들의 오랜 전문 분야다. ‘X 데이터’는 경험 데이터다. 고객 및 직원들의 정성적 정보로서, 퀄트릭스는 대형 브랜드를 대상으로 이러한 정보를 수집해 분석하는 업체다. 

맥더못은 이 두 가지 데이터 스트림을 하나의 시스템으로 합친다는 점에 관해 작년에 80억 달러를 들여 퀄트릭스를 인수할 만큼 매료됐다고 볼 수 있다.  

지금은 퇴사한 임원 로버트 엔슬린은 인수 당시 블로그 게시물에 다음과 같이 적었다. 

“이번 인수합병은 앞으로 큰 변화의 계기가 될 것이다. SAP 시스템의 영향 아래에 있는 전세계 트랜잭션 중에서 77%에 해당하는 트랜잭션의 운영 데이터에 10억 건이 넘는 경험 기록을 결합할 수 있게 되었기 때문이다. 퀄트릭스의 경험 데이터(X 데이터)를 통해 현상의 이유를 알 수 있고, SAP의 운영 데이터(O 데이터)를 통해서는 현상의 내용을 알 수 있다. 경제 내에서 가장 풍부한 이 2가지 데이터 모음이 합쳐져서 완벽한 그림을 그릴 수 있다. 이를 통해 인텔리전트 기업은 우수한 경험을 제공할 수 있는 동력을 얻는다. 선순환이 이뤄지는 것이다.”

통합 계획
스미스는 기조연설을 마친 후 <컴퓨터월드UK>와의 인터뷰에서 퀄트릭스의 최우선 순위는 “한 조직의 경험 데이터 전부를 퀄트릭스 플랫폼에 배치하는 것이며 그 어떤 것보다도 SAP의 네트워크와 영향력이 이 작업에 도움이 될 것”이라고 강조했다. 

이 작업이 완료되면 두 업체는 제품 동반상승효과에 관한 고민을 시작해 볼 수 있다. 스미스는 그중에서 목표 달성이 가장 수월한 제품으로 SAP의 클라우드 기반 HR 소프트웨어 석세스팩터(SuccessFactors)를 지목했다.

그는 다음 목표인 상거래 소프트웨어 하이브리스(Hybris)를 통해 퀄트릭스를 ‘인터넷의 피드백 버튼’으로 만들겠다는 야심을 드러내기도 했다.

그러나 이 제휴관계에는 좀더 까다로운 부분이 있다. 그는 다음과 같이 말했다. 

“퀄트릭스 측은 (SAP) HANA를 위한 전략이 무엇인지 연구하고 있다. 이는 약간 더 어려운 일이라고 생각한다. 그 부분에서 퀄트릭스가 할 수 있는 역할이 기대된다. SAP의 AI 기술인 레오나르도(Leonardo)는 가능한 한 도입하고자 한다. 퀄트릭스 엔지니어들은 레오나르도를 아이큐(iQ)에 적용할 방법을 이미 검토 중이다.”

서로의 부족한 부분 채워 완성
역시 오늘 X4 연사로 나선 SAP 글로벌 고객 운영 책임자 아데어 폭스마틴은 이사회에서 퀄트릭스가 잠재적인 인수합병 대상으로 제시되었을 때 어떤 회사인지 “찾아봐야 했다. 직접 알아봐야 했다”라고 밝혔다.

이어서 폭스마틴은 “그 후 마치 영화 제리 맥과이어의 한 장면 같은 일종의 계시를 받았다. 마치 퀄트릭스가 SAP의 부족한 부분을 채워 완전하게 해준다고 느낀 것이 솔직한 심정이었다”라고 밝혔다.  

폭스마틴은 무대에서 스미스와의 대화 중에 그 부분을 부연하여 다음과 같이 덧붙였다. 

“방금 그동안 관여하셨던 CEO 내러티브 중 일부를 설명해 주셨는데 제가 고객 경험 차별화 방안에 대해 CEO들과 했던 회의에서 나온 것과 똑같습니다. 그것이 한 가지 측면이었습니다. 두 번째 측면은, 장기간 운영 데이터 관리인 역할을 해 온 SAP의 시스템은 언제 무엇이 일어났는지 알려줄 수 있지만 이유는 알려주지 못하는 경우가 많다는 것이었습니다. 세 번째 요소는 SAP에서의 혁신에 퀄트릭스가 할 수 있는 역할에 대해 기대가 되었다는 점입니다. SAP는 세계 최고의 클라우드 회사들(아리바, 필드글래스(Fieldglass), 석세스팩터 등)을 인수했습니다. 각 회사는 특정 산업에 집중하지만, 퀄트릭스는 전체 산업에 관여하기 때문에 전체를 통합하는 요소가 될 수 있습니다.”

GMT 전략
스미스는 SAP와의 거래가 제휴관계라고 여러 번 언급했다. 어느 정도 주고받는 부분이 있을 것을 암시한 것이다. 아울러, SAP의 전세계적인 영향력은 퀄트릭스 자체의 성장에도 큰 도움이 될 것이라는 점도 강조했다.

그는 “현재 진행 중인 관계들과 제안되는 거래들을 그냥 전부 활용하면 어떻게 될까? ‘자, 사상 최초로 모든 것을 한곳에 모으자’고 하는 것이다. 퀄트릭스의 시스템은 이미 모든 것을 통합하고 있다”라고 말했다. 이는 시장에서의 경쟁우위 확보를 위한 이른바 GTM(go-to-market) 전략에 가까우며 제품들의 상호 교감을 가능하게 하는 방식에 관한 것이다. 이어서 그는 “결국 그런 것으로 귀결되며 퀄트릭스는 세계 최고 수준의 엔지니어들을 보유하고 있다… 따라서 나는 염려하지 않는다. 그 부분은 아예 생각조차 하지 않으며, 그건 문제가 아니다”라고 전했다. 

그는 다음과 같이 덧붙였다. 

“나는 지금 이런 대화를 위해, 퀄트릭스의 방식이 전세계의 방식이 되기까지 17년을 기다려왔다. SAP가 그들의 방식으로 퀄트릭스를 지원하고 있다는 사실이 마음에 든다. 또한, 퀄트릭스 역시 SAP에게 도움이 될 것이라는 점도 마음에 든다. 누군가를 영입한 후 내버려 두고 간섭하지 않는 것이 인수 전략인 회사들이 많이 있다.”

그 대신, 스미스는 “SAP의 ‘GMT 전략’ 전체를 원한다. 나는 관계 모두를 원하고 퀄트릭스는 통합하기를 원한다. 동시에 퀄트릭스는 SAP 클라우드를 활용하기 원한다. SAP 클라우드에는 놀라운 자산이 있으며 회사 전체를 클라우드를 중심으로 변신시킨다”라고 이야기했다. 

문화
인수 당시, 유타주 신생벤처 퀄트릭스의 문화가 SAP의 기업 경영 방식과 맞을지 의심하는 시각이 많았다. 그러나, 스미스는 그러한 우려를 일축했다.

그는 “회사에는 저마다의 문화가 있다. SAP에는 대형 기술 회사 중에 좋은 축에 속하는 문화가 있다. 사람들이 그 사실을 모르는 것 같다. 나는 SAP로부터 많은 사람을 영입하려고 시도했지만, 그동안 잘되지 않았다. 사람들은 재직 기간이 길다. 얼마 전에 퇴사했지만 로버트 엔슬린만 해도, 27년 동안 있었다. 말처럼 쉽지 않다”라고 설명했다.

그는 다음과 같이 말을 이었다. 

스미스는 “장기근속 문화에 어떻게 적응할지를 알아가는 편이 그 반대의 경우보다 좋다. 그 반대의 경우란 그저 회전문일 뿐인 문화를 말한다. 그런 문화에는 조직에 대한 애사심이나 개인 브랜드가 없고 사람들은 신경 쓰지 않는다. 그래서 나는 샌프란시스코 지역에서 알아보고 있다.” ciokr@idg.co.kr



2019.04.22

SAP의 퀄트릭스 인수 6개월··· 운영∙경험 데이터 통합 등에 거는 기대

Scott Carey | Computerworld UK
미국 유타주에 위치한 기술 유니콘 업체 퀄트릭스(Qualtrics)가 작년 11월 80억 달러에 독일의 거대 소프트웨어 업체인 SAP에 인수합병되었다. 현재 이 두 업체의 플랫폼은 어떻게 조화를 이루어 나가고 있으며 양사의 이상적인 고객은 어떤 모습이고, 기업은 경험 데이터 전문 업체 퀄트릭스와 오래도록 ERP에서 경륜을 쌓아 운영 데이터가 풍부한 SAP를 어떻게 활용할 수 있을까?
 
ⓒMagdalena Petrova
인수 당시 SAP CEO 빌 맥더못은 “현재 우리에게 가장 중요한 것은 경험 관리”라고 말했으며 최근 로이터 통신의 보도에 따르면, 한 독일 신문사와의 인터뷰에서 2023년까지 SAP의 시가 총액을 2,820억 달러에서 3,380억 달러로 지금의 2배로 끌어올리고 싶다고 밝힌 바 있다. 이러한 자신감에는 분명 퀄트릭스에 대한 기대가 깔려 있을 것이다. 

지난주 런던에서 열린 퀄트릭스 X4 행사에 연사로 나선 CEO 라이언 스미스는 그와 맥더못이 ‘제휴관계’ 겸 인수를 발표한 후 처음 받은 문자 메시지에 대해 언급했다. 두 소프트웨어 업체의 고객사인 스포츠웨어 브랜드 언더아머(UnderArmour)의 CEO 케빈 플랭크에게서 온 문자인데 그 내용은 두 회사의 ‘등대 고객(lighthouse customer)’이 되고 싶다는 것이었다.

그 의미는 무엇일까? 퀄트릭스는 아디다스, BMW 등의 브랜드들이 설문조사와 피드백 양식을 통해 고객 및 직원 경험 정보를 수집해 분석하게 해 주는 소프트웨어를 개발하는 업체다. SAP는 ERP 시스템을 전문으로 하지만, 세계 최대 기업들을 떠받치는 소프트웨어 일체를 판매하기도 한다. 이들 두 회사 간의 동반 상승효과는 어디에 있는가?

퀄트릭스와 SAP가 각각 하는 일
스미스는 X 데이터와 O 데이터에 관해 이야기하는 것을 좋아한다. ‘O 데이터’란 운영 데이터를 의미한다. 기업에서 일어난 일들에 관한 것으로서, SAP와 같은 업체들의 오랜 전문 분야다. ‘X 데이터’는 경험 데이터다. 고객 및 직원들의 정성적 정보로서, 퀄트릭스는 대형 브랜드를 대상으로 이러한 정보를 수집해 분석하는 업체다. 

맥더못은 이 두 가지 데이터 스트림을 하나의 시스템으로 합친다는 점에 관해 작년에 80억 달러를 들여 퀄트릭스를 인수할 만큼 매료됐다고 볼 수 있다.  

지금은 퇴사한 임원 로버트 엔슬린은 인수 당시 블로그 게시물에 다음과 같이 적었다. 

“이번 인수합병은 앞으로 큰 변화의 계기가 될 것이다. SAP 시스템의 영향 아래에 있는 전세계 트랜잭션 중에서 77%에 해당하는 트랜잭션의 운영 데이터에 10억 건이 넘는 경험 기록을 결합할 수 있게 되었기 때문이다. 퀄트릭스의 경험 데이터(X 데이터)를 통해 현상의 이유를 알 수 있고, SAP의 운영 데이터(O 데이터)를 통해서는 현상의 내용을 알 수 있다. 경제 내에서 가장 풍부한 이 2가지 데이터 모음이 합쳐져서 완벽한 그림을 그릴 수 있다. 이를 통해 인텔리전트 기업은 우수한 경험을 제공할 수 있는 동력을 얻는다. 선순환이 이뤄지는 것이다.”

통합 계획
스미스는 기조연설을 마친 후 <컴퓨터월드UK>와의 인터뷰에서 퀄트릭스의 최우선 순위는 “한 조직의 경험 데이터 전부를 퀄트릭스 플랫폼에 배치하는 것이며 그 어떤 것보다도 SAP의 네트워크와 영향력이 이 작업에 도움이 될 것”이라고 강조했다. 

이 작업이 완료되면 두 업체는 제품 동반상승효과에 관한 고민을 시작해 볼 수 있다. 스미스는 그중에서 목표 달성이 가장 수월한 제품으로 SAP의 클라우드 기반 HR 소프트웨어 석세스팩터(SuccessFactors)를 지목했다.

그는 다음 목표인 상거래 소프트웨어 하이브리스(Hybris)를 통해 퀄트릭스를 ‘인터넷의 피드백 버튼’으로 만들겠다는 야심을 드러내기도 했다.

그러나 이 제휴관계에는 좀더 까다로운 부분이 있다. 그는 다음과 같이 말했다. 

“퀄트릭스 측은 (SAP) HANA를 위한 전략이 무엇인지 연구하고 있다. 이는 약간 더 어려운 일이라고 생각한다. 그 부분에서 퀄트릭스가 할 수 있는 역할이 기대된다. SAP의 AI 기술인 레오나르도(Leonardo)는 가능한 한 도입하고자 한다. 퀄트릭스 엔지니어들은 레오나르도를 아이큐(iQ)에 적용할 방법을 이미 검토 중이다.”

서로의 부족한 부분 채워 완성
역시 오늘 X4 연사로 나선 SAP 글로벌 고객 운영 책임자 아데어 폭스마틴은 이사회에서 퀄트릭스가 잠재적인 인수합병 대상으로 제시되었을 때 어떤 회사인지 “찾아봐야 했다. 직접 알아봐야 했다”라고 밝혔다.

이어서 폭스마틴은 “그 후 마치 영화 제리 맥과이어의 한 장면 같은 일종의 계시를 받았다. 마치 퀄트릭스가 SAP의 부족한 부분을 채워 완전하게 해준다고 느낀 것이 솔직한 심정이었다”라고 밝혔다.  

폭스마틴은 무대에서 스미스와의 대화 중에 그 부분을 부연하여 다음과 같이 덧붙였다. 

“방금 그동안 관여하셨던 CEO 내러티브 중 일부를 설명해 주셨는데 제가 고객 경험 차별화 방안에 대해 CEO들과 했던 회의에서 나온 것과 똑같습니다. 그것이 한 가지 측면이었습니다. 두 번째 측면은, 장기간 운영 데이터 관리인 역할을 해 온 SAP의 시스템은 언제 무엇이 일어났는지 알려줄 수 있지만 이유는 알려주지 못하는 경우가 많다는 것이었습니다. 세 번째 요소는 SAP에서의 혁신에 퀄트릭스가 할 수 있는 역할에 대해 기대가 되었다는 점입니다. SAP는 세계 최고의 클라우드 회사들(아리바, 필드글래스(Fieldglass), 석세스팩터 등)을 인수했습니다. 각 회사는 특정 산업에 집중하지만, 퀄트릭스는 전체 산업에 관여하기 때문에 전체를 통합하는 요소가 될 수 있습니다.”

GMT 전략
스미스는 SAP와의 거래가 제휴관계라고 여러 번 언급했다. 어느 정도 주고받는 부분이 있을 것을 암시한 것이다. 아울러, SAP의 전세계적인 영향력은 퀄트릭스 자체의 성장에도 큰 도움이 될 것이라는 점도 강조했다.

그는 “현재 진행 중인 관계들과 제안되는 거래들을 그냥 전부 활용하면 어떻게 될까? ‘자, 사상 최초로 모든 것을 한곳에 모으자’고 하는 것이다. 퀄트릭스의 시스템은 이미 모든 것을 통합하고 있다”라고 말했다. 이는 시장에서의 경쟁우위 확보를 위한 이른바 GTM(go-to-market) 전략에 가까우며 제품들의 상호 교감을 가능하게 하는 방식에 관한 것이다. 이어서 그는 “결국 그런 것으로 귀결되며 퀄트릭스는 세계 최고 수준의 엔지니어들을 보유하고 있다… 따라서 나는 염려하지 않는다. 그 부분은 아예 생각조차 하지 않으며, 그건 문제가 아니다”라고 전했다. 

그는 다음과 같이 덧붙였다. 

“나는 지금 이런 대화를 위해, 퀄트릭스의 방식이 전세계의 방식이 되기까지 17년을 기다려왔다. SAP가 그들의 방식으로 퀄트릭스를 지원하고 있다는 사실이 마음에 든다. 또한, 퀄트릭스 역시 SAP에게 도움이 될 것이라는 점도 마음에 든다. 누군가를 영입한 후 내버려 두고 간섭하지 않는 것이 인수 전략인 회사들이 많이 있다.”

그 대신, 스미스는 “SAP의 ‘GMT 전략’ 전체를 원한다. 나는 관계 모두를 원하고 퀄트릭스는 통합하기를 원한다. 동시에 퀄트릭스는 SAP 클라우드를 활용하기 원한다. SAP 클라우드에는 놀라운 자산이 있으며 회사 전체를 클라우드를 중심으로 변신시킨다”라고 이야기했다. 

문화
인수 당시, 유타주 신생벤처 퀄트릭스의 문화가 SAP의 기업 경영 방식과 맞을지 의심하는 시각이 많았다. 그러나, 스미스는 그러한 우려를 일축했다.

그는 “회사에는 저마다의 문화가 있다. SAP에는 대형 기술 회사 중에 좋은 축에 속하는 문화가 있다. 사람들이 그 사실을 모르는 것 같다. 나는 SAP로부터 많은 사람을 영입하려고 시도했지만, 그동안 잘되지 않았다. 사람들은 재직 기간이 길다. 얼마 전에 퇴사했지만 로버트 엔슬린만 해도, 27년 동안 있었다. 말처럼 쉽지 않다”라고 설명했다.

그는 다음과 같이 말을 이었다. 

스미스는 “장기근속 문화에 어떻게 적응할지를 알아가는 편이 그 반대의 경우보다 좋다. 그 반대의 경우란 그저 회전문일 뿐인 문화를 말한다. 그런 문화에는 조직에 대한 애사심이나 개인 브랜드가 없고 사람들은 신경 쓰지 않는다. 그래서 나는 샌프란시스코 지역에서 알아보고 있다.” ciokr@idg.co.kr

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